1、“.....理论综述服务营销的基本概念及其特点概念服务营销是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。这里所说的顾客是潜在顾客顾客长期顾客和支持者的统称。特点服务营销不局限于专业的销售人员......”。

2、“.....服务营销中每个人都是企业提供服务的窗口每个人都应充分发挥主动性，争取使顾客在个窗口里解决他们的问题。服务营销需要高层管理者的大力推广，因为它不仅牵涉到部门配合的问题，更重要得是服务意识的改变和提高，包括内部顾客的处理。服务消费者行为理论服务消费者行为与有形产品消费者的购买行为相比......”。

3、“.....而广告等媒体沟通手段相对地不被服务消费者所看重。消费者只能根据价格服务设施和环境等少量依据来判断服务质量。服务消费者在购买服务时对服务品牌的选择余地实际上很少④服务消费者普遍接受项服务的创新。要比接受项有形产品的创新慢。服务消费者在消费认知方面的风险比较大。服务消费者对服务品牌般有较高的忠诚度......”。

4、“.....这也是服务的不可性决定。服务质量理论在市场营销学里，质量是营销组合中产品要素的组成部分，如菲利浦科特勒指出有形产品至少有五个特征质量水平特点式样品质以及包装。因此，外部营销主要是营销沟通，必须与质量管理融为体。可见，服务质量具有以下不同于有形产品的特点服务质量具有较强的主观性，消费者对服务质量的感知更多凭主观期望，感觉和主观的评判......”。

5、“.....若医师不修边幅，缺乏个医师应具备的职业形象条件，则会给患者留下不好的印象，也会对医师的业务能力产生怀疑甚至不安全感。因此，医院的医护人员应该注意设计自己的外部形象如得体而洁净的衣着恰到好处的淡装以及高雅的言谈举止。这些可以通过邀请礼仪及形象设计专家对医院的医护人员进行培训予以解决......”。

6、“.....医院应教育和培训医护人员从思想上认识到保持高度的责任心，认真负责的工作态度，精益求精的工作作风的重要性，这切要发自心底的真诚。内在美能给患者信心信任和信赖。当个医师被患者贴上三信的标志时，则没有任何广告得德鲁克在其所著的巨变时代的管理中曾经预言中国大陆可能是第个通过服务而不是货物贸易实现与世界经济体化的对中国人来说，在迅速发展的中国大陆......”。

7、“.....而不是制造业。山东医院是家年历史的三级甲等医院，医院现有病床张，占地面积近万平方米，医疗用房总面积万平方米，年门诊量万人次。医院是服务行业的典型代表，山东医院虽然坚持科教兴院同时还加强市场化运作在当地医院中发展还是较为成功的，但是医院在服务营销管理方面还存在较多不足之处。表现之业务收入难以保持高速增长，患者满意度忠诚度不高......”。

8、“.....而医院的服务营销更是个崭新的课题。有关医院服务质量管理服务的设计服务的接触以及服务的有形展示等方面的研究还刚刚开始，并将逐渐细化和深入。对医院营销在策略上进行指导。用科学营销替代经验营销。解决医院服务行业特有的难题。研究内容与方法近些年来，医院的服务发展虽然较快，但通过市场调查发现，其服务远远低于患者的需求......”。

9、“.....但在服务营销领域，如服务质量的管理服务过程的设计以及服务的有形展示等方面所存在的诸多问题是不容忽视的，因为，产品有形部分的价值在满足人有门需要的消费品价值中的比重正在逐步下降，而无形产品以及产品无形部分的价值正变得越来越重要。本文以医院服务业为背景，以服务营销策略制定模式为指导以服务营销组合为体系......”。