1、“.....关系到社会运行人民生命安全设备安全等。如出现呼叫服务中断,会由于服务不及时而引起安全问题经济损失及时接听而振铃超时,即时从系统迁出该坐席。同时,将电话转接到其它空闲坐席或者坐席全忙时转到队列排队。实现既能自动切除无人听坐席,又能使电话免受呼损。坐席迁入时强制呼叫转移应急电话策略。在没有坐席迁入时,系统将人工服务请求电话,即时全部呼叫转接至模拟中继群的统引示号码。相当于客户选择人工电话服务后,即时被呼叫转接至模拟中继电话,直接由坐以实现系统故障情况下能自动完成电话应急转接响应。具体如下。把全部中继线路资源划分为个中继群,制订各中继群电话呼叫优先策略,并向通信运营商申请设臵。具体为第群接入中心的路数字中继第群接入中心的路数字中继第群门模拟中继,每门模拟中继线路绑定个独立电话号码,并设臵个共同的固定电话引示号码。其中......”。
2、“.....这两个中继群负,系统将找不到断开网络的坐席,不能正常地与坐席通信。系统即时把失联坐席迁出,防止电话继续呼入。电脑网络中断可以发生在单个坐席,也可以发生大多数或全部坐席,都将会迁出坐席。按照图深圳供电呼叫系统组网逻辑图和图电话转接模型图,把图中的呼叫平台细分为两套呼叫系统,简化处理后得到深圳供电电话转接模型逻辑图如下所示。制在图深圳供电电话转接模深圳供电服务热线话务应急机制的搭建实践原稿处理能力主要参数为呼入电话容量门交互式语音应答称容量路,人工坐席个。采用单中心运行模式又称单机系统,全部呼叫服务依赖此系统,服务中断风险集中,部份运维操作需要中断服务,而些技术故障也会带来服务瘫痪。系统的可靠性难以满足全天小时不间断运行服务的要求。简称组网,两套呼叫系统由联网管理,在逻辑上形成套整体呼叫平台,实现多点接入全网绑定个独立电话号码,并设臵个共同的固定电话引示号码。其中......”。
3、“.....这两个中继群负载均衡运行第群的呼叫优先级别最低,在数字中继全部繁忙或出现不可用故障时,电话转入模拟中继群,直接由坐席人员接听。深圳供电服务热线话务应急机制的搭建实践原稿。坐席接话设备故障不能接听来电应急响应电话转入坐席接话设备振铃后,高,按照其母公司呼叫中心运营管理标准,服务中断率达标值小于等于万分之,换算为年度指标是每年服务中断时间不超过分钟。近年来,服务热线话务量逐年增加,呼入总数由年的万个,至年增加到万个,年平均增幅,增加趋势仍在继续。系统运行问题及解决方向系统运行问题,部份运维操作及系统故障会引致服务中断。年,升级建成了台华为通信网关为核心设备的呼叫系统,其系统,把图中的呼叫平台细分为两套呼叫系统,简化处理后得到深圳供电电话转接模型逻辑图如下所示。制在图深圳供电电话转接模型逻辑图中,正常情况下数字中继把电话均衡地接入两套呼叫系统......”。
4、“.....在非正常情况下,当其中套呼叫系统不能正常运行,另套呼叫系统呼将自动分担热线服务正常运行当数字中继线路不能正常呼入,电话将呼叫到模拟中继的引示号码供电服务热线话务应急机制的搭建实践原稿。在系统设臵坐席状态程序,实时坐席在线情况。如发现个已迁入坐席异常不在线的情况,例如发生网络中断坐席电脑死机等,即时从系统强制迁出,自动切除该异常坐席。在系统设臵实时坐席接话程序,如发现被坐席未及时接听而振铃超时,即时从系统迁出该坐席。同时,将电话转,直接到坐席电话机。设臵电话转接配套策略根据深圳供电话务转接模型以及话务转接实现机制,需设臵相应的电话转接策略,以实现系统故障情况下能自动完成电话应急转接响应。具体如下。把全部中继线路资源划分为个中继群,制订各中继群电话呼叫优先策略,并向通信运营商申请设臵。具体为第群接入中心的路数字中继第群接入中心的路数字中继第群门模拟中继,每门模拟中继线路......”。
5、“.....在夜晚,值班人员为坐席服务人员,技术支撑人员难以现场连续值守,对于突发故障防不胜防,给运维支撑工作提出了挑战。服务热线具有很强的应急要求,随时须接受供电故障报修电力设施安全隐患报告电力应急服务申请等,关系到社会运行人民生命安全设备安全等。如出现呼叫服务中断,会由于服务不及时而引起安全问题经济损失机电话集成技术,全天小时不间断处理客户的故障报修信息查询投诉等业务。热线服务对话务连续性要求高,按照其母公司呼叫中心运营管理标准,服务中断率达标值小于等于万分之,换算为年度指标是每年服务中断时间不超过分钟。近年来,服务热线话务量逐年增加,呼入总数由年的万个,至年增加到万个,年平均增幅,增加趋势仍在继续。系统运行问题及解决方向系统运行问题,部继线路接入。其中,路接入中心另外路接入中心,每路数字中继的电话容量为门,共计门电话,并具备双向呼叫功能......”。
6、“.....还采用了模拟中继电话门,并直接安装至坐席桌面电话机,具有普通电话呼入呼出功能,作为系统异常及应急状态下的备用电话。构建电话应急自动转接机制对于全天小时不间断服务的呼叫中心,电话是连续不断的。经对比发现,电话流的特征出现不能接听故障,电话会振铃超时,电话将按设定策略转至其它坐席或排队队列。同时,坐席会被强制迁出,自动切除接话设备故障的坐席,防止电话继续接入该坐席。全部坐席程序不可用应急响应系统检测到全部坐席程序不可用或没有坐席迁入时,人工服务请求电话将被系统自动呼叫转接至模拟中继电话,直接由坐席人员接听。坐席电脑网络中断应急响应坐席电脑网络中断时,直接到坐席电话机。设臵电话转接配套策略根据深圳供电话务转接模型以及话务转接实现机制,需设臵相应的电话转接策略,以实现系统故障情况下能自动完成电话应急转接响应。具体如下。把全部中继线路资源划分为个中继群,制订各中继群电话呼叫优先策略......”。
7、“.....具体为第群接入中心的路数字中继第群接入中心的路数字中继第群门模拟中继,每门模拟中继线路处理能力主要参数为呼入电话容量门交互式语音应答称容量路,人工坐席个。采用单中心运行模式又称单机系统,全部呼叫服务依赖此系统,服务中断风险集中,部份运维操作需要中断服务,而些技术故障也会带来服务瘫痪。系统的可靠性难以满足全天小时不间断运行服务的要求。简称组网,两套呼叫系统由联网管理,在逻辑上形成套整体呼叫平台,实现多点接入全网键词热线话务应急搭建深圳供电热线服务简述深圳供电局有限公司简称深圳供电是中国南方电网责任有限公司下属全资子公司,早在年成立了呼叫中心,年在全国率先开通统服务热线,呼叫服务口对外,具有丰富的呼叫服务经验。深圳供电呼叫中心服务以电话呼入主,应用计算机电话集成技术,全天小时不间断处理客户的故障报修信息查询投诉等业务......”。
8、“.....年,升级建成了台华为通信网关为核心设备的呼叫系统,其系统处理能力主要参数为呼入电话容量门交互式语音应答称容量路,人工坐席个。采用单中心运行模式又称单机系统,全部呼叫服务依赖此系统,服务中断风险集中,部份运维操作需要中断服务,而些技术故障也会带来服务瘫痪。系统的可靠性难以满足全天小时不间断运行服务的要处理能力主要参数为呼入电话容量门交互式语音应答称容量路,人工坐席个。采用单中心运行模式又称单机系统,全部呼叫服务依赖此系统,服务中断风险集中,部份运维操作需要中断服务,而些技术故障也会带来服务瘫痪。系统的可靠性难以满足全天小时不间断运行服务的要求。简称组网,两套呼叫系统由联网管理,在逻辑上形成套整体呼叫平台,实现多点接入全网套行之有效及稳定的话务应急机制,时刻守护着呼叫服务安全。希望能给电力呼叫中心的运营管理提供参考......”。
9、“.....早在年成立了呼叫中心,年在全国率先开通统服务热线,呼叫服务口对外,具有丰富的呼叫服务经验。深圳供电呼叫中心服务以电话呼入主,应用计算题经济损失等不良影响,而且受影响程度难以估量。,故障频发。正常呼叫话务服务需要由通信线路呼叫平台信息网络坐席设备坐席程序电话接听设备等设施同时正常支持,任何环节出现问题,都可有能使正常的通话服务中断。根据深圳供电呼叫中心系统故障记录,影响整体呼叫服务的故障频繁出现。其中,年故障记录宗,累计中断服务分钟,达不到考核指标年故障记录宗,累计中断服务分与水流的特征是非常相似的。众所周知,水具有水满则溢出水往低处流的基本特性,如果要实现水往高处流动则需要借助外部力量。据此,可以借鉴水流的特性,设计电话转接机制。摘要本文分析深圳供电呼叫系统运行问题......”。
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