取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉中国银保监会及其派出机构以下统称银行保险监督管理机构认定的其他重大消费投诉。第章监督管理第十条银行保险监督管理机构应当明确银行保险机构消费投诉处理工作的监督管理部门。第十条银行保险监督管理结论。及时查找引发投诉事项的原因,健全完善溯源整改机制,切实注重消费者消费体验,提升服务水平。银行业保险业消费投诉处理管理办法。第十条银行保险机构应当加强对第方机构合作业务消费投诉的管理,因合作销售产品或者提供服务而产生消费纠纷的,银行保险机构应当要求相关第方机构配合处理消费投诉,对消费投诉事项进行核实,及时提供相关情况,促进消费投诉顺利解决。银行保险机构应当将第方机构对消费投诉处理工作的配合情况纳入合作第方机构的准入退出评机构应当对辖区内银行业保险业消费投诉处理工作进行监督指导,推动辖区内建立完善消费纠纷多元化解机制。第章组织管理第条银行保险机构应当从人力物力财力上保证消费投诉处理工作顺利开展,指定高级管理人员或者机构负责人分管本单位消费投诉处理工作,设立或者指定本单位消费投诉处理工作的管理部门和岗位,合理配备工作人员。银行保险机构应当畅通投诉渠道,设立或者指定投诉接待区域,配备录音录像等设备记录并保存消费投诉接待处理过程,加强消费投诉管理信期间可以不计入消费投诉处理期限,但应当及时告知投诉人。投诉人在消费投诉处理期限内再次提出同消费投诉的,银行保险机构可以合并处理,如投诉人提出新的事实和理由,处理期限自收到新的投诉材料之日起重新计算。在消费投诉处理过程中,发现消费投诉不是由投诉人或者其法定代理人受托人提出的,银行保险机构可以不予办理,并告知投诉提出人。第十条银行保险机构在告知投诉人处理决定的同时,应当说明对消费投诉内容的核实情况作出决定的有关依据和理由,以及投银行业保险业消费投诉处理管理办法制度,定期开展消费投诉情况分析,及时有效整改问题通过年报等方式对年度消费投诉情况进行披露对于消费投诉处理中发现的违规行为,要依照相关规定追究直接责任人员和管理人员责任。第十条银行保险机构应当健全消费投诉处理考核评价制度,综合运用正向激励和负面约束手段,将消费投诉以及处理工作情况纳入各级机构综合绩效考核指标体系,并在各级机构高级管理人员机构负责人和相关部门人员的薪酬分配职务晋升等方面设定合理考核权重。第十条银行保险机构应当行保险机构应当在官方网站移动客户端营业场所或者办公场所醒目位臵公布本单位的投诉电话通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程,开通电子邮件官网平台等互联网投诉渠道的,应当公布本单位接收消费投诉的电子邮箱网址等。在产品或者服务合约中,银行保险机构应当提供投诉电话或者其他投诉渠道信息。第条银行保险机构开展消费投诉处理工作应当属地管理分级负责,充分考虑和尊重消费者的合理诉求,公平合法作出处理结论。及时查找引发投诉事项的原因,健全完善费纠纷的建议。投诉人同意调解的,银行保险机构和投诉人应当向调解组织提出申请。调解期间不计入消费投诉处理期限。第十条银行保险机构应当充分运用当地消费纠纷调解处理机制,通过建立临时授权异地授权快速审批等机制促进消费纠纷化解。第章银行业保险业消费投诉处理工作制度第十条银行保险机构应当根据本办法健全本单位消费投诉处理工作制度,明确消费投诉处理流程责任分工处理时限等要求。第十条银行保险机构应当建立消费投诉统计分析溯源整改信息披露责任追名称被投诉的银行业保险业从业人员的相关情况以及其所属机构的名称投诉请求主要事实和相关依据投诉人提交书面材料的,应当由投诉人签字或者盖章。银行保险机构已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料,不得要求投诉人提供。第条中国银行保险监督管理委员会以下简称中国银保监会是全国银行业保险业消费投诉处理工作的监督单位,对全国银行业保险业消费投诉处理工作进行监督指导。中国银保监会各级派出机构应当对辖区内银行业保险业消费投诉处理工供服务而产生消费纠纷的,银行保险机构应当要求相关第方机构配合处理消费投诉,对消费投诉事项进行核实,及时提供相关情况,促进消费投诉顺利解决。银行保险机构应当将第方机构对消费投诉处理工作的配合情况纳入合作第方机构的准入退出评估机制。第章银行业保险业消费投诉处理第十条银行保险机构应当负责处理因购买其产品或者接受其服务产生的消费投诉。第十条银行保险机构可以要求投诉人通过其公布的投诉渠道提出消费投诉。采取面谈方式提出消费投诉的,银行保进行监督指导,推动辖区内建立完善消费纠纷多元化解机制。第章组织管理第条银行保险机构应当从人力物力财力上保证消费投诉处理工作顺利开展,指定高级管理人员或者机构负责人分管本单位消费投诉处理工作,设立或者指定本单位消费投诉处理工作的管理部门和岗位,合理配备工作人员。银行保险机构应当畅通投诉渠道,设立或者指定投诉接待区域,配备录音录像等设备记录并保存消费投诉接待处理过程,加强消费投诉管理信息系统建设,规范消费投诉处理流程和管理。第条第十条银行保险机构应当依照国家有关规定制定重大消费投诉处理应急预案,做好重大消费投诉的预防报告和应急处理工作。重大消费投诉包括以下情形因重大自然灾害安全事故公共卫生事件等引发的消费投诉名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉中国银保监会及其派出机构以下统称银行保险监督管理机构认定的其他重大消费投诉。第章监督管理第十条银行保险监督管理机构应当明确银行保险机构消费投诉处理工作的监督管理部门。第十条银行保险监督管理权异地授权快速审批等机制促进消费纠纷化解。第章银行业保险业消费投诉处理工作制度第十条银行保险机构应当根据本办法健全本单位消费投诉处理工作制度,明确消费投诉处理流程责任分工处理时限等要求。第十条银行保险机构应当建立消费投诉统计分析溯源整改信息披露责任追究制度,定期开展消费投诉情况分析,及时有效整改问题通过年报等方式对年度消费投诉情况进行披露对于消费投诉处理中发现的违规行为,要依照相关规定追究直接责任人员和管理人员责任。第十之的,银行保险监督管理机构应当责令限期改正逾期未改正的,区别情形,银行保险监督管理机构可以进行监督管理谈话,并对银行业金融机构依照中华人民共和国银行业监督管理法采取暂停相关业务责令调整高级管理人员停止批准增设分支机构以及行政处罚等措施,对保险机构保险中介机构依照中华人民共和国保险法采取罚款限制其业务范围责令停止接受新业务等措施,对银行保险监督管理机构负责监管的其他主体依照相关法律法规采取相应措施。未按照本办法规定建立并实施源整改机制,切实注重消费者消费体验,提升服务水平。银行业保险业消费投诉处理管理办法。第十条银行保险机构应当依照相关法律法规合同约定,公平公正作出处理决定,对于事实清楚争议情况简单的消费投诉,应当自收到消费投诉之日起日内作出处理决定并告知投诉人,情况复杂的可以延长至日情况特别复杂或者有其他特殊原因的,经其上级机构或者总行总公司高级管理人员审批并告知投诉人,可以再延长日。消费投诉处理过程中需外部机构进行鉴定检测评估等工作的,相进行监督指导,推动辖区内建立完善消费纠纷多元化解机制。第章组织管理第条银行保险机构应当从人力物力财力上保证消费投诉处理工作顺利开展,指定高级管理人员或者机构负责人分管本单位消费投诉处理工作,设立或者指定本单位消费投诉处理工作的管理部门和岗位,合理配备工作人员。银行保险机构应当畅通投诉渠道,设立或者指定投诉接待区域,配备录音录像等设备记录并保存消费投诉接待处理过程,加强消费投诉管理信息系统建设,规范消费投诉处理流程和管理。第条制度,定期开展消费投诉情况分析,及时有效整改问题通过年报等方式对年度消费投诉情况进行披露对于消费投诉处理中发现的违规行为,要依照相关规定追究直接责任人员和管理人员责任。第十条银行保险机构应当健全消费投诉处理考核评价制度,综合运用正向激励和负面约束手段,将消费投诉以及处理工作情况纳入各级机构综合绩效考核指标体系,并在各级机构高级管理人员机构负责人和相关部门人员的薪酬分配职务晋升等方面设定合理考核权重。第十条银行保险机构应当机构设立消费投诉转办服务渠道,方便投诉人反映与银行保险机构的消费纠纷。第十条投诉人反映与银行保险机构的消费纠纷,同时提出应当由银行保险监督管理机构负责处理的其他事项的,依照有关规定处理。第十条银行保险监督管理机构的消费投诉处理监督管理部门应当自收到辖区内消费投诉之日起个工作日内,将消费投诉转送被投诉银行保险机构并告知投诉人,投诉人无法联系的除外。第十条银行保险机构在消费投诉处理过程中,可以根据需要向投诉人提出通过调解方式解决银行业保险业消费投诉处理管理办法银行保险机构应当健全消费投诉处理考核评价制度,综合运用正向激励和负面约束手段,将消费投诉以及处理工作情况纳入各级机构综合绩效考核指标体系,并在各级机构高级管理人员机构负责人和相关部门人员的薪酬分配职务晋升等方面设定合理考核权重。第十条银行保险机构应当建立消费投诉处理登记制度和档案管理制度。消费投诉登记记录处理意见等书面资料或者信息档案应当存档备查,法律行政法规对保存期限有规定的,依照其规定执行。银行业保险业消费投诉处理管理办制度,定期开展消费投诉情况分析,及时有效整改问题通过年报等方式对年度消费投诉情况进行披露对于消费投诉处理中发现的违规行为,要依照相关规定追究直接责任人员和管理人员责任。第十条银行保险机构应当健全消费投诉处理考核评价制度,综合运用正向激励和负面约束手段,将消费投诉以及处理工作情况纳入各级机构综合绩效考核指标体系,并在各级机构高级管理人员机构负责人和相关部门人员的薪酬分配职务晋升等方面设定合理考核权重。第十条银行保险机构应当保监会令年第号和中国银监会办公厅