1、“.....发展也越来越快。作为轨道交通运营企业,为乘客提供方便快捷舒适的服务是我们的工作中心。客运部是运营企业的核心部分,因为我们是最直接接触乘客,为乘客提供服务,我们服务的好坏直接影响到乘客对整个轨道交通运营企业服务服务。地铁客运服务作业标准培训讲义地铁客运服务作业标准培训讲义客运服务作业标准培训讲义培训目的强化服务标准,提升服务水平为期开通,人员配置做好准备。随着我国公交优先政策的推广和对绿色交通的大力倡导,轨道交通作为城市公共交通的种重要组成部分,发展也越来越快。作为轨道交通运营企业,为乘客提供方便快捷舒适的服务是我们的工作中心。客运部是运营企业的核心部分,因为我们是最直接接触乘客,为乘客提供服务,我们服务的好坏直接影响到乘客对整个轨道交通运营企能继续运营,请全体乘客下车,换乘下趟列车。当所有乘客离开列车时,向司机和车控室报告清客完毕......”。

2、“.....及时处理乘客进出站时遇到的问题,不能处理的问题向值班站长请示。巡视的重点位置是进出后闸机电扶梯口等。具体要求站厅巡视时,两列车间隙,站厅岗可在站厅范围包括进出站闸机自动扶梯处巡视或引导乘客购票进闸出闸,发现问题及时处理乘客进出闸时,注意观察闸机指示灯和声音提示,遇使用工作证乘车证老人储值票免费票时,可抽查相应证件。岗位交接,早设施设备运行情况和卫生情况。发现问题,及时处理并向车控室汇报岗位轮换时,应在两班车间隙进行交接,交接内容为对讲机设施设备状态等需说明的问题运营结束后,确保没有乘客逗留在站台上,关闭自动扶梯,全面巡视设备情况,确认其状况良好。特殊情况下大客流时,注意乘客动态,及时疏导乘客,并向车控室报告站台客流情况。乘客越过黄线时,立即上前阻止,情况紧急或距乘客较远时可先吹哨警示。乘客物品掉下站台时,第时间明确告诉乘客请勿擅自跳下轨道......”。

3、“.....提高员工服务质量监督各级人员的管理情况准确掌握当日员工岗位安排情况,掌握员工思想状况,定期与员工谈心,听取员工意见和建议,及时反映情况并反馈解决办法给员工严格执行考评制度,随时并定期对员工进行考核检查安全隐患排查有重要任务事故事故苗头设备不正常时必须到现场当发生各种事故事故苗子时,应立即组织人员妥善处理定期召开全站区大会,分析总结工作情况。值班站长负责本站日常的行车客运和票务管理乘客服务事故处理设备日常管理安全管理,情况紧急或距乘客较远时可先吹哨警示。乘客物品掉下站台时,第时间明确告诉乘客请勿擅自跳下轨道,我会尽快帮您把失物捡回来。在不影响行车的情况下,汇报行车值班员,征得同意后用拾物钳夹取。或请乘客留下姓名联系方式,运营结束后为其拾取。客车关门夹人夹物时,立即用对讲机通知司机,若司机无重开车门,视情况按压站台紧急停车按钮并报告车控室。乘客较多时,加强宣传和引导......”。

4、“.....在上下扶梯口分别设置维修屏障或放置自动扶梯故障,请走步梯的提示牌。发现儿,谢谢合作。若为储值票,延期后说请再次刷卡进站。乘客索取时,请稍后,递给相应面额则说请拿好。特殊情况下乘客无法乘车要求退票时,得到站长同意,分析车票,说对不起,退您元,欢迎下次光临协助部门领导管理站区日常工作,认真贯彻执行各项规章制度和上级指示进行车站巡视和查岗,了解情况,解决问题,遇到重大事情及时汇报,检查督促值班站长开展各项日常工作制定各项工作计划,并按照计划实施例如培训演练同时做好总结工作处理乘客投诉来信来访汇总服范站姿面向闸机提供站立服务,目光关注乘客进出站的动向。导引导乘客进出闸机,发现乘客车票无法使用时,应向乘客说明请让我帮您分析下票卡。处理对不能正常进出闸的票卡交操作员进行分析。拾获车票要及时交操作员回收。使用专用通道做到随开随关。对需凭证件出入的乘客,应说明请出示证件......”。

5、“.....遇公司接待和团体票进出专用通道时,应提供站立服务。具体要求上岗时,应携带口哨对讲机,上岗前确认对讲机电池状态良好运营开始前应提前分钟全面姿认真工作履行好自己的岗位职责,严禁在工作岗位上处理私人事情,包括打手机聊天等面对乘客要微笑有耐心不能爱理不理不耐烦。乘客跳下站台时,立即按压站台紧急停车按钮,向车控室汇报,值班员按压上下行站台紧急停车按钮,实施救援。救援后对乘客进行教育。列车清客时,进入列车车厢,请全体乘客下车。宗关站用语终点站已到,请全体乘客下车。列车中途清客用语本次列车因故不能继续运营,请全体乘客下车,换乘下趟列车。当所有乘客离开列车时,向司机和车控室报告清客完毕。厅视站台,确认线路空闲无异物侵限,报告车控室在岗巡视时,要以规范姿态来回走动,全面巡视站台的行车安全乘客人身安全及设施设备运行情况和卫生情况。发现问题,及时处理并向车控室汇报岗位轮换时,应在两班车间隙进行交接......”。

6、“.....确保没有乘客逗留在站台上,关闭自动扶梯,全面巡视设备情况,确认其状况良好。特殊情况下大客流时,注意乘客动态,及时疏导乘客,并向车控室报告站台客流情况。乘客越过黄线时,立即上前阻地铁客运服务作业标准培训讲义地铁客运服务作业标准培训讲义客运服务作业标准培训讲义培训目的强化服务标准,提升服务水平为期开通,人员配置做好准备。随着我国公交优先政策的推广和对绿色交通的大力倡导,轨道交通作为城市公共交通的种重要组成部分,发展也越来越快。作为轨道交通运营企业,为乘客提供方便快捷舒适的服务是我们的工作中心。客运部是运营企业的核心部分,因为我们是最直接接触乘客,为乘客提供服务,我们服务的好坏直接影响到乘客对整个轨道交通运营企业服务请补交元车费。乘客持超乘车票时,对不起,您超乘欠费,请补交元车费。乘客无票出闸时,对不起,按照规定,您需要补交车票成本费元......”。

7、“.....欢迎下次光临。乘客办理非即时退款时,判断车票是否是人为损坏。若人为损坏达到储值票损坏标准,则将损坏的情况当面告知乘客,提示可办理非即时退款,卡内余额可全额退还,但押金按规定不能退。若属非人为损坏,则告知乘客您的卡已不能正常使用,我们为您办理非即时退款。非即时退款申请手续按程序办理完毕后,将打印小单交核对当班员工进行培训教育,掌握员工思想状况监督车站保安保洁等的工作,并提出考核意见处理违反武汉轨道交通管理条例的行为车站日常安全检查,每月向站长汇报安全情况上级交办的其他工作等。具体要求接班时,提前到站了解有关客运及行车情况,查看行车值班员记录本,清点票款钥匙,检查行车用品等,认真做好与上班的交接工作组织召开交班会,布置本班工作重点注意事项,检查落实上岗前的各项准备工作正常情况下,对车站各岗位的作业及设备客运卫生保安站风站貌等在自动扶梯上嬉戏时,劝阻儿童请不要在自动扶梯上嬉戏打闹......”。

8、“.....必要时通知监护人。乘客在乘自动扶梯时摔倒时,立即关闭自动扶梯,察看乘客伤势,并汇报值班站长。票亭岗主要负责处理乘客票卡等问题。地铁客运服务作业标准培训讲义网友投稿。具体要求上岗时,应携带口哨对讲机,上岗前确认对讲机电池状态良好运营开始前应提前分钟全面巡视站台,确认线路空闲无异物侵限,报告车控室在岗巡视时,要以规范姿态来回走动,全面巡视站台的行车安全乘客人身安全及视站台,确认线路空闲无异物侵限,报告车控室在岗巡视时,要以规范姿态来回走动,全面巡视站台的行车安全乘客人身安全及设施设备运行情况和卫生情况。发现问题,及时处理并向车控室汇报岗位轮换时,应在两班车间隙进行交接,交接内容为对讲机设施设备状态等需说明的问题运营结束后,确保没有乘客逗留在站台上,关闭自动扶梯,全面巡视设备情况,确认其状况良好。特殊情况下大客流时,注意乘客动态,及时疏导乘客,并向车控室报告站台客流情况......”。

9、“.....立即上前阻务案例服务技巧,提高员工服务质量监督各级人员的管理情况准确掌握当日员工岗位安排情况,掌握员工思想状况,定期与员工谈心,听取员工意见和建议,及时反映情况并反馈解决办法给员工严格执行考评制度,随时并定期对员工进行考核检查安全隐患排查有重要任务事故事故苗头设备不正常时必须到现场当发生各种事故事故苗子时,应立即组织人员妥善处理定期召开全站区大会,分析总结工作情况。值班站长负责本站日常的行车客运和票务管理乘客服务事故处理设备日常管理安全管理乘客,提示可办理非即时退款,卡内余额可全额退还,但押金按规定不能退。若属非人为损坏,则告知乘客您的卡已不能正常使用,我们为您办理非即时退款。非即时退款申请手续按程序办理完毕后,将打印小单交给乘客并告知个工作日后您可以凭小单到车站来领取退款。乘客办理即时退款时,办理即时退款说卡内余额元,退卡押金元,共是元,请您确认签字。退还票款,则说请走好......”。