业所提供的服务。在我国烟草行业服务业市场上，由于找不到相同服务的提供者，不管其服务质量如何，客户唯选的择就是忠诚。因此，直接影响到客户满意度，客户意见最大投诉是最多。针对烟草行业客户满意度偏低的市场现象，国内的研究很少，其原因是不想涉及国家的法律法规。所以，本文针对我国烟草行业在专卖制度下客户满意度不高的问题从制度层面做深层次的探讨，力求促进我国烟草行业的改革，以适应我国烟草行业完全开放后激烈市场竞争的需要。本文是针对我国现状和改革开放的需要选题研究，具有十分重要的现实应用价值和理论意义。硕士学位论文第章相关的理论基础中国烟草专卖制度及客户资源争夺状况中国烟草专卖制度的历程上世纪八十年代初期，我国开始建立国家烟草专卖制度。中国烟草总公司于年月日正式成立，国家烟草专卖局于年月由原轻工部烟草专卖局改编成立，与中国烟草总公司套机构两块牌子合署办公政企合。年月日，七届人大常委会通过了中华人民共和国烟草专卖法，年月日，国务院颁布了烟草专卖法实施条例，规定在烟草行业建立统领导，垂直管理，专卖专营的专卖管理体制。长期以来，在国家烟草专卖体制下，烟草行业通过烟草种植生产加工运输批发零售等系列产业链活动，创造了巨大的社会和经济价值，十五期间，烟草行业累计实现税利亿元，为国民经济积累了大量的财富，是政府的聚宝盆。现代企业的竞争很大程度上就是的竞争，客户就是上帝。国内外的企业越来越重视客户关系管理，而客户满意度是客户关系管理的最重要的因素，所以基于客户满意度的客户关系管理变得尤为重要。自年以来中国烟草行业越来越重视客户关系的研究，每年都做些类似满意度方面的调查，也做了些有益的尝试。年前实现了配送体制，明确提出全国要进行卷烟销售网络建设即网建，全国烟草行业改坐商为行商年，上海平均分配，实行合理定量，公平公正公开投放。树立全面服务客户的观念，尤其是在满足大客户货源需求同时，要兼顾小客户利益，定要合理定量，硕士学位论文第章提升烟草客户满意度的对策过多的供货量是市场出现低价销售的主要原因，还可能影响卷烟市场稳定，影响其他中小客户的利益。加强客户经理队伍建设加强行业内部人员的文化素质水平，不断提高服务意识，进步明确工作职责，保证更好的服务客户。同时，注意加强客户关系建设，深化客户关系管理，促进客户满意度提升。把客户当作合作伙伴，是烟草企业实现和提高经济效益的重要环。客户经理是烟草商业企业直接与客户打交道的形象代言人。因此要加强客户经理队伍建设法研究内容和框架第章相关的理论基础与理论理论的理解理论的理解顾客价值理论模型顾客价值的概念及分类顾客价值的理论模型服务质量差距模型顾客满意度指数模型瑞典顾客满意度晴雨表指数模型美国顾客满意度指数模型欧洲顾客满意度指数模型第章烟草客户满意度现状调查及影响因素分析卷烟客户满意度现状调查满意度的调查方法满意度调查结果分析烟草专卖制度对客户卷烟的供应影响了客户满意卷烟品牌集中度不高政府的产业政策制约了客户满意政府对烟草行业的产业政策烟草工商企业的产品结构对客户满意度的影响烟草财税体制对客户满意的影响分税制改革以来中国烟草税收政策设计及变化围绕烟草税收所开成的财政分配关系地方政府干预卷烟生产活动原因及其对客户满意的影响分销渠道冲突影响了客户满意第章提升烟草客户满意度的对策加大烟草行业改革和调整力度满足客户产品需求工商分离探讨加大企业组织结构调整力度变更烟草财税制度打破限制统市场加强烟草行业服务水平满足客户服务需求合理定量客户货源加强客户经理队伍建设提高客户盈利水平建立烟草行业客户满意度指标体系立足主业做好烟草企业多元化发展延伸中国烟草企业的品牌第章结论与展望主要结论不足及进步展望参考文献致谢攻读学位期间主要的研究成果硕士学位论文第章相关的理论基础第章绪论选题的背景及意义随着中国加入，已成为的正式员，烟草行业必然要逐步走向对外开放的道路。在以贸易自由化和非歧视为基本准则的框架中，中国烟草市场必将与国际烟草市场接轨，国内市场的国际化竞争也必将日益激烈。虽然中国已成为的正式成员，目前，中国烟草行业仍然实行国家烟草专卖制度，中国烟草市场还在国家产业政策的调控之下，受到较为严格的行政管制，所有卷烟严格按国家计划部门确定的计划指标来生产，外国资本也不允许在国内建立独立的分销系统。在这种国家烟草专卖制度下，由于生产销售指标实行政府的高度计划管理，烟草工业企业没有更多数量的生产销售自主权，强势品牌得