1、“.....营业人员应耐心指导。分当客户提出超出业务规定不能满足的要求时,营业人员应有礼貌地解释清楚,请客户谅解。分营业人员工作有差错时应及时纠正,诚恳接受客户批评,当面主动向客户道歉。分举止操作分营业人员在台席前应坐姿端正,不仰靠椅背,不得将腿翘在桌椅上,不得趴在工作台上休息,站立时不叉腰,不抱胸,不斜依他物名目搞搭配销售,严禁接受客户馈赠报酬回扣以及各种名目的好处费。严禁利用工作之便吃拿卡要客户。分电话装移机施工电话障碍查修人员文明服务行业规范仪表仪容分施工查修人员上岗时必须穿着配发的时令制服。不准穿拖鞋。不准敞怀作业。在客户室内不准戴墨镜。分施工查修人员上岗时要在左胸上方端正地佩戴工号牌。分施工查修人员上岗服务应仪容整洁,保持良好的个人卫生习惯。男职工不留长发,不留胡须,女职工头发梳理整齐,不施浓妆,不佩戴不当饰物。分态度用语分施工查修人员上门服务时应精神饱满......”。

2、“.....说明来意。与客户对话时工作有差错时应及时纠正,诚恳接受客户批评,当面主动向客户道歉。分举止操作分营业人员在台席前应坐姿端正,不仰靠椅背,不得将腿翘在桌椅上,不得趴在工作台上休息,站立时不叉腰,不抱胸,不斜依他物,不得坐在桌子或台席上,不得在营业厅内喧哗打闹。分营业人员收付款项时必须唱收唱付与客户钱物交接时应轻拿轻放,不抛不丢。分营业人员办理业务时应先外后内先简后繁,照顾老弱病残和带小孩的客户,减少客户等候时间。分当本台席前办理业务的客户较多时,营业人员应注意客户的先后顺序,或适当引导客户遵守秩序,避免发生矛盾。分服务纪律分营业律分施工查修人员不准使用服务忌语,不准顶撞责备训斥客户。分施工查修人员在班前和工作中不准喝酒。不准在客户室内抽烟吃零食。分施工查修人员在工作中不准接受客户的任何招待,不准利用工作之便索要或接受客户馈赠报酬回扣及各种名目的好处费......”。

3、“.....即铃响声,必有应答电信企业经济发展软环境集中整治活动整改方案网友投稿电信企业经济发展软环境集中整治活动整改方案网友投稿。分与客户电话交流应主动自如地使用您好请谢谢对不起再见等文明服务用语电信企业经济发展软环境集中整治活动整改方案网友投稿虽然我们直在不断改进和完善我们的服务工作,取得了定成绩,但是我们还是要借这次活动的东风,下大力气,使我们的服务工作再上个新台阶。以下是我公司的具体实施方案为加强对我公司电信服务质量的管理,维护电信企业形象,督促所有员工严格遵守国家和电信主管部门的有关政策法规,树立用户至上用心服务的理念,使电信服务质量管理和监督更加系统化规范化,特制订本公司员工文明服务行为规范及考核细则所有职工分别按营业人员电话装移机施工电话障碍查修人员特服台及内勤人员文明服务行为规范进行考核。以子项目标为考核对象。考核基准为分......”。

4、“.....并诚恳接受客户批评,当面主动向客户道歉。分举止操作分施工服务应先与客户预约。与客户联系时要用商量的口吻听取客户的意见和要求,照顾客户的方便。预约后要守信,因故变更要事先通知客户,并表示歉意。分施工查修人员工作前必须备足工具。不得让客户提供装移机工具。不得支使客户承担装移机劳务性工作。分施工查修人员进入客户室内,应先敲门,敲门用力要适度,按门铃的时间要有适当间隔,不可按长铃。经客户同意的方可进门。客户不在家又未锁门时,不可擅自进入。分施工查修人员进入客户室内不要东张西望,不得随意走动,不背员在班前和工作中不准喝酒。不准在客户室内抽烟吃零食。分施工查修人员在工作中不准接受客户的任何招待,不准利用工作之便索要或接受客户馈赠报酬回扣及各种名目的好处费。分特服台及内勤人员文明服务行为规范人工特服台及内勤人员电话应答客户的时限电长不超过十秒钟,即铃响声,必有应答......”。

5、“.....树立依法办事的意识,增加透明度,减少人为的因素,这是软环境改善的根本保证。进步深化改革,对现有的服务内容服务手段服务方法服务流程等进行深入的分析和研究,结合市场的需要大胆改革。电信服务工作的好坏会直接影响洪泽对外的整体形象遇到客户不断提问时,应有问必答,不厌其烦。遇到疑难问题回答不了,应记录下来,及时转交相关部门处理。分施工查修人员在服务工作中应说普通话应根据客户的性别年龄等情况适当称呼应主动自如地使用您好请谢谢对不起再见等文明服务用语。分施工查修人员在服务工作中不论遇到何种情况都不准顶撞责备客户,不得对客户流露出不满或不耐烦情绪。当客户态度不好或不礼貌时,应忍耐克制,得理让人,有理也不与客户争辩。如发生服务现场不能解决的问题,应向公司汇报,及时妥善处理。分施工查修人员在服务工作中,对客户提出的要求,在符合规定条件允许的理业务。分营业人员在服务工作台不准擅离岗位......”。

6、“.....不准在营业厅内进食或吸烟不准酒后上班。分营业人员必须严格执行统制定的电信资费标准,严禁擅自立项收费或提高收费标准,严禁强迫或变相强迫客户使用高等级高资费业务严禁强迫客户购买公司售通信终端设备严禁以各种名目搞搭配销售,严禁接受客户馈赠报酬回扣以及各种名目的好处费。严禁利用工作之便吃拿卡要客户。分电话装移机施工电话障碍查修人员文明服务行业规范仪表仪容分施工查修人员上岗时必须穿着配发的时令情况下应予满足,遇客户多次提出或改变要求时,应不厌其烦对客户的不当要求,应给予明确解释。请客户改变不当要求或请客户谅解。分当客户提出业务技术咨询时,施工查修人员应正确耐心地解答客户的问题,不得简单草率搪塞敷衍客户。分当发现客户使用通信设备不当时,施工查修人员庆热情指导客户正确使用。如果发现客户使用通信设备违反了有关规定......”。

7、“.....分当遇特殊情况电话不能装通或故障不能修复时,施工查修人员应向客户说明原因,取得客户谅解,并与客户商定再来施工或查修的时间。分施工查修人员在工作分当客户办理业务手续动作太慢时,营业人员可语气温和地商请或协助客户提高速度,不可催促客户。分当客户办理或使用电信业务有困难时,营业人员应以适当方式给予热情帮助。分当客户办理业务手续不符合有关规定或使用业务不当时,营业人员应耐心指导。分当客户提出超出业务规定不能满足的要求时,营业人员应有礼貌地解释清楚,请客户谅解。分营业人员工作有差错时应及时纠正,诚恳接受客户批评,当面主动向客户道歉。分举止操作分营业人员在台席前应坐姿端正,不仰靠椅背,不得将腿翘在桌椅上,不得趴在工作台上休息,站立时不叉腰,不抱胸,不斜依他物按长铃。经客户同意的方可进门。客户不在家又未锁门时,不可擅自进入。分施工查修人员进入客户室内不要东张西望,不得随意走动,不背靠他物站立......”。

8、“.....不抱胸,坐时不仰靠椅背。不得在服务现场打闹喧哗。不得无故探问客户私事。未经客户同意,不得动用客户的设施物品。分施工查修人员应随身携带鞋套或双干净鞋,以备进入客户家中服务时穿用。服务中要注意保持客户室内清洁,避免碰脏客户物品,工具包不得放在客户的床沙发等生活设施上施工现场做到人走地净要注意爱护客户财物,搬移客户设施物品时,动作要轻稳,损坏客户设施物品应赔偿。分装移的理念,使电信服务质量管理和监督更加系统化规范化,特制订本公司员工文明服务行为规范及考核细则所有职工分别按营业人员电话装移机施工电话障碍查修人员特服台及内勤人员文明服务行为规范进行考核。以子项目标为考核对象。考核基准为分。分施工查修人员在服务工作中应说普通话应根据客户的性别年龄等情况适当称呼应主动自如地使用您好请谢谢对不起再见等文明服务用语。分施工查修人员在服务工作中不论遇到何种情况都不准顶撞责备客户......”。

9、“.....当客户态度不好或不礼貌时,应忍耐克制,得理让人,有理也不与客户争辩。靠他物站立,不叉腰,不抱胸,坐时不仰靠椅背。不得在服务现场打闹喧哗。不得无故探问客户私事。未经客户同意,不得动用客户的设施物品。分施工查修人员应随身携带鞋套或双干净鞋,以备进入客户家中服务时穿用。服务中要注意保持客户室内清洁,避免碰脏客户物品,工具包不得放在客户的床沙发等生活设施上施工现场做到人走地净要注意爱护客户财物,搬移客户设施物品时,动作要轻稳,损坏客户设施物品应赔偿。分装移机施工应以客户满意为标准,客户签字后,方可完工。施工查修人员工作结束后,应有礼貌地向客户告别,不得在客户室内无故逗留。分服务情况下应予满足,遇客户多次提出或改变要求时,应不厌其烦对客户的不当要求,应给予明确解释。请客户改变不当要求或请客户谅解。分当客户提出业务技术咨询时,施工查修人员应正确耐心地解答客户的问题......”。