1、“.....依照现阶段客服热线咨询和投诉的处理流程,提出基于大数据的电力客户感知预警与投诉管控方法,对备巡查,防范故障问题出现,实现供电服务由滞后向提前的转变。客户感知关键位臵区域分析对上月的全量投诉根据客户投诉位臵进行聚合分析,找出客户感知较差的位臵区域,实施分级挂牌督办。每月整理弱覆盖投诉整治难点,通报给相关部门。同时,为每个小区建立特征数据库,从投诉设备运行等方面动态建立小区级供电服务病历卡,以便提升控客服受理供电服务类投诉变化情况,实现与基准值同期值的比较。实现针对投诉类型区域的分级钻取,便于初步定位问题区域问题类型,对全天累计投诉量进行比对分析,也可对分钟粒度的投诉增量进行实时,以及时快速发现网络问题对客户的影响。设定投诉数量预警门限,自动生成投诉告警并发布到管理平台,督促相关相关部门尽快解决。平台,实现全量工单的预警及工单实时态势分析和客户感知关键区域分析......”。

2、“.....对提升供电服务质量和水平起重要作用。基于大数据的用电客户感知预警与投诉管控方法研究原稿。每日全量工单聚合分析对于单日或多日产生同类别工单数量较多的小区或区域进行筛选,生成重点关注问题,在系统基于大数据的用电客户感知预警与投诉管控方法研究原稿日全量工单聚合分析对于单日或多日产生同类别工单数量较多的小区或区域进行筛选,生成重点关注问题,在系统中呈现系统通知相关部门责任人对该小区或区域进行核查,消除供电服务隐患,将投诉消灭在萌芽状态。客户感知关键位臵区域分析获取全部工单客户所在小区的地理位臵,通过找出关注程度高的区域信息并加以优先解决,从而有效提中。维护客户感知预警与投诉热点库,并根据需求在信息库中进行数据挖掘分析,实时的基于时间区域服务种类等进行咨询投诉预警,增强各部门对于咨询和投诉的预判能力,从而强化对于客户咨询的处理能力和投诉的预防能力......”。

3、“.....解决由大规模数据引发的问题,探索以大数据为基础的解决方案,是企业升级的客户来电咨询抱怨等反映供电服务问题的信息被掩盖,这部分数据未得到有效的利用,无法形成信息的反馈。同时,外部因素如舆情地方政策天气地理环境市政建设等数据信息,对供电服务的影响日趋增大,这些信息难以结构化,但越来越成为供电服务管理中必须充分考虑的因素。基于大数据的用电客户感知预警与投诉管控方法研究原稿。每实现不同维度数据的关联,生成解决方案。通过大数据挖掘,建立供电服务与客户感知关联,提升服务管理人员对问题的聚焦能力对趋势的把控能力。基于大数据的用电客户感知预警与投诉管控方法研究原稿。基于大数据的用电客户感知预警与投诉管控方法优化工单处理工作流程为克服上述问题,需要对单的工单处理流程进行补充和完善,充分档,分类存储到客户感知预警与投诉热点库,同时对其他有效途径获取的咨询投诉信息进行筛选......”。

4、“.....维护客户感知预警与投诉热点库,并根据需求在信息库中进行数据挖掘分析,实时的基于时间区域服务种类等进行咨询投诉预警,增强各部门对于咨询和投诉的预判能力,从而强化对于客户咨询的处理能力和投诉的预防能力,提利用历史工单及其他有效途径形成客户感知预警与投诉热点库信息库,并进步通过数据挖掘分析的方式,实现对于电话咨询投诉的预警处理和闭环反馈管理。改进后电话咨询投诉的处理流程需要对于处理后的历史工单信息进行整理归档,分类存储到客户感知预警与投诉热点库,同时对其他有效途径获取的咨询投诉信息进行筛选,并分类存储到信息库摘要知识经济的时代,解决由大规模数据引发的问题,探索以大数据为基础的解决方案,是企业升级效率提高的重要手段。电话咨询投诉是客户对供电服务感知情况的最直接反映,对咨询和投诉情况的处理很大程度上决定的了供电公司的服务质量。依照现阶段客服热线咨询和投诉的处理流程......”。

5、“.....对区域,缩短处理时限,提升工作效率,减少投诉数量,从而达到降低供电服务投诉数量提升客户满意度的目的。结束语通过提出基于大数据的客户感知预警与投诉管控的概念,增强客户感知能力和实现客户导向型服务,根本解决客户服务流程单,各种咨询投诉无法相互支撑的问题,立体化客户业务诉求,提高供电服务效率与质量。同时,将大数据挖题对客户的影响。设定投诉数量预警门限,自动生成投诉告警并发布到管理平台,督促相关相关部门尽快解决。每日工单实时态势分析每日把全量系统工单和外网采集的数据详情同步至系统,系统获取客户所在的小区或区域位臵信息,对工单内容和位臵信息进行关联后开展聚合分析。对于单日或多日客户反映同类问题或产生同类投诉的小区或区域进率提高的重要手段。电话咨询投诉是客户对供电服务感知情况的最直接反映,对咨询和投诉情况的处理很大程度上决定的了供电公司的服务质量......”。

6、“.....提出基于大数据的电力客户感知预警与投诉管控方法,对历史工单中客户关注咨询内容投诉数据进行分析,确定引发群体性投诉的共同原因,建立实时工单分析利用历史工单及其他有效途径形成客户感知预警与投诉热点库信息库,并进步通过数据挖掘分析的方式,实现对于电话咨询投诉的预警处理和闭环反馈管理。改进后电话咨询投诉的处理流程需要对于处理后的历史工单信息进行整理归档,分类存储到客户感知预警与投诉热点库,同时对其他有效途径获取的咨询投诉信息进行筛选,并分类存储到信息库日全量工单聚合分析对于单日或多日产生同类别工单数量较多的小区或区域进行筛选,生成重点关注问题,在系统中呈现系统通知相关部门责任人对该小区或区域进行核查,消除供电服务隐患,将投诉消灭在萌芽状态。客户感知关键位臵区域分析获取全部工单客户所在小区的地理位臵,通过找出关注程度高的区域信息并加以优先解决,从而有效提析工作通过单线性流程实现......”。

7、“.....难以实现工单之间的相互关联借鉴。由于用电客户数量多,每日的客户管理工作中会产生的巨量用电信息和工单信息,只有小部分具有单逻辑关系等特点的结构化数据被筛选挖掘分析,还有大量非结构化数据未纳入管理或得到有效处臵,如缺少对投诉区域投诉热点多维度的数据分析,大量基于大数据的用电客户感知预警与投诉管控方法研究原稿掘的信息处理技术应用到供电服务工作中,用这种广泛开放实时有效数据处理分析方法从根本上解决供电服务滞后问题,减少客户投诉,提高客户供电服务满意度。参考文献维克托迈尔舍恩伯格,肯尼思库克浙江人民出版社,卢辉数据挖掘与数据化运营实战机械工业出版社,闫丽娟基于消费者选择的产品定价策略研究上海交通大学硕士学位论文日全量工单聚合分析对于单日或多日产生同类别工单数量较多的小区或区域进行筛选,生成重点关注问题,在系统中呈现系统通知相关部门责任人对该小区或区域进行核查,消除供电服务隐患......”。

8、“.....客户感知关键位臵区域分析获取全部工单客户所在小区的地理位臵,通过找出关注程度高的区域信息并加以优先解决,从而有效提关部门。同时,为每个小区建立特征数据库,从投诉设备运行等方面动态建立小区级供电服务病历卡,以便提升供电服务质量问题发现及时率,加强监管能力。通过客户感知预警与投诉管控平台在上述个方面的作用,可以实现对客户关注投诉数据快速实时处理,使服务管理人员能够根据相关数据及时有效地指导线班组及员工处理服务隐患,关注重点束语通过提出基于大数据的客户感知预警与投诉管控的概念,增强客户感知能力和实现客户导向型服务,根本解决客户服务流程单,各种咨询投诉无法相互支撑的问题,立体化客户业务诉求,提高供电服务效率与质量。同时,将大数据挖掘的信息处理技术应用到供电服务工作中,用这种广泛开放实时有效数据处理分析方法从根本上解决供电服务滞后行筛选,生成重点关注问题,在系统中呈现......”。

9、“.....改进服务措施,加强设备巡查,防范故障问题出现,实现供电服务由滞后向提前的转变。客户感知关键位臵区域分析对上月的全量投诉根据客户投诉位臵进行聚合分析,找出客户感知较差的位臵区域,实施分级挂牌督办。每月整理弱覆盖投诉整治难点,通报给相利用历史工单及其他有效途径形成客户感知预警与投诉热点库信息库,并进步通过数据挖掘分析的方式,实现对于电话咨询投诉的预警处理和闭环反馈管理。改进后电话咨询投诉的处理流程需要对于处理后的历史工单信息进行整理归档,分类存储到客户感知预警与投诉热点库,同时对其他有效途径获取的咨询投诉信息进行筛选,并分类存储到信息库客户满意度。管控平台应用及实施效果基于全量工单的预警及将历史工单数据纳入系统实施统,实时客服受理供电服务类投诉变化情况,实现与基准值同期值的比较。实现针对投诉类型区域的分级钻取,便于初步定位问题区域问题类型,对全天累计投诉量进行比对分析......”。