。比尔盖茨也强调，软件就是服务。微软正通过改变其产品的许可方式，力图将其业务向服务转变。在最新的操作系统发布时微软宣布任何购买力零售版的用户在软件生中只能转移次。如果需要把安装到第三台机器上，则只能购买另外套软件。这代表着，软件正越来越远离产品意义上的商品，购买软件产品的消费者往往并不能完全拥有商品本身。服务般是按照次数来收费的，所以软件的转移有次数的限制，只能转移次，如果要安装在第三台电脑上的话，就相当于消费另次服务，所以得为下次服务买单。微软看似蛮横的规定却正基于的朗新软件运维服务管理流程研究符合了服务行业的本质特征。软件运维服务将成为软件企业利润新的增长点据国家信息产业部的统计数据表明，我国软件企业营业收入前百家企业中，从事行业应用软件产品研发的企业占以上。与操作系统等系统软件通用软件如办公软件等相比，行业应用软件在运行期间需要提供更多的专业运行维护服务，这也表明我国软件产业中软件运维服务将会出现个巨大的市场。从应用软件生命周期来看，软件运营维护是软件服务中非常重要的部分，近几年我国的软件服务市场也得到了定程度的发展，虽然在目前我国的软件产业中运行维护服务还只是处于发展的初始阶段，在软件产业中所占的份额较低，在软件企业总收入中的比重也非常低，但是要看到，近几年我国软件技术服务收入在全行业中所占的比重是这几年增长最快的部分，由年的提高到年的，年系统集成和软件技术服务收入比重占到了软件产业总收入的。具体到国内企业，例如管理软件行业的用友软件，在时，其在售后服务业务上获得了千万元的收入，而到年结束，用友软件在售后服务业务上的收入已经高达亿元，三年时间翻了倍。在实际应用中对于行业应用软件，作为软件生命周期中的最后个环节运行维护，往往占了要的，支付合理的服务成本另方面软件企业可以根据服务级别协议详细制定不同等级的服务质量计划，明确责任以及控制服务提交的成本。缺少服务等级协议对于双方来说都是不利的。例如朗新公司电力事业部所有的服务内容中都有项针对数据库和应用系统的参数优化服务内容，但是并没有说明不同的规模和等级的客户该优化那些参数，需要达到怎样的效果。浙江省电力公司有万用户，而山西省电力公司只有万用户，虽然两家客户使用了基本相同的系统，但是对于参数优化这服务内容的要求却差距很大。个万用户的系统，名普通工程师的技能就可以保证系统顺利运行，而个万用户的系统，却需要多名资深工程师共同确定个优化方案才能保证运维服务管理流程现状朗新科技软件运维组织模式现状问卷调查设计问卷调查目的和方式问卷内容朗新科技运维服务管理流程分析基于的朗新软件运维服务管理流程研究问卷统计分析主动性服务管理流程分析被动性服务管理流程分析服务组织模式分析软件运维服务管理流程设计软件运维服务中引入分析服务交付设计服务级别管理能力管理可用性管理服务持续性管理服务支持设计服务台事件管理配置管理变更管理发布管理软件运维服务组织设计软件运维组织目标与政策软件运维服务中的知识管理流程软件运维服务中的知识管理软件运维服务中的知识传递软件运维组织结构设计影响软件运维组织设计的主要因素流程导向的软件运维组织结构设计结论与展望研究结论研究不足与展望参考文献致谢基于的朗新软件运维服务管理流程研究绪论本章的目的在于揭示论文的理论和现实意义。首先通过对我国软件产业和软件运维服务的现状进行分析，提出了研究软件运维服务管理流程的必要性。随后，对目前我国软件企业的运维服务管理流程进行了分析，剖析目前存在的主要问题和未来的发展趋势。最后给出论文的研究内容与框架以及研究方法。软件运维服务管理流程研究的必要性软件产业逐渐从产品向服务转变软件产业是国民经济的基础性战略性产业，是信息产业的核心和灵魂，其发展水平是衡量个国家和地区现代化水平和综合实力的重要标志。根据国家信息产业部网站公布的信息，年年，我国软件产业规模从亿美元增加到亿美元，年间翻了两番多，已成为电子信息产业中增长最快的领域之。我国软件产业在规模不断扩大的同时，产业结构也得到了快速调整，软件产品收入占全行业收入的比重逐年下降，软件技术服务和系统集成的水平明显提高，占全行业的比重迅速提升，特别是软件技术服务收入在全行业中所占的比重是这几年增长最快的部分，由年的提高到年的。可以看到近几年来我国的软件技术服务，主要是包括系统咨询规划软件工程实施软件运行维护等除软件产品之外的服务收入在软