存但没有做能够及时的记录并保存您觉得贵饭店开展促销活动的动因是什么增加客源或宣传新产品跟随其他饭店的促销活动针对具体类客户开展的致谢四年的大学生活马上就要随着论文的结束画上句号，本论文在构思和行文过程中，我要衷心感谢我的导师潘雅芳副教授，她给予了我耐心的指导和鼓励，从在文章的结构观点阐述文字表达等很多方面直至最后的修改工作，每步都离不开老师的悉心指导。在撰写论文期间，感谢酒店的所有工作人员，感谢他们在抽出时间给予我帮助，当然，我还要感谢我的父母，是他们给予了我完成学业的无限的精神和物质支持。酒店位于商业区凤起路与建国北路交叉口，分钟车程即到达西湖和杭州购物中心，距杭州最繁华商业中心武林广场仅公里。酒店拥有间客房其中包括间套房和个行政楼层，设有无烟客房连通房所有客房都设有可控中央空调卫星电视无线电及音乐频道迷你吧房间保险箱英特网接口电热咖啡壶。行政楼层单独设有快捷登记和结帐服务。杭城最豪华的中餐厅百花园，拥有个席位，八个特色包厢，并特设豪华贵宾厅，提供最具特色的经典菜肴。橡树园西餐厅营造温馨气氛，提供各类西式烤食。酒店四楼还拥有可容纳超过人的个多功能厅和六个设施齐全的会议室，提供录音设备电脑及最新音响系统投影仪及屏幕等齐全的设施。酒店提供的服务项目有酒吧酒廊健身宴会厅送餐服务酒店内餐厅停车场咖啡厅商务中心会议室桑拿会讲英语的服务员会讲日语的服务员洗衣服务叫醒服务礼宾司服务外币兑换游泳等。目前，酒店在顾客关系管理上，采取了些相应的措施。如在餐饮服务上，酒店在定制餐单的时候，根据相关的个人喜好信息，为每个客人选择适当的配餐，而服务员则根据这些信息提供更具针对性的服务。销售的自动化，大大减少了人工操作的失误可能，提高了服务质量，同时使客户感到受尊重。另外，酒店在反馈客户信息方面做的也较好，酒店对顾客的投诉较为关注，在系统中每个顾客的投诉信息和解决方法都应详细记录于该顾客的酒店档案的附录栏中，在其间发现的顾客偏好也应记录下来，在该顾客再次光顾时，前台部门在阅读档案后，提醒相关部门留意，相关的部门也可以在自己负责的业务范围内每天从系统中了解入住顾客的有关情况。酒店在对顾客满意度调查方面也做的很好，在前台接待，客房，餐厅，娱乐场所放置定的问卷，顾客凭借自己对饭店服务的满意度来填写这些问卷，顾客可以用好，般或较差来做评价，然后酒店收集这些调查表输入电脑，不仅酒店可以看到顾客反馈饭店服务的信息，同时，酒店还可以对些不合理之处进行改善。等顾客下次光临的时候，就会提高顾客对饭店的满意度，这样很容易就建立忠诚的顾客关系。但酒店目前在应用中存在很大的问题，如饭店管理信息系统中缺乏相应的销售团队自动化模块。销售团队自动化模块帮助很多销售人员提高了工作效率，但仍有少部分工作人员依然依赖于传统的工作方式，如手工记录客户联系档案，凭经验安排客户拜访计划等。虽然目前没有出现明显的问题，但随着业务量的继续增长和销售市场活动趋于多样化以及市场竞争的加剧，这些情况必然影响销售团队整体工作效率和销售管理效率的提高，也会产生客户信息和商业机会丢失等系列问题。酒店客户关系管理现状问卷调查分析问卷设计本文问卷设计和调查的目的就是想了解目前酒店的工作人员是否在以客户为中心的指导思想下来进行客户服务，并且还想了解到他们是否非常清晰和明白自己酒店的顾客以及顾客的消费习惯等。因此从他们对客户关系管理的了解程度对客人习惯偏好的了解程度等方面设计了问卷，具体问卷见附录。问卷结果分析此问卷采用文本问卷的形式在酒店内发放给工作人员，共发放问卷份，回收份，其中有效问卷份。大于份的大样本抽样调查要求，因此数据仍有定的统计意义。通过对问卷的整理和统计，最后的问卷调查结果显示和分析如下您对客户关系管理了解吗图酒店员工对的了解程度从图来看，目前酒店内部还有的员工根本不了解什么是，的员工对有些了解，但这并不代表他们就不为顾客考虑和着想，只是对这个新的管理理念不清楚。从中反映了酒店的领导和员工对客户关系管理还不够重视。因此，在酒店引进系统时，定要对饭店员工进行客户关系管理的相关培训，让他们知道酒店引进系统的重要性和必要性，从而积极的配合和支持。您是根据客户需求还是饭店产品为顾客提供服务的图酒店员工提供服务的依据从图来看，酒店目前有的员工为顾客提供服务时是从酒店拥有的产品出发，在对顾客提供服务还是占了较大比例。从中反映出酒店的员工并没有把客户需求作为服务的首要考虑因素。因此，酒店的员工要加强与客户的沟通，不断地了解顾客个性化的需求，做到真正的以顾客为中心。您觉得以下哪项对饭店的长期发展最为重要图酒店长期发展的影响因素从图来看，认为满足客户个性化需求是酒店长期发展的影响因素的占，说明已经有部分人认为满足客户已经在酒店发展中占定优势，而认为服务质量为影响因素的占，说明大多数酒店员工的思想还处于以服务为中心，所以，在现今竞争激烈的饭店行业中，提高服务质量的同时，要满足客户个性化需求。在您为顾客提供服务以前，您了解顾客的习惯偏好吗图员工了解顾客习惯的程度由图来看，的员工对顾客的习惯有定的了解，深入了解的虽只占，但也说明员工对顾客熟悉的程度正在慢慢加深，在建立系统时，形成统的顾客信息平台，对了解顾客习惯能起到统，便捷的作用。您觉得了解顾客的习惯偏好有必要吗图员工了解顾客习惯的必要性由图看，的员工认为了解顾客习惯非常有必要，的员工认为有必要，这样，在顾客消费前，了解必要的喜好，能提高顾客满意度，同时能提升饭店竞争能力。因此，必需对员工进行顾客认知的培训，从而提高顾客满意度，留住老顾客和发展新顾客。您是否清楚饭店的客户是哪些图员工对饭店顾客的了解程度有图看，的人对于饭店客户不了解，更加不用说了解顾客的习惯了。饭店业中，顾客就是饭店的忠实客户，为饭店带来了较高的人气和利润，同时也是饭店保持长期竞争优势的来源。因此，饭店应加强对员工顾客信息的培训，让员工了解饭店有哪些客户和这些客户的习惯。这样才能在提高服务质量的同时给这些老顾客惊喜和满意。您是否能够查询客户档案来了解您所服务的顾客图员工查询顾客资料的便利度由图看，的员工认为查询顾客资料不便利，这样也就不能很详细的了解到顾客的习惯，从而导致些顾客的流失，对于顾客提出的合理的个性化要求，您能够及时的满足吗图员工满足顾客需求度有图看，的员工认为，满足顾客需求是不能超出饭店服务的状态，这就被饭店的服务和规范限制了，使顾客对饭店满意度可能会有所下降，因此，饭店应打破这种制约，尽最大努力满足顾客的需求。对于顾客的习惯偏好或者个性化要求，您能及时地记录并保存到客户档案去吗图员工对保存顾客资料的及时度由图看，的员工能及时记录并保存顾客资料，这样能及时的把顾客资料保存起工服务态度的好坏是很多宾客关注的焦点，宾客可以原谅饭店的许多过错，但往往不能忍受饭店服务人员恶劣的服务态度。因此，服务态度是服务质量的基础和关键所在，直接影响饭店服务质量最后，服务人员要力求做到服务决而不乱，既迅速又敏捷，而且准确无误。提高效率保证效率是饭店永远的目标。提供个性化服务运用客户信息为客户提供个性化的服务，酒店在对待每个入住的顾客，都应该把顾客的个性喜好详细的记录下来，酒店在为这位顾客安排就餐或者住宿时，运用这些资料可以使顾客称心满意之外还获得惊喜。这不仅帮助企业培养顾客的忠诚度，使得企业不致在激烈的商业竞争中卷入恶性价格竞争的旋涡里在另方面，个性化的服务可以鼓励顾客消费更多，更频繁，增加客户整个生命周期的价值，从而进步提高企业收益。结束语本文通过对饭店价值链的构成分析，客户关系管理的分析，饭店的问卷调查，调查后的统计和分析，得出饭店行业适合用客户关系管理系统来增加饭店行业的竞争优势。将最初从制造业的实践中提炼出来的价值链思想应用于饭店业这特殊的服务性行业，在般理论的基础上得出了饭店企业特定的价值链。因为企业的竞争优势归根结底来源于企业创造的顾客价值，而价值链正好在企业各项活动与顾客价值之间架起了座桥梁，因而价值链成为分析企业竞争优势的有力工具，通过价值链的引入可以更好的分析顾客价值创造的过程，进而更有效的塑造竞争优势。而是饭店价值链中个特殊的价值活动，其特殊的价值行为有利于饭店竞争的优势。因此，本文的主要研究成果如下对酒店的客户关系管理进行了简单的调查并对存在的问题进行了分析，得出员工对于以客户为中心的服务意识不强，顾客信息分散，上层领导不重视等问题。分析饭店行业中存在的问题，然后根据这些问题得出相应的改革策略，本文也有不足之处，偏重于饭店行业对于顾客需求，没能从顾客方面着手了解顾客对于饭店行业需要怎样的服务要求，在研究竞争优势中，也着重从这特殊价值链活动来研究，并没有跟其他价值活动有机的联系起来。参考文献马勇,李丽霞改革开放年中国饭店业发展的回顾与展望北京第二外国语学院学报唐玉娥,汪恒中国饭店集团化现状出路及相关问题北京第二外国语学院学报迈克尔波特竞争优势华夏出版社周三多战略管理思想史上海复旦大学出版社钟和平保护和发展无形资产是企业持久竞争优势的根企业经济方光正基于价值链的企业成本竞争优势分析企业经济田新亮餐饮企业客户关系管理探讨现代商贸工业王洁明饭店客户关系管理问题与对策研究知识经济付晓蓉顾客关系导向的企业持续竞争优势经济导刊姜大鹏,和炳全顾客价值与持续竞争优势商业研究汪涛徐岚顾客资产与竞争优势中国软科学梁启华基于隐性知识的企业竞争优势及其实施策略山东工商学院卞显红论旅游饭店核心竞争能力的识别和培养北京第二外国语学院学报赵晓平饭店客户关系管理存在的问题与对策商场现代化臧德霞基于价值链的饭店企业竞争优势研究山东大学徐泽婷