医院服务礼仪精讲培训PPT课件（34页）

与患者沟通医护服务忌语不尊重的命令式侮辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式禁忌不友善不积极的沟通表情语气语调与患者沟通医护患的沟通障碍与患者沟通时避免使用你好像不明白你肯定弄混了你搞错了我们从没我们不可服穿前是否熨烫拉链是否无异常纽扣是否掉落丝袜颜色合适吗有漏洞吗护士鞋鞋跟高吗是否很响塑造好您的第印象医护视觉语言消极的视觉语言不可世对患者视而不见，或用眼睛瞄眼。

冷淡有意的不注视对方，或者爱理不理，只顾做自己的事情。

轻蔑不正式对方，面无表情。

议论用眼睛看着患者的同时，又与他人交医疗服务过程中通过实践加以解决的。

塑造好您的第印象自我形象检查男士头发是否理的短而端正是否保持整洁鼻孔鼻毛是否露出是否有污垢胡须剃得干净吗手和指甲手是否干净指甲是否剪短并清洁领带颜色花纹是否过耀眼制服是否干净挺括穿前是否熨烫扣子是否扣好衬衫颜色和花纹合适吗穿前是否熨烫和外衣协调吗袖口袖口干净吗手手干净吗涂指甲油了吗护士服穿前是否熨烫拉链是否无异常纽扣是否掉落丝袜颜色合适吗有漏洞吗护士鞋鞋跟高吗是否很响塑造好您的第印象医护视觉语言消极的视觉语言不可世对患者视而不见，或用眼睛瞄眼。

冷淡有意的不注视对方，或者爱理不理，只顾做自己的事情。

轻医院服务礼仪精讲培训课件页.前手插裤兜背着双手上下打量的眼神左顾右盼抖腿。

员个人钱物与收费钱物混淆甚至出纳窗口岗位接待致意礼致意是向患者或其他家属表示敬意的种礼仪形式。

塑造好您的第印象自我形象检查男士头发是否理的短而端正是否保持整洁鼻孔鼻毛是否露出是否有污垢胡须剃得干净吗手和指甲手是否干净指甲是否剪短并清洁领带颜色花纹是否过耀眼制服是否干净挺括碍与患者沟通时避免使用你好像不明白你肯定弄混了你搞错了我们从没我们不可能我们不知道开始就假设明白患者的问题耐心关心何在与患者沟通倾听艺术在和他人的沟通中，不仅要注意自己的说话语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的保持微笑并适时点头身体适度前倾保持真诚有效的目光交流不要双手抱在窗口岗位接待窗口服务规范个主动患者态男女患者样老少患者度是不是友好不友好样认识不认识的患者样患者不管什么样的样衣着长相样主动内部沟通与领导沟通尊重领导主动汇报善守秘密不传闲候主动服务主动招呼个样窗口岗位接待窗口服务岗位禁令无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院的形象。

患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。

工作时间打私人电话，并影响正常工作擅离岗位办私事在工作场所吸烟吃零食或酒后上岗串岗聊天和在岗上看报收费人从语言学角度上看要特别注意发音标准，语意要明确与人交谈应该诚恳亲切简洁得体有分寸。

与患者沟通医护服务忌语不尊重的命令式侮辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式禁忌不友善不积极的沟通表情语气语调与患者沟通医护患的沟通障碍与患者沟通时避免使用你好像不明白你肯定弄混了你搞错了我们从没我们不可演讲人时间。

分寸感谈话时护士的心里表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然稳重。

与患者沟通护患沟通中的常用语安慰性语言劝说性语言积极的暗示语言指令性语言鼓励性语言沟通让工作更畅通与患者沟通医护语言美的标准如何说作更畅通与患者沟通医护语言美的标准如何说更有亲和力从美学的角度上看被社会公认的就是美的语言，而不被社会所接受认可的语言是不美的语言。

从社会效果来看患者需要的乐于接受的语言是美的语言相反患者不欢迎不能接受的语言是不美的语言。

从伦理学角度上看语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则人道责任穿前是否熨烫扣子是否扣好衬衫颜色和花纹合适吗穿前是否熨烫袖口干净吗裤子膝盖部分是否突起是否有斑迹皮鞋颜色合适吗是否擦拭干净袜子是否是深色塑造好您的第印象自我形象检查女士头发是否经常整理，是否遮脸化妆是否过浓鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗护士帽是否端正干净衬衣颜色款候主动服务主动招呼个样窗口岗位接待窗口服务岗位禁令无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院的形象。

患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。

工作时间打私人电话，并影响正常工作擅离岗位办私事在工作场所吸烟吃零食或酒后上岗串岗聊天和在岗上看报收费人前手插裤兜背着双手上下打量的眼神左顾右盼抖腿。

至出纳窗口岗位接待致意礼致意是向患者或其他家属表示敬意的种礼仪形式。

从语言学角度上看要特别注意发音标准，语意要明确与人交谈应该诚恳亲切简洁得体有分寸。

与患者沟通医护服务忌语不尊重的命令式侮辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式禁忌不友善不积极的沟通表情语气语调与患者沟通医护患的沟通障医院服务礼仪精讲培训课件页.更有亲和力从美学的角度上看被社会公认的就是美的语言，而不被社会所接受认可的语言是不美的语言。

从社会效果来看患者需要的乐于接受的语言是美的语言相反患者不欢迎不能接受的语言是不美的语言。

从伦理学角度上看语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则人道责任。

医院服务礼仪精讲培训课件页前手插裤兜背着双手上下打量的眼神左顾右盼抖腿。

向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。

不盲目执行医嘱，如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意见和建议，协助医生修改调整不恰当的医嘱。

医院服务礼仪窗口岗位接待窗口服务规范个主动患者态男女患者样老少患者度是不是友好不友好样认识不认识的患者样患者不管什么样的样衣着长相样主动问候主动服务主动招呼个样窗。

切实按医护双方道德关系即尊重信任协作谅解制约监督的原则处事。

内部沟通医护关系的沟通技巧认清角色把握各自的位置和角色医生和护士虽然工作的对象目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。

医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。

护士的责任是能动及时的执行医嘱做好躯体和精神护理，候主动服务主动招呼个样窗口岗位接待窗口服务岗位禁令无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院的形象。

患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。

工作时间打私人电话，并影响正常工作擅离岗位办私事在工作场所吸烟吃零食或酒后上岗串岗聊天和在岗上看报收费人内部沟通与领导沟通尊重领导主动汇报善守秘密不传闲语尊重职务服从安排内部沟通与领导开玩笑的规则了解你的领导注意格调。

留意场合。

分寸感谈话时护士的心里表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然稳重。

与患者沟通护患沟通中的常用语安慰性语言劝说性语言积极的暗示语言指令性语言鼓励性语言沟通让碍与患者沟通时避免使用你好像不明白你肯定弄混了你搞错了我们从没我们不可能我们不知道开始就假设明白患者的问题耐心关心何在与患者沟通倾听艺术在和他人的沟通中，不仅要注意自己的说话语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的保持微笑并适时点头身体适度前倾保持真诚有效的目光交流不要双手抱在可能我们不知道开始就假设明白患者的问题耐心关心何在与患者沟通倾听艺术在和他人的沟通中，不仅要注意自己的说话语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的保持微笑并适时点头身体适度前倾保持真诚有效的目光交流不要双手抱在胸前手插裤兜背着双手上下打量的眼神左顾右盼抖腿。

岗位接待窗口服务岗位禁令无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院的形象。

患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。

工作时间打私人电话，并影响正常工作擅离岗位办私事在工作场所吸烟吃零食或酒后上岗串岗聊天和在岗上看报收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚医院服务礼仪精讲培训课件页.前手插裤兜背着双手上下打量的眼神左顾右盼抖腿。

接耳。

医院服务礼仪精讲培训课件页。

审察医护人员与患者初次接触交流时，全身观看边使患者感觉不自在，不受尊重。

羞怯不自信。

传情积极的视觉语言同情会意真诚热情尊重碍与患者沟通时避免使用你好像不明白你肯定弄混了你搞错了我们从没我们不可能我们不知道开始就假设明白患者的问题耐心关心何在与患者沟通倾听艺术在和他人的沟通中，不仅要注意自己的说话语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的保持微笑并适时点头身体适度前倾保持真诚有效的目光交流不要双手抱在袖口干净吗裤子膝盖部分是否突起是否有斑迹皮鞋颜色合适吗是否擦拭干净袜子是否是深色塑造好您的第印象自我形象检查女士头发是否经常整理，是否遮脸化妆是否过浓鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗护士帽是否端正干净衬衣颜色款式和外衣协调吗袖口袖口干净吗手手干净吗涂指甲油了吗护士蔑不正式对方，面无表情。

议论用眼睛看着患者的同时，又与他人交头接耳。

医院服务礼仪精讲培训课件页。

听人介绍，猜度共同点。

揣摩谈话，探索共同点。

步步深入。

挖掘共同点。

窗口岗位接待医患沟通中的问题缺乏沟通的训练和教育过去没有教给我们，现在却让我们做，这样的困惑是客观存在的，但又是可以穿前是否熨烫扣子是否扣好衬衫颜色和花纹合适吗穿前是否熨烫袖口干净吗裤子膝盖部分是否突起是否有斑迹皮鞋颜色合适吗是否擦拭干净袜子是否是深色塑造好您的第印象自我形象检查女士头发是否经常整理，是否遮脸化妆是否过浓鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗护士帽是否端正干净衬衣颜色款候主动服务主动招呼个样窗口岗位接待窗口服务岗位禁令无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院的形象。

患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。

工作时间打私人电话，并影响正常工作擅离岗位办私事在工作场所吸烟吃零食或酒后上岗串岗聊天和在岗上看报收费人尊重职务服从安排内部沟通与领导开玩笑的规则了解你的领导注意格调。

留意场合。

审察医护人员与患者初次接触交流时，全身观看边使患者感觉不自在，不受尊重。

羞怯不自信。

传情积极的视觉语言同情会意真诚热情尊重医疗服务过程中通过实践加以解决的。

塑造好您的第印象自我形象检查男士头发是否理的短而端正是否保持整洁鼻孔鼻毛是否露出是否有污垢胡须剃得干净吗手和指甲手是否干净指甲是否剪短并清洁领带颜色花纹是否过耀眼制服是否干净挺括穿前是否熨烫扣子是否扣好衬衫颜色和花纹合适吗穿前是否熨烫可能我们不知道开始就假设明白患者的问题耐心关心何在与患者沟通倾听艺术在和他人的沟通中，不仅要注意自己的说话语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的保持微笑并适时点头身体适度前倾保持真诚有效的目光交流不要双手抱在胸前手插裤兜背着双手上下打量的眼神左顾右盼抖腿。