XX终端导购培训手册

提的基础上注重树立品牌的形象，表现出人的独特的职业风格敬业认真诚恳专卖导购在公司的重要地位桥梁作用的介绍商品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法，提问时要注意不要单方面的味询问，询问与商品提示要交替进行，询问要循序渐进倾听法耐心听顾客的讲话，要做好义务上的准备，对自己销售的商品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己如何应答，以免失去顾客的信任，注意不可分神，要集中注意力，适当发问，帮顾客理出头绪，不要打断顾客的话，从倾听中了解顾客的意见和需求句式销售法特性因为特性是描述商品的些特征特性是有形的，这意味着它可以被看到，摸到特性就是要回答它是什么优点所以优点解释了特性如何能被利用优点是无形的，这意味着它不能被看到，摸到优点回答了它能做到什么利益对您而言利益的陈述是将优点翻译成个或者更多的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求利益也是无形的利益回答了它能给顾客带来什么好处作为导购员，与顾客主动打招呼和介绍商品的最佳时机是和阶段，超前会引发顾客的警戒心，滞后不会产生最佳效果，因而，只要判断出顾客不耐心接待顾客，倾听其想法和不满意的原因，然后给其答复切记，答复不是应付，更不需要借口，要真实的对于每个因商品质量而提出不满的顾客，赠送礼品份，并表示歉意，根据其要求作出答复不要给空头承诺要记住，当个顾客还能为自己的不满而上门时，代表其还没有完全失去信心，而此时正是树立品牌形象的最佳时机，你的服务是挽回其信心的最佳方法对于已经处理好售后问题的顾客，需在天到周的时间里再次与其电话联系次，询问顾客的意见，并做好详细记录，月终总结反馈给公司市场部绝不允许出现以下情况与顾客争执甚至争吵冷漠的对待顾客，甚至不理不睬表现不耐烦，甚至嘲讽顾客以上情况经发现，给予严重处分把握耐心真心细心的售后服务，完整的为顾客服务，要知道售后服务不是多余的，服务也并不是在交易结束后就终止，我们要让顾客的满意，这多出的就是你的完善服务，让顾客的满意延续下去！让我们做到最多的好，让我们的顾客感受最多的好！十章顾客心理分析销售服务活动的原则所谓，就是微笑迅速诚恳灵活研间不可打断客人倾诉鼓励顾客说出抱怨原因表现了解顾客的感受，并同意他的说法听完顾客的陈述后找出症结所在向顾客解释如何处理并谢谢顾客的建议立即采取弥补的行动，不可推诿搪塞问题若无法解决必须立即向上级主管报告，并讨论解决方案密切注意后续行动，确实作到兑现承诺，以免造成第次抱怨的发生处理完毕，应将此类问题记录下来以供以后参考具体处理方式所有售出的鞋子质量问题都以专卖信誉单为凭证，售出的鞋子以专卖信誉单上写的日期为准，按公司包服务规定处处理各种问题凡在包期限内，出现开胶脱线等轻微的质量问题，均可予以包修凡未穿过，发现不成双大小不及残缺等严重问题者予以调换凡两个月内大底断裂，个月内鞋帮皮质或革部位断裂等质量问题，给予调换商品售出后般性的问题，在个月内给予维修。

重视售后服务销售是个良性的循环过程，仅有良好的开始是不够的，就像只在顾客进门时才会笑脸相迎说欢迎光临，而顾客离开时却冷面相对，这样给顾客的感觉是你的服务并非出自真心。

销售般分为售前售中售后个部分售前般我们会做定的宣传终端导购培训手册.客展示商品时顾客若反复地翻看起初那取的商品，或多次提出有关同种商品的问题，或者长时间地注目于种商品，是其表示喜欢商品的信号。

为此应尽快地取下商品，让顾客选择，并肯定顾客的选择向顾客展示的商品数量不能太多，以个为宜向顾客展示的商品应便于其比较选择主动向顾客介绍商品特性使用方法等向顾客展示商品的顺序是若顾客未指定价格，从中档商品拿起若顾客对商品价格不关心，应从低价商品拿起，这样可以满足其夸富心理十章人际关系技巧无论是在商场中还是在公司里，我们都非常肯定合作与协调的能力，对于上司的态度以及与公司同事之间的关系问题都是从另个侧面反映出其能力，职场和平共处大原则不要向同事采用指令性的言语和行动不要自作主张，替同事作决定，哪怕是针尖大的事情多用谢谢代替责备，注意礼貌得肯定别人，要为同事保全自尊和面子学会谢绝别人，并宽容地对待同事的拒绝主动帮助别人，给予越多，收获越多既有合作，又要有竞争，鼓励正当竞争不可相互诋毁，不允许有破坏团队的行为适当开点善意的玩笑，轻松的闲聊会成为同事关系的时详细而清晰的告之顾客，商品的功效，以及质量的担保说明，消除顾客的疑虑。

没有时间当顾客表示没有时间的时候，这不是真实的理由，但也许其确实有客观的理由例如没有带钱，或者只是单纯性的逛逛街，这时需要表示理解，并保持良好的服务姿势，给顾客个好的印象，并欢迎其再次的光临其他理由在现实的销售中，遇到的顾客的拒绝理由远远不止以上这些，而面对顾客的拒绝时，需要的是冷静以及耐心，用专业的知识以及服务态度来打动顾客，表现出专卖导购的优雅姿态，要有信心，对商品，对自己的专业知识有信心，这样你的信心同样会感染到顾客，自然他会有信心购买你所推荐的商品。

处理拒绝方法宗旨就是不正面直接解释回答间接法不直接反驳顾客的理由，而是阐述相关的内容告之其还未发现的需求，引起注意举例法发挥榜样的力量，给顾客个对比转移法转移注意力，将问题转化到自己可以处理的层面上。

多多聆听更多的去倾听顾客的需求和意见，这样你能更快的掌握顾客的真实的购买心理，在聆听的同时，针对性的对顾客进行提问，引导其谈出真实的想法，同时也示出你的专业这也是有助于，比较自信讲究经济实用喜欢购买已被证明使用价值的新商品对有改善性的，方便省时的商品感兴趣。

终端导购培训手册。

对待中年顾客，导购言语要尊重，得体，同时更多地关注中年顾客的内心需要老年顾客的心理特征保健安全是第的要求喜欢购买用惯的商品，对新商品持怀疑态度希望购买方便舒适的商品对导购员的态度反应敏感购买心理稳定，不易受广告宣传影响。

对待老年顾客，导购要做到点态度耐心点语速慢点声音高点，使顾客感觉你的谦虚诚恳，并信赖你的为人不同性别顾客购买心理特征男顾客的心理特征购买动机常具有被动性常为有目的购买和理智型购买目标明确，选择果断比较自信，怕麻烦，不喜欢导购员喋喋不休的介绍选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小希望迅速成交，注重时间效率。

女顾客的心理特征购买动机具有主动性或灵活性购买心理不稳定，易受外界因素影响，具有从众心理购买行为受情绪影响较大，较强的自尊心和自我意识比较愿意接受导购员的建议选择商品比较注重外观质量和价格挑选商品十分细致，具有求全心理为品的价格比与性能比品牌的认知程度等等的了解，信息的收集，有效地抓住相关商业销售的主流和重点对于服务对象的直观反应当看到位顾客，能很快的产生个直观印象，通过对服务对象外在信息如年龄气质着装等方面的观察，即可大致判断顾客的类型消费倾向与偏好，档次需求购买欲望等内在信息，从而为此后进步与顾客沟通做好准备商品比较力能够对比商品间质量档次等综合因素的比较品牌间概括性比较，销售方式及商品定位的差异等商品间不同点的把握这些都有赖于导购对于商品的了解程度销售环境了解清楚自己所在店铺的消费环境销售商品面对的群体，顾客来源商品竞争等情况，知己知彼才能主动地在本行业活动范围内有效地调整服务方式和服务质量。

职业道德与服务品质敬业负责，严格把关导购作为销售行业的最前沿，直接将商品交与顾客手中，所以马虎大意或者不负责任的行为都会直接影响到店铺的形象质量诚实守信的品德以诚待人，以信取益商品的推销并不是用花言巧语诱骗消费者，而是诚恳地将商品的好处介绍给消费者，让消费者成为优良服务的受益者，向顾客所做出的任何承越业绩目标遵守公司制度真诚可靠对于顾客亲善友好的服务态度保持最真诚自然的微笑礼貌耐心提供快捷全面的服务能回答顾客提出问题准确的传达品牌信息详尽熟练的介绍所有商品耐心倾听顾客的意见和要求记住老顾客关心顾客并协助其作出正确的商品选择顾客喜欢的导购是什么样的外表整洁有礼貌和耐心亲切热情友好的态度，乐于助人能提供快捷的服务坦诚竭尽全力为顾客服务能尽量回答出顾客提出的所有问题传达正确而准确的商品信息详尽介绍所购商品的特性帮助顾客做出正确的商品选择关心顾客利益，急顾客之所急耐心地倾听顾客的意见和要求记住老顾客的偏好所以我们要求每个专卖导购时时谨记每位顾客都是我的好朋友，如同亲友样我应很高兴为他她服务帮助他们在购买商品时做出最佳选择是我应尽的责任我不能欺骗好朋友我不能冷落好朋友更不强迫他们购买种商品看了以上的说明，你有信心能做好这份工作吗你能明确自己的职责吗那么接下去你打算怎么安排你的工作呢第章专卖导购素质要求商业竞争的概念在当今社会不再是以单纯的诺定要兑现，导购的这种业务素质也是店铺信誉的保证坚持原则，保守公司内部商业信息坚持维护公司利益，严格遵守店铺规章，对于内部销售资料商业档案策略方针营销计划等绝不向外泄露自身业务素质充满激情与活力热爱生活，热爱工作，以极大的热情投入每天的工作中，从工作中感受乐趣，让周围的人为你的激情与活力所感染，创造舒心氛围，才有可能迈向成功头脑清楚，办事认真导购工作具体，繁琐，系列细致的工作，导购人员必须拥有清楚的头脑，有条不紊地进行，且要认真负责，不可马虎大意善于沟通交往导购的工作不仅要与形形色色的顾客打交道，还要保持与上级同事间的良好关系，有良好的沟通交往能力，处理好人际关系，往往会使事情事半功倍踏实谦逊，勇于创新勇于突破陈规，对于不完善的方面，不是味保守行事，而是大胆地提出革新建议，发挥自我才能，提高销售业绩，而踏实谦逊的作风易于获得他人的赞许，取得信任，同时自己也通过这种品质获得扎实的工作经验和多方面的支持。

不信任如果顾客表示不信任时，第点就是需要耐心的与顾客讲解，并出示辅助的宣传单张，终端导购培训手册服装鞋业福建有限公司目录运动鞋专业知识说明运动服装专业知识说明专卖导购职位职明专卖导购须知专卖导购素质要求专卖导购行为规范专卖导购礼仪守则专卖导购服务规范店内陈列规范十销售流程十销售技巧十顾客心理分析十人际关系技巧十工作考评与晋升制度十培训课程流程十模拟演答第章专卖导购职位说明专卖导购是专卖店的终端专业顾问，其主要的职责为销售商品，给顾客提供最专业的销售服务等，是公司经营运作中不可缺少的重要部分。

那么如何成为名合格的专卖导购呢如何看到顾客满意的微笑如何不断提高自己的业务技能在现实的工作中，导购员的工作极富有挑战性，其工作并不仅仅是销售，还包括及时反馈及总结终端市场的信息等等。

专卖导购的定义和重要地位定义般是由生产或经销企业派驻到零售终端，协助其销售职能部门工作的人员，其工作内容主要在提升商品销量及树立品牌形象两个部分。

对于在提高商品销量为前提的基础上注重树立品牌的形象，表现出人的独特的职业风格敬业认真诚恳专卖导购在公司的重要地位桥梁作用求淡妆，清新自然大方，不许浓妆和使用浓烈的香水，给顾客留下好的印象男性导购员要求不留长发，不留蓄胡须，保持仪态整洁发型整齐，不留怪异发型，不染怪异发色女性导购员不许披头