度呈现出开口向下上凸的抛物线形态，即随着客户服务满足客户期望程度的提高，客户对企业的平均忠诚度逐渐增加，但边际效用递减，当客服满足客户期望值超过客户忠诚度最大值点后，客户的平均忠诚度不升反降。目前广东移动的客户满意度远远领先于其他两大电信运营商，但是客户忠诚度不高，月度离网率约为。有数据表明，电信运营商如果将其客户流失率降低，利润就能增加以上。表面看客户满意度较高，但客户忠诚度却难以有本质上的提高，根本原因在于客户解决问题太费劲。可见取悦客户并不能培养客户忠诚度，减少客户为了解决问题而必须耗费的精力却能培养客户忠诚度。客户服务太费力是影响广东移动客户的忠诚度的重要因素。为有效提升客户忠诚度，必须降低客户服务费力度，帮助客户快速并容易地解决问题，故有必要开展客户费度在广东移动客户服务体系中的研究应用，以提高客户的忠诚度，提供企业的核心竞争能力。研究目的影响广东移动客户的忠诚度的重要因素是服务质量和成本转换，而客户费力度是衡量服务质量和成本转换的重要指标，客户服务太费力严重广东移动客户的忠诚度，为有效提升客户忠诚度，必须降低客户服务费力度，帮助客户快速并容易地解决问题，故把客户费力度应用于广东移动客户服务体系中，以达到提升客户忠诚度的目的。研究意义本研究对客户忠诚度的三大预测指标包括客户满意度净推介值客户费力度进行相关理论进行综述，为客户费力度指标应用于广东移动客户体系中奠定理论基础，本研究具备定的理论价值。同时，笔者在分析费力度指标在国内研究应用实际情况的基础上，把费力度指标系统化地应用于广东移动客户体系中，发掘广东移动客户体系存在的费力情况，提出具体的运营策略以降低客户的费力度，为广东移动提高客户的忠诚度提供借鉴，本研究具备丰富的实践价值。理论综述客户忠诚度的定义和作用客户忠诚度的定义客户忠诚度是指客户对特定产品或服务产生好感，形成询办理业务可以适当布置显眼位置重点查询办理业务可以适当布置显眼位置，现行重点业务栏是由人员在后台进行配置，后继以使用排行榜方式进行定频率的自动更换。需每月关注更新频率。信息分类和缺乏客户化语言开展客户语言化工作目前内容发布大部分停留在内部用语阶段，对内容进行客户化的工作量较大，后继各分中心或全省集中培养内容编辑专业人员，培训活动内容客户化能力。功能性缺乏客户舒适度程度测试开展客户舒适度程度测试引进相关专业培训，建立团队进行客户前测工作，在上线前开展测试工作。客户痛点未明确定义明确痛点并采取相应具体措施每月定期导出各项业务的业务成功率，并针对成功率较低业务进行优化目录绪论研究背景研究目的研究意义理论综述客户忠诚度的定义和作用客户忠诚度的定义客户忠诚度的作用客户忠诚度的影响因素预测客户忠诚度的三大指标客户满意度客户净推介值客户费力度满意度与忠诚度关系客户净推介值与忠诚度关系客户费力度与忠诚度关系客户费力度在国内外的应用国外应用国内应用广东移动客户服务系统应用客户费力度的环境分析客户费力度的分析分析方法客户费力度问题点的分析测评工具人工渠道客户费力度问题点的分析渠道客户费力度问题点的分析网站渠道客户费力度问题点的分析渠道客户费力度问题点的分析渠道转换客户费力度问题点的分析客户费力度问题点汇总广东移动客户服务系统降低费力度策略策略的选择和制定策略的具体内容必须开展策略优秀经验策略建立广东移动评价体系策略成效小结与展望小结展望参考文献致谢绪论研究背景年月，中国第三次电信行业重组正式千锤定音，重组后三家运营商中国移动中国电信中国联通均具有了全业务运营的资格。年月，工业和信息化部如期发放了三张牌照，三家运营商分别采用不同的标准，陆续投入了大量的物力人力财力，正式开启了我国电信业的时代。中国移动中国电信中国联通三足鼎立，相互竞争日益激烈，公关战价格战技术战服务战广告战等愈演愈烈。对于客户而言，面临有更多选择的可能，但如此同时期望值也在不断提高。经过三年多的激烈竞争，如何做好存量客户的维系和新资源的发掘仍然是各大电信运营商主要的重心工作。有研究指出，增加客户保留率可以增加企业的利润增长，而根据市场调查统计数据显示，开发新客户的成本是维持老客户的倍。因此对企业而言，不能只把焦点放在获取新客户，而忽略了原有的老客户，这不仅导致成本的浪费更对企业造成极大的损失。各大电信运营商面对新形势，开展客户服务持续改进就显得非常重要，而客户服务的最根本目标是客户满意度与忠诚度的提升，忠诚的客户