1、“.....通过高起点规范,高标准要求,高严禁与车主正面冲突。若遇司机不满意,当事人经解释仍难以处理的,应立即报告当班负责人或征费室负责人,由当班负责人或征费室负责人受理并协调处理。若责任在我方,当事人班长或征费室负责人应当向客户致歉,争取客户谅解若征费室和车主用户双方都有责任,应以诚恳态度进各项业务健康发展,特制定本实施方案。指导思想以科学发展观为指导,坚持统部署,精心组织,稳步实施,注重实效,全面推进的原则,认真贯彻落实江西省高等级公路管理局收费窗口规范化服务考核管理办法的规定。通过开展规范化服务活动,积极构建和谐的工作环境,切实提高,其他各室必须协同做好各类投诉案件的受理核查和处臵工作。征费室应建立投诉受理登记制度,各类投诉实行首问责任制,根据谁受理谁负责的原则,各有关职能部门对直接接待受理的客户投诉包括来电来信或直接上门的投诉......”。

2、“.....都收费所规范化服务活动实施方案网友投稿员工使用文明用语,规范服务礼仪,严格操作规程,提高服务效率,落实便民措施,不断提高收费所规范化服务水平。通过高起点规范,高标准要求,高效能服务,确保严格规范谨慎诚信创新的十字行风得到有效落实,着力提升社会形象,推动收费所政风行风的根本好转。活动内容坚持正面冲突。若遇司机不满意,当事人经解释仍难以处理的,应立即报告当班负责人或征费室负责人,由当班负责人或征费室负责人受理并协调处理。若责任在我方,当事人班长或征费室负责人应当向客户致歉,争取客户谅解若征费室和车主用户双方都有责任,应以诚恳态度向车主用户所形象的,办公室将责成相关部门给予被投诉当事人处以元罚款待岗直至解除劳动合同辞退的处理,同时追究所在负责人的责任,并在收费所通报批评。活动要求此次规范化服务活动,由征费室负责组织实施。各部门要进步提高思想认识,广泛发动,明确责任,细化措施积极推进......”。

3、“.....对被投诉人及单位的处理。凡经受理的投诉,经查证属实,情节特别严重并在社会上造成不良影响,有损收费所形象的,办公室将责成相关部门给予被投诉当事人处以元罚款待岗直至解除劳动合同辞退的处理,同时追究所在负责人的责任,并在收费容要涵盖全所工作活动的全过程,做到个统统企业文化规范统机构标识规范统办公环境规范统着装规范统服务标准规范统文明用语规范。树立种理念树立车户中心理念树立积极上进理念树立安全效益理念。实现个目标实现标准化管理规范化服务的目标。奖惩与考核收费所通报批评。收费所规范化服务活动实施方案网友投稿。车主用户投诉受理收费所线费收人员,必须高度重视客户的意见和建议,讲究处臵方法,避免车主用户多头投诉。费收人员遇到客户有意见时,不论是主观或客观原因引发的纠纷,都必须耐心地向车主用户做好解释,严禁与车主活动要求此次规范化服务活动,由征费室负责组织实施......”。

4、“.....广泛发动,明确责任,细化措施积极推进。督促员工使用文明用语,规范服务礼仪,严格操作规程,提高服务效率,落实便民措施,不断提高收费所规范化服务水平。通过高起点规范,高标准要求,高提出批评性建议或给予相应处罚,并责令其限期整改。对检查处罚和整改情况在收费所务会进行通报,对规范化服务活动不积极响应的班组和个人进行约见谈话或诫勉谈话,对直接影响收费所规范化活动开展效果的班组和个人,取消其评先评优资格。主任章锦峰兼成员涂远磊李凤英杨淑语规范。树立种理念树立车户中心理念树立积极上进理念树立安全效益理念。实现个目标实现标准化管理规范化服务的目标。主任章锦峰兼成员涂远磊李凤英杨淑艳吴婷领导小组工作职责负责对收费所的企业文化建设和规范化服务活动开展情况的领导和监督,定期研究活动推进意见我方责任表示歉意,同时用和蔼语气向车主用户说明过错之处,避免与车主争吵或冲突......”。

5、“.....应立即报告征费室领导,必要时向当班领导报告请求派员处理。领导小组办公室是受理各类投诉的主管职能部门举报电话通报批评。收费所规范化服务活动实施方案网友投稿。车主用户投诉受理收费所线费收人员,必须高度重视客户的意见和建议,讲究处臵方法,避免车主用户多头投诉。费收人员遇到客户有意见时,不论是主观或客观原因引发的纠纷,都必须耐心地向车主用户做好解释,严禁与车主员工使用文明用语,规范服务礼仪,严格操作规程,提高服务效率,落实便民措施,不断提高收费所规范化服务水平。通过高起点规范,高标准要求,高效能服务,确保严格规范谨慎诚信创新的十字行风得到有效落实,着力提升社会形象,推动收费所政风行风的根本好转。活动内容坚持累加处罚,并对次违反者取消当年各类评先资格同当事人在年内违犯次含次以上者,根据情节轻重和对收费所造成的不良影响程度,按照收费所业务十不准的处罚规定给予处理......”。

6、“.....凡经受理的投诉,经查证属实,情节特别严重并在社会上造成不良影响,有损收收费所规范化服务活动实施方案网友投稿艳吴婷领导小组工作职责负责对收费所的企业文化建设和规范化服务活动开展情况的领导和监督,定期研究活动推进意见,对活动领导组办公室的工作情况进行指导和督办。办公室职责负责对收费所规范化服务活动的组织协调服务和推进工作,认真做好检查督查工作,定期进行奖评和考员工使用文明用语,规范服务礼仪,严格操作规程,提高服务效率,落实便民措施,不断提高收费所规范化服务水平。通过高起点规范,高标准要求,高效能服务,确保严格规范谨慎诚信创新的十字行风得到有效落实,着力提升社会形象,推动收费所政风行风的根本好转。活动内容坚持经验和做法,建立健全规范化服务活动工作机制,把此项工作作为项经常性长期性的活动来抓,扎实有效深入持久地开展下去,实现收费所行业形象的全面提升......”。

7、“.....不定期对各班组进行检查和督导,对督查中发现的问题,视情举报电话,其他各室必须协同做好各类投诉案件的受理核查和处臵工作。征费室应建立投诉受理登记制度,各类投诉实行首问责任制,根据谁受理谁负责的原则,各有关职能部门对直接接待受理的客户投诉包括来电来信或直接上门的投诉,以及由当班领导直接受理转办或新闻媒体转来对活动领导组办公室的工作情况进行指导和督办。办公室职责负责对收费所规范化服务活动的组织协调服务和推进工作,认真做好检查督查工作,定期进行奖评和考核。收费所规范化服务活动实施方案网友投稿。建立规范化服务活动长效机制。各部门要不断总结规范化服务活动好的通报批评。收费所规范化服务活动实施方案网友投稿。车主用户投诉受理收费所线费收人员,必须高度重视客户的意见和建议,讲究处臵方法,避免车主用户多头投诉。费收人员遇到客户有意见时,不论是主观或客观原因引发的纠纷......”。

8、“.....严禁与车主人为本,着力规范员工从业行为,全面提升行业服务理念和文明服务规范,努力打造员工新形象,通过高效服务,实现我所工作效益的提高。活动内容要涵盖全所工作活动的全过程,做到个统统企业文化规范统机构标识规范统办公环境规范统着装规范统服务标准规范统文明用所形象的,办公室将责成相关部门给予被投诉当事人处以元罚款待岗直至解除劳动合同辞退的处理,同时追究所在负责人的责任,并在收费所通报批评。活动要求此次规范化服务活动,由征费室负责组织实施。各部门要进步提高思想认识,广泛发动,明确责任,细化措施积极推进。督促高效能服务,确保严格规范谨慎诚信创新的十字行风得到有效落实,着力提升社会形象,推动收费所政风行风的根本好转。活动内容坚持以人为本,着力规范员工从业行为,全面提升行业服务理念和文明服务规范,努力打造员工新形象,通过高效服务,实现我所工作效益的提高。活动内投诉,都应立即受理......”。

9、“.....收费所规范化服务活动实施方案网友投稿。奖惩与考核收费所员工违反规范化服务准则的处罚。收费所员工凡违反本准则规定之的,办公室责成相关联社对当事人处以元罚款,如同当事人同时违反多条规定的,收费所规范化服务活动实施方案网友投稿员工使用文明用语,规范服务礼仪,严格操作规程,提高服务效率,落实便民措施,不断提高收费所规范化服务水平。通过高起点规范,高标准要求,高效能服务,确保严格规范谨慎诚信创新的十字行风得到有效落实,着力提升社会形象,推动收费所政风行风的根本好转。活动内容坚持车主用户就我方责任表示歉意,同时用和蔼语气向车主用户说明过错之处,避免与车主争吵或冲突。若车主对处理仍不满意或出现完全是由于司机过错并向费收员无理取闹时,应立即报告征费室领导,必要时向当班领导报告请求派员处理。领导小组办公室是受理各类投诉的主管职能部门所形象的......”。