至此辞旧迎新之际有必要回顾总结过去年的工作,成绩,经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新的年里再创佳绩。客人反映较多的问题对于我们服务行业来说,酒店硬件和服务就是我们的生命如果这两方面做不好酒店想要发展壮大想要立足就是纸上谈兵。积极主动的服务意识有待加强,服务缺乏耐心,缺少人情味,尤其是在面对大批量客人时。细节注意不够,凡事没能从自我做起,比如举手之劳,随手清理客人随手丢的垃圾,帮客人拎行李等要时刻注意客人。营业时间无规律性和应变性。技术支持问题维修范围大,项目多,进度慢,没有应急预案。各部门均各自为政,部门之间的衔接和沟通须加强。服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现,酒店各部门各岗位员工的服务质量,横向比较有高有低,纵向比较有优有劣。白天与夜晚平时与周末领导在与不在,都难做到个样地优质服务。反复出现的问题是,有些部门或岗位的部分员工,仪容仪表不整洁,礼节礼貌不主动,接待服务不周到,处理应变不灵活。此外,次调价,将自助餐午餐价格上调至位,同时新推出下午茶项目。俱乐部经营未达目标,主要原因为中餐收入与计划相距过远。下半年中餐情形极不容乐观,在达声股份公司决策下,于月日宣布停业。意味着俱乐部摆脱中餐束缚,轻装上阵,扭亏目标指日可待。根据以上数据,再结合年度分析,客房各项指标较年有所上升,但离酒店下达的营业指标月均百十万还有定的差距,主要是受第季度和月份的影响,但是基本保持着上升的趋势,客房住房收入在酒店领导的指示下,以能高则高不留空房留住每位宾客为原则,除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定,然而客房杂项收入不太稳定,主要因素表现在会议接待和酒水方面。会议接待方面问题酒店只有两个会议室,楼多功能厅名为多功能会议厅但实质上并不能够满足许多商务会议培训会议客人的需求。是供客人上网的端口有限,只能提供个端口,这样来客人得自带相应设备,给客人造成定的麻烦,建议购买相关设备套,放于电脑房保管,客房会议使用所需时临时登记领用是会议白板质量差,不便于保管,年内更换了几次,酒店培训会议比较多,针对培训型会议,客人不好使用,晃动大,书写的字其他人不好观看,建议购买个电子白板,免去了普通白板的更换费用和白板笔的保酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。为了更好地引导服务人员,正确树立酒店意识服务理念,以客人的满意作为衡量我们的工作标准。为提升酒店的服务和管理水平,我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时,进步体现服务的细微细节之处。要求员工在客人开口之前,善于通过观察把握最佳服务时机,了解客人喜好,为客人提供超前卓越的个性化服务。规范管理,促进企业健康有序发展根据酒店的实际情况,制定出台了酒店管理实务修订完善了财务管理制度,加强了对财务的监督和控制作用力度规定落实了对公关接待审批权限及款待标准和审批程序对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进步的规范同时对实登记总台登记涉外登记管理制度也加以落实,确保住宿登记记全面周详。使酒店的管理工作更加规范,接待能力更加过硬,力求与现代企业管理制度相接轨。充分利用内部信息管理系统,建立了客史档案。通过客史档案,加强了对客人的特征和历史消费情况进行量化分析,挖掘客人消费潜力,提高销售额和销售利润,为管理层提供有利的决策依据。同时,通过客史档案知道客人情况,有利于更好地向客人提供个性化服务,做到使客人有到家的感觉。酒店经理年终工作总结年全体员工完成总公司制定的各项经营管理指标,不加以重视,最终可能给酒店的未来发展带来重大的损失。销售策略稳固部分固定消费客户和周边政府机关乡镇企业建立良好的关系。为了巩固老客户和发展新客户,建议召开次大型客户答谢联络会,以加强与客户的感情交流,听取客户意见。开拓创新,建立灵活的激励营销机制。开拓市场,争取客源,营销代表实行工作日记志,每工作日必须完成拜访两户新客户,户老客户,个联络电话的工作步骤,以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。投诉处理。销售部尤其前厅岗位,是酒店的门面岗位,也是客人咨询问题反映情况提出建议投诉不满等较为集中的地方。本着宾客至上服务第和让客人完全满意的宗旨,从部门经理到主管领班,直至前台接待人员,除了能做到礼貌待客热情服务外,还能化解矛盾,妥善处理大大小小的客人投诉争取较多的酒店回头客。全员营销竞争上岗。管理者能上能下,员工能进能出,依据工作表现竞聘上岗等等,这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通,令行禁止。推动酒店各项工作的开展,为力争完成营收指标提供管理机制等方面的保证。网络营销酒店网站建设不够专业,主页不吸引顾客,网站的互动性差,更新次数少,利用率低,互联网的发展能够使我们酒店的公关销售部设立到全球,关键是如何利用好这资酒店经理年终工作总结网络版下达的经营指标。针对酒店常住客较多续住率高的现象,建议由各部门收集宾客意见,由前厅制订系列的常住客卡片,登记宾客相关信息,提高个性化特色化服务,给客人留下深刻美好的印象,利用客人的宣传作用口碑效应,增加酒店的美誉度。加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作,多召开协调会,由部门负责人主持,部门全员参加,让员工多交流,做到换位思考,以确保部门相关工作的正常运转。针对部门工作方针,不断健全更新部门的管理体系,能够达到责任明确到人奖罚到位,做到清晰明了合理严谨可操作性,使全员主动自觉遵守。加强和工程部定期协调,将目前客房存在的工程问题粉刷项目兆凯公司方面的维修项目木板发霉腐朽变型项目渗水项目镜面玻璃破裂项目总套装修项目玻璃胶发黑发黄项目门框裂缝热水供应慢等逐处理完毕。布草报废率逐渐攀高,协调洗涤公司拟定相关措施,提高洗涤质量,加强员工的思想品德教育和操作技能培训,减少报废率,将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用,附带零年客房布草报废赔偿签免调拨明细表,建议于月份开始追购酒店所需备用布草,以避免布草短缺,不能及时出租客房现象。酒店经理年终工作总结网络版。酒店经理年终工作总结酒店经理年终认识。至此辞旧迎新之际有必要回顾总结过去年的工作,成绩,经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新的年里再创佳绩。客人反映较多的问题对于我们服务行业来说,酒店硬件和服务就是我们的生命如果这两方面做不好酒店想要发展壮大想要立足就是纸上谈兵。积极主动的服务意识有待加强,服务缺乏耐心,缺少人情味,尤其是在面对大批量客人时。细节注意不够,凡事没能从自我做起,比如举手之劳,随手清理客人随手丢的垃圾,帮客人拎行李等要时刻注意客人。营业时间无规律性和应变性。技术支持问题维修范围大,项目多,进度慢,没有应急预案。各部门均各自为政,部门之间的衔接和沟通须加强。服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现,酒店各部门各岗位员工的服务质量,横向比较有高有低,纵向比较有优有劣。白天与夜晚平时与周末领导在与不在,都难做到个样地优质服务。反复出现的问题是,有些部门或岗位的部分员工,仪容仪表不整洁,礼节礼貌不主动,接待服务不周到,处理应变不灵活。此外,清洁卫生不仔细,设备维修不及时等,也影响着酒店整体的服务质量。销售中的问题经过段时间的磨合,销售部已经融合成支精干,团结,上进的队伍,团队有分工有合作,人员之间沟通顺利,各相关部门的配合也正日趋的掌控能力不好,多次出现了物料短缺,针对此情况,部门实行了部长兼管责任制,把仓库划分为个部长管理,经理不断的抽查,从而在此后的工作中避免了类似情况的出现。人员方面部门员工来自湖海,其中的员工都是实习生留店的,年龄普遍偏小,为了增强部门员工的凝聚力,避免员工因想家等影响工作,部门基本上坚持每个月或每个季度组织活动次,让员工体会到家的温暖。工程方面工程维修项目是客房的工作重点之,客房出租率的持高,使得工程维修进展缓慢,时常出现旧的工程项目还没有处理过半,新的工程项目又层出不穷,在酒店领导的重视下,客房与工程开展了多次协调会议,以确保工程维修项目计划性合理性及时性的处理,部门内部也制定了关于工程维修方面的相关制度,做到每日部长和员工日常检查工程维修项目,每半月计划统计工程维修项目呈报总经理及传至工程部,由经理计划性安排工程维修重点项目,员工可自报自查,部长及时检查督促到位。针对目前客房存在的问题,现拟定以下工作计划加强与前厅公关营销工程方面的沟通协调,做好计划性控房维护保养和清洁工作,确保客房出租的及时性,多走访深圳市同档次酒店,不断吸取同行的经验,对部门进行有效整改,将客房出租率保持在左右,月收入提高到万以上,完成酒店班只需步行十分钟,不受班车时间限制,员工休息得到了充分保障,获得员工充分肯定。其次,员工伙食也是较为突出的个问题。原承包给正和丰餐厅,为追求利润最大化,该餐厅提供给员工的大多为售卖区剩余积压的食物,不仅味道差,甚至出现变质食物,员工普遍反映吃不饱吃不好,工作情绪受影响,也是员工流失率高的原因之。为改变此状况,俱乐部领导层经商议,决定在楼办公区自行开办员工餐,自月日开餐以来,由于食物干净卫生味道可口,得到了员工的致好评。再次,针对今年以来深圳市特区对劳动法的执法力度的不断加强,俱乐部加强了员工用工手续和劳动合同的管理,并按照相关法规给每个员工购买社会保险。这样虽然会造成工资成本的小幅度提高,但对于提高员工归属感避免潜在的法律风险也起到了不可估量的作用。通过以上措施的实施,可以看到俱乐部的人员流动率在月份达到了最低,仅为。并逐渐建立了条快捷有效的员工与总经理沟通的渠道。根据已有条件尽可能开展员工文化活动,分部门组织员工至大梅沙梧桐山活动召开员工茶话会等,增强企业凝聚力。每月召开员工生日会,以大家庭的形式为当月生日员工庆贺,给予诚心的祝福,增强员工的归属感。定期编制出版酒店内刊格兰德