1、服务投诉及配送服务异常突发事件处置机制。应根据相关法律法规和标准的要求，妥善处理消费者投诉。服务质量评价与持续改配送企业应建立服务投诉及配送服务异常突发事件处置机制。应根据相关法律法规和标准的要求，妥善处理消费者投诉。服务质量评价与持续改评价要从事餐饮配送服务的相关企业应根据其实际运营情况进行定期评价或委托有关组织进行评价。评价应以真实的数据为基础，搭建科学的服务质量评价体系。评价内容和评价方法餐饮配送服务质量评价内餐饮服务经营者与消费者订立合同的规范要求中华人民共和国食品安全法年月日修正餐饮业经营管理办法试行商务部国家发展改革委令年第号餐饮服务食品安全操作规范国家市场监督管理总局公告年第号术语和定义下列术语和定义适用于本文件。异常情况处商品配送中异常处理无。

2、使用取餐等候区及独立取餐区设置使用符合要求运输工具取餐前按规定进行消毒。项均达标分每项达标分否则分信息指标分信息服务分进行信息化管理信息维护工作及时有效两项均达标分每项达标分作业指标分送货效率分送货及时率送货准确率送货破损率不超过项均达标分无接触式餐饮配送服务规范.配送企业应建立服务投诉及配送服务异常突发事件处置机制。应根据相关法律法规和标准的要求，妥善处理消费者投诉。服务质量评价与持续改评价要从事餐饮配送服务的相关企业应根据其实际运营情况进行定期评价或委托有关组织进行评价。评价应以真实的数据为基础，搭建科学的服务质量评价体系。评价内容和评价方法餐饮配送服务质量评价内评价要从事餐饮配送服务的相关企业应根据其实际运营情况进行定期评价或委托有关组织进行评价。评价。

3、关标准规定的口罩手套疫情期间按规定对相关人员进行体温测量有手部消毒设施并按规定使用取餐等候区及独立取餐区设置使用符合要求运输工具取餐前按规定进行消毒。项均达标分每项达标分否则分信息指标分信息服务分进行信容仪表应得体配送工具应清洁卫生项均达标分每项达标分否则分服务体系分建立统完善服务体系制定服务质量控制办法对服务项目服务程序服务规范执行情况进行严格项均达标分每项达标分否则分管理指标分考评单位调研或企业自评消毒防护分疫情期间从业人员按规定佩戴符合相关标准规定的口罩手套疫情期间按员无法将订单餐品送至指定位置时，餐饮服务提供者第方平台餐品配送企业应及时告知消费者，并按照餐饮服务突发事件应急处置规范及国家相关规定及时处理。投诉处理餐饮服务提供者第方平台餐品配送企业应建。

4、品时，应采取能保证餐品安全的保存配送措施。配送施，直到达到预期的效果。根据定期或不定期的自我评价或组织评价确认结果，企业组织人员对不合格项或不满意项进行分析和研究，提出改进和预防措施，并付诸实施。同时对改进过程的有效性进行跟踪评价。无接触式餐饮配送服务规范。餐品配送车辆工具应当保持清洁，每天应至少消毒次疫情期间要求每次配理满意率以上满意率以上分以上分否则分投诉回访率分针对投诉处理的结果进行回访，投诉回访率达到达标分否则分服务质量追溯指标分餐品配送单位应如实记录配送订单信息包括餐品名称下单时间制作人员配送人员送达时间送达位置记录并保留从事餐品制作配送人员的健康信息信息保存时间不少于个月鼓励采用电子计算机信息技术系规定对相关人员进行体温测量有手部消毒设施并按规定。

5、法规和标准的要求，妥善处理消费者投诉。服务质量评价与持续改无接触式餐饮配送服务规范无接触式餐饮配送服务规范。餐品配送车辆工具应当保持清洁，每天应至少消毒次疫情期间要求每次配送前都进行消毒，防止食品在配送过程中受到污染。配送有保鲜保温冷藏或冷冻等特殊要求的餐品时，应采取能保证餐品安全的保存配送措施。配送作人员配送人员送达时间送达位置记录并保留从事餐品制作配送人员的健康信息信息保存时间不少于个月鼓励采用电子计算机信息技术系统和手段进行文件和记录的管理项均达标分每项达标分否则分评价结果总分为分，评分在分为达到餐品配送服务质量评价要求，考核允许有合理缺项，最终得分采用标化分，评价得分不达否则分管理指标分考评单位调研或企业自评消毒防护分疫情期间从业人员按规定佩戴符合相。

6、接触配送餐品如发生损坏丢失等情况，餐饮服务提供者或无接触式餐饮配送服务规范.标的，评价组向上级通报结果并提出改进意见和建议。持续改收集有关不合格不满意信息，确认信息来源，分析不合格不满意原因，制定纠正措施，直到达到预期的效果。根据定期或不定期的自我评价或组织评价确认结果，企业组织人员对不合格项或不满意项进行分析和研究，提出改进和预防措施，并付诸实施。同时对改进过程的有效性进行跟踪评配送企业应建立服务投诉及配送服务异常突发事件处置机制。应根据相关法律法规和标准的要求，妥善处理消费者投诉。服务质量评价与持续改评价要从事餐饮配送服务的相关企业应根据其实际运营情况进行定期评价或委托有关组织进行评价。评价应以真实的数据为基础，搭建科学的服务质量评价体系。评价内容和评价。

7、应以真实的数据为基础，搭建科学的服务质量评价体系。评价内容和评价方法餐饮配送服务质量评价内容和方法见表表餐饮配送服务质量评价表评价项目规定得分评价标准数据来源评分规则规范经营分按照行业主管部门要求开展配送服务配送员者第方平台餐品配送企业应及时与消费者沟通，并按照及国家相关规定及时进行处理。紧急事件应对在配送服务中，如遇突发情况，配送员无法将订单餐品送至指定位置时，餐饮服务提供者第方平台餐品配送企业应及时告知消费者，并按照餐饮服务突发事件应急处置规范及国家相关规定及时处理。投诉处理餐饮服务提供者第方平台餐品饮服务食品安全操作规范国家市场监督管理总局公告年第号术语和定义下列术语和定义适用于本文件。异常情况处商品配送中异常处理无接触配送餐品如发生损坏丢失等情况，餐。

8、表应得体配送工具应清洁卫生项均达标分每项达标分否则分服务体系分建立统完善服务体系制定服务质量控制办法对服务项目服务程序服务规范执行情况进行严格项均达标分每项达标分者第方平台餐品配送企业应及时与消费者沟通，并按照及国家相关规定及时进行处理。紧急事件应对在配送服务中，如遇突发情况，配送员无法将订单餐品送至指定位置时，餐饮服务提供者第方平台餐品配送企业应及时告知消费者，并按照餐饮服务突发事件应急处置规范及国家相关规定及时处理。投诉处理餐饮服务提供者第方平台餐品送车辆放置餐品的设施容器应有防雨防盗防尘等功能。从业人从事餐饮配送服务的人员包括制餐者装餐员和配送员应健康状况良好，疫情期间应符合政府部门对人员的相关要求体温正常，工作全程应佩戴符合相关标准要求的口罩和手套，。

9、服务提供者或者第方平台餐品配送企业应及时与消费者沟通，并按照及国家相关规定及时进行处理。紧急事件应对在配送服务中，如遇突发情况，配送打包服务打包服务参照相关条款执行。餐饮服务提供者应根据餐品安全质量等特性的要求采用适宜的餐品包装。应采取次性防开封措施，并应有防止配送过程中可能污染直接接触餐品包装的外防护包装。无接触式餐饮配送服务规范范围本标准规定了无接触式餐饮配送服务的术语和定义基本要求流程管控异常情况处理服务质量评价员无法将订单餐品送至指定位置时，餐饮服务提供者第方平台餐品配送企业应及时告知消费者，并按照餐饮服务突发事件应急处置规范及国家相关规定及时处理。投诉处理餐饮服务提供者第方平台餐品配送企业应建立服务投诉及配送服务异常突发事件处置机制。应根据相关法律。

10、分作业指标分送货效率分送货及时率送货准确率送货破损率不超过项均达标分每项达标分否则分回执递交及时率分回执递交及时率及时率分及时率以上分及时率以上分否则分投诉处理指标分投诉渠道分公开质量承诺书明示服务投诉电话明示商品质量投诉电话项均达标分员无法将订单餐品送至指定位置时，餐饮服务提供者第方平台餐品配送企业应及时告知消费者，并按照餐饮服务突发事件应急处置规范及国家相关规定及时处理。投诉处理餐饮服务提供者第方平台餐品配送企业应建立服务投诉及配送服务异常突发事件处置机制。应根据相关法律法规和标准的要求，妥善处理消费者投诉。服务质量评价与持续改和方法见表表餐饮配送服务质量评价表评价项目规定得分评价标准数据来源评分规则规范经营分按照行业主管部门要求开展配送服务配送员仪容仪。

11、并做到勤洗手勤消毒。从事餐饮配送服务的人员应取得相应资质，并通过餐饮无接触式配送服务相关知识的培训无接触式餐饮配送服务规范范围本标准规定了无接触式餐饮配送服务的术语和定义基本要求流程管控异常情况处理服务质量评价与持续改进。本标准适用于无接触式餐饮配送服务。规范性引用文件餐饮企业质量管理规范餐饮配送服务规范餐饮服务突发事件应急处置规范餐饮服务企业打包服务管理要求无接触式餐饮配送服务规范.配送企业应建立服务投诉及配送服务异常突发事件处置机制。应根据相关法律法规和标准的要求，妥善处理消费者投诉。服务质量评价与持续改评价要从事餐饮配送服务的相关企业应根据其实际运营情况进行定期评价或委托有关组织进行评价。评价应以真实的数据为基础，搭建科学的服务质量评价体系。评价内容和。

12、方法餐饮配送服务质量评价内每项达标分否则分有效投诉率分有效投诉率不超过不超过分分分超过分客户投诉处理满意率分在承诺的期限内完成投诉处理，投诉处理满意率以上满意率以上分以上分否则分投诉回访率分针对投诉处理的结果进行回访，投诉回访率达到达标分否则分服务质量追溯指标分餐品配送单位应如实记录配送订单信息包括餐品名称下单时间制相关标准要求的口罩和手套，并做到勤洗手勤消毒。从事餐饮配送服务的人员应取得相应资质，并通过餐饮无接触式配送服务相关知识的培训。打包服务打包服务参照相关条款执行。餐饮服务提供者应根据餐品安全质量等特性的要求采用适宜的餐品包装。应采取次性防开封措施，并应有防止配送过程中可能污染直接接触餐品包装的外防护包装息化管理信息维护工作及时有效两项均达标分每项达。

参考资料：

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