1、“.....具体分布如表所示。表样本的饮食月平均花销饮食月平均花销样本数量占全部样本的百分比元以下元以上总计基于的杭州茶坐服务质量测评的研究样本的统计和分析样本的描述性统计对本研究所回收的有效问卷进行描述性统计分析，统计问项的平均值和标准差，以便对受测者的填答情况有个概括性的了解。标准差是反映样本内各个变量与平均数差异大小的个统计参数，可以反映个数据集的离散程度。从标准差可以了解样本内各变量的变异程度及样本平均数代表性的可靠程度，标准差越大，说明变量的变异程度越大，则平均数的代表性就越差，相反，平均数的代表性就越强。如表和表所示，期望和感知的所有题项的标准差均小于，说明顾客评分变异程度较小，平均数能较好代表样本特征......”。

2、“.....顾客对茶坐的服务期望还是很高，个题项平均得分为。其中员工有礼貌排序第，其期望平均值为其次是服务的正确性，其期望平均值为并列排在第基于的杭州茶坐服务质量测评的研究三位的有三个，分别为菜肴口味服务员衣着得体整洁遇到问题时，热情关心并帮助，期望平均值均为而在个题项中得分最低的是即使员工忙也会回答问题，期望平均值为。具体分布如表所示。表服务感知描述性统计序号人数最小值最大值平均数标准差从服务感知的描述性统计可以看出，顾客对于餐厅服务感知得分最高的为服务正确，其感知平均分为其次为服务员衣着得体整洁，其感知平均分为排在第三位的是菜单印制清楚，其感知平均分为而得分最低的则为告知服务时间，平均分为。从表中可以看出，服务感知平均值最高和最低得分相差为，相差并不大，具体分布如表所示。样本的服务质量得分通过对样本进行统计分析......”。

3、“.....据服务质量服务感知服务期望，可以得出个题项的总体服务质量得分。基于的杭州茶坐服务质量测评的研究从表可以看出,在个调查问项中，得分最高的为即使员工忙也会回答问题，服务质量平均得分为得分最低的为理解特定需求，服务质量平均得分为平均值最高与最低的题项得分相差为,相差很小。而且在个题项中，虽然有个为负值,没有达到顾客期望，但是其中有项得分绝对值小于，说明感知和期望值差距还是较小另外有个为零，刚刚达到顾客期望只有其中项为正值，而且只有项大于。从中可以看出，服务质量总的来说还没有满足服务期望的要求，但与顾客的期望差距不是太大。具体分布如表所示。表各题项的服务质量得分情况序号样本数最小值最大值平均值标准差在问卷中，各个维度都包含有个不同内容的题项......”。

4、“.....则我们可以将维度上的服务质量得分，简化为该维度中各题项的平均得分。这样我们通过对每个维度上各个题项的服务质量得分求平均值，就可以得到该维度的服务质量得分，从而获得服务质量的直观印象，具体数据如表所示。表五维度的服务质量得分序号样本量服务质量得分平均值有形性可靠性响应性安全性移情性如表所示，服务质量在五维度上的得分只有响应性是正值，其它的都是负值，说明在多数维度上的服务感知都没有达到顾客的期望。在五维度中，得分最低的是移情性均值为，绝对值也小于，说明与顾客的期望差距还是比较小。人口统计变量对服务质量影响的研究由于茶坐餐厅顾客类型不同,其人口统计变量消费者背景也存在较大差异,通过对不同背景的消费者对茶坐服务质量评价情况的分析可以得出不同顾客的消费差异......”。

5、“.....可以初步得出男性顾客和女性顾客对杭州茶坐的服务质量存在较大的差异，尤其是在提供使顾客安心的服务服务人员关心顾客重视顾客利益，理解特定需求上存在较大的差异。而且男性消费者的评分变异程度较大，在个题项中有个题项的标准差接近或大于。具体数据如表所示。基于的杭州茶坐服务质量测评的研究表男性顾客和女性顾客对茶坐服务质量评价对比序号男女服务质量评分男女服务质量评分标准差服务质量评分标准差不同年龄层顾客对茶坐服务质量评价的差异由于在本研究所回收的样本中，岁以下顾客的样本只有个，岁以上顾客的样本只有个，样本的代表性较差，所以我们仅对岁和岁之间的顾客群的服务质量平均值进行对比分析。如表所示,两个年龄层顾客在基于的杭州茶坐服务质量测评的研究可靠性和移情性的服务质量评价上存在较大的差异......”。

6、“.....研究生以上的顾客样本只有个,代表性较差,而大专以下的虽有个,但是由于其标准差普遍偏大,顾客评分的变异程度较大,平均数的样本代表性较差，所以我们仅对大专和本科学历的顾客群的服务质量平均值进行对比分析。如表所示,两个学历层在有形性可靠性和移情性的服务质量评价上存在较大的差异。表专科学历顾客和本科学历顾客对茶坐服务质量评价对比序号专科学历对服务质量评分本科学历对服务质量评分两者差值绝对值有形性可靠性响应性安全性移情性人口统计变量对服务质量影响的原因分析根据人口统计变量对服务质量影响的研究可以看出，不同性别顾客，不同年龄层顾客......”。

7、“.....我们对差异产生的原因进行初步的分析如表所示，男女顾客在有形性可靠性响应性和安全性上差异不是太大，但女性顾客在移情性上的满意度与男性顾客相差较大，总体评分相差。主要原因女性顾客感情较为细腻，对移情性的要求相对也较高。如表所示，岁顾客在可靠性和响应性上的服务质量评分比岁顾客分别低和而在移情性上的服务质量评分岁基于的杭州茶坐服务质量测评的研究顾客比岁顾客要低分。主要原因岁顾客般都是单位里的骨干，所以事务较忙，相应对响应性要求也会高点而随着年龄的增长，处事更加沉稳，所以对可靠性要求也会有所加强而岁顾客还没有完全成熟，对情感的依托移情性的要求相对会高点。如表所示，本科学历顾客除对有形性的服务质量的评价比专科学历顾客要高外，其它都比专科学历的评价要低。主要是由于本科学历顾客学识阅历相对较广......”。

8、“.....基于的杭州茶坐服务质量测评的研究结束语结论本研究在查阅搜集并整理大量的相关文献，对服务质量服务质量维度及服务质量评价指标介绍的基础上，引入了两种经典的服务质量评价模型和模型，并对两种模型进行分析，提出了应用建议。基于评价体系模型的特点，并结合茶坐餐饮企业的特点，提出了改进的评价模型以及定量的测评方法。在此基础上，利用改进的量表衡量杭州茶坐的顾客感知质量，在对回收的数据进行分析的基础之上，得出了如下的结论杭州茶坐的顾客对茶坐的服务期望很高个题项期望平均得分为，说明茶坐在顾客心目中的形象还是不错，但也在定程度上影响了服务质量的总体得分。企业要正确引导顾客对茶坐的服务期望。杭州茶坐服务质量还有提升空间。在五维度上的服务质量得分除了响应性是正值，其它的都是负值，说明在多数维度上的服务感知都没有达到顾客的期望......”。

9、“.....得分最低的是移情性均值为，绝对值也小于，说明与顾客的期望差距还是比较小。企业可以首先从得分较低的可靠性和移情性方面重点入手，来提高服务质量。不同背景特征的消费者对茶坐的服务质量的评价存在定的差异。根据人口统计变量对服务质量影响的研究可以看出，不同性别顾客不同年龄层顾客不同教育程度顾客对杭州茶坐服务质量评价存在差异。服务质量改进的几点建议根据测评结论，对茶坐的服务质量改进提出以下建议建议企业对不同性别不同年龄不同学历背景的顾客提供适度的差异服务，以满足不同背景特征的消费者的个性需求，如女性顾客和较为年轻的顾客需进步加强移情性方面的服务，而对年纪较大的顾客要适当加强可靠性和响应性方面的服务。要通过给员工合理授权的形式，鼓励员工用心为顾客提供灵活应变地提供超常个性化服务，引导员工在对客户服务中讲究恰当的情感投入......”。