超市现场管理培训

员工退场时员工家属不得陪同。

第章售后服务信誉至上，诚信为本。

把顾客的满意作为我们的追求，顾客的事当作自己的事。

无障碍退换。

无障碍站通。

投诉有理就有礼。

首问负责制。

全程陪同制。

服务原则投诉内容投诉分为商品质量商品价格服务质量环境卫生安全类。

接受投诉程序接待程序。

接待顾客恭听顾客倾诉询问顾客要求提出解决方案与顾客充分协商记录备查。

要点。

看凭证。

做登记。

作调查。

解决投诉的依据消费者权益保护法产品质量法食品卫生法进出口商品商检法等国家有关法律法规。

国家新包规定。

主要是家电类商品供需双方签订的合同或协议不能违背国家的法律法规分类处理商品质量类投诉无质量问题的商品商品售出天内如顾客不满意，只要商品保持原质原样且不影响再次出售，可凭购物凭证和积分卡，免费退换国家规定无质量问题不予退换的商品除外。

无质量问题不予退换的特殊商品标明残次削价处理的价格清楚地报给顾客。

十和顾客招呼时，禁止说喂哎买什么应说您好，先生小姐！请问您需要什么十顾客选购商品时，禁止说不用挑，你穿不合适你买得起吗应根据顾管的心理，协助顾客选购好商品十不论接待什么样的顾客，禁止说神经病白痴烦躁应热情接待，想其所想，投其所好。

十收款处没零钱时，禁止说找不开，自己找去。

没零钱，不卖应说先生小姐抱歉，零钱刚好用完，请您稍等，我会为您尽快找换好零钱。

十发生冲突时，禁止说去投诉好了上面有领导，你随便找我的态度就是这样，你能怎的。

交谈中应态度诚恳语言亲和，随后将领导找来处理。

十下班时，禁止说下班了，快点买。

今天不卖了，明天再来。

款都交了，不收了。

帐清了，不卖。

最后个顾客的购买终了，才真正标志着商场营业时间的结束，因此要乐意为最后个顾客结帐。

十客户闯入办公区时，前台禁止说站住，干什么。

回来，在外面等着。

客户是我们的合作伙伴，前台人员应礼貌对待切来访的客人。

十，除商品不予退换，且质检费交通费均由消费者承担。

超市现场管理培训。

找您元钱，请您收好请点下。

您的储值卡还有钱您的钱正好。

您的钱不对，请您重新点看下好吗请您保留好电脑购物小票，退换货应持有电脑小票。

第条包扎装袋用语要求包扎装袋时提醒顾客应注意事项，包扎装袋好双手递交给顾客，不允许因购物袋或包扎惹顾客生气。

这是您的东西，请拿好，来我给您包扎下。

东西都放进去了，请您带好。

这东西容易碎，请您拿好，注意不要碰撞。

这东西比较重沉，我给您加多个袋子。

第十条道别用语要求彬彬有礼，让顾客高兴而来，乘兴而去。

不允许不作声，面无表情。

谢谢，欢迎再次光临。

再见您好走。

这是您的东西，我们送您上车。

第十条服务禁语顾客询问时，禁止说你不会看吗你买吗不买就别问。

应耐心听取解答顾客提出的问题，直到顾客清楚明白。

顾客挑选时，禁止说有完没完。

哎，快点挑。

都样，没啥挑的。

买不买不买靠边。

应把握时机超市现场管理培训.退营运部然后由其退还给卖场，对已发出的赠品营运部应在活动结束天内及时支付赠品金额，同时收回外借商品单。

赠品实行实物负责制。

实物负责人在收货时，必须核实赠品数量，检查赠品质量期等，填写收货单双方签字认可。

经常对赠品进行检查，对接近保质期的赠品，应停止发放，同时向营运部和供应商反映，要求及时调换。

赠品盘点理货区赠品发放处每月要对赠品进行次盘点，盘点的数量包括破损数及赠品的质量情况报营运部和顾客服务部。

赠品视同商品统管理，门店人员的工衣箱内不得存放促销赠品，否则按偷拿赠品处理。

凡有偷拿偷用私分骗取赠品的，律按严重过错处理。

第十章零星散货弃儿的管理零星散货必须及时处理。

生鲜食品和冷冻食品的区域的人员每半小时必须清捡零星散货，其它区域人员每小时必须清捡散货。

收银区域设立散货区，分生鲜冷冻食品清洁用品类及其它类，各类商品要分开存放，避免交叉感染。

所有的员工在超市任何地方发现生鲜冷冻食品。

接待顾客恭听顾客倾诉询问顾客要求提出解决方案与顾客充分协商记录备查。

要点。

看凭证。

做登记。

作调查。

解决投诉的依据消费者权益保护法产品质量法食品卫生法进出口商品商检法等国家有关法律法规。

国家新包规定。

主要是家电类商品供需双方签订的合同或协议不能违背国家的法律法规分类处理商品质量类投诉无质量问题的商品商品售出天内如顾客不满意，只要商品保持原质原样且不影响再次出售，可凭购物凭证和积分卡，免费退换国家规定无质量问题不予退换的商品除外。

无质量问题不予退换的特殊商品标明残次削价处理的商品涉及人体卫生的商品，如烟酒饮料调料等食品，内衣内裤卫生纸巾等贴身衣物及用品等化妆品洗涤用品假发等高档名贵商品，如钢琴黄金足铂金及玉器金表等不易检测是否使用过的商品，如照相器材感光材料精密仪器电子元件灯管等。

有质量问题的商品服装针棉织品日用器皿鞋帽等商品按个前提个样的原则，货区领取赠品。

门店提供赠品的管理。

由营运部提出促销所需的赠品品项数量及价值，并按审批权限报总部策划部或门店店长批准如需要的赠品是卖场商品，应在理货区填写外借商品单说明用途，卖场负责人借货人理货区签字认可，由营运部借出商品交赠品发放处签收，赠品发放处按要求发放赠品赠品发放处凭顾客购物电脑小票或发放赠品，要登记票号，并在票据上注明赠品已发字样或印章，回收的电脑小票要妥善保管。

若顾客要求退货，需将赠品同收回。

赠品发放处严格按要求发放赠品，严禁多发少发不发。

促销活动结束后，应及时撤除赠品广告，对剩余赠品进行清理，供应商要求收回剩余赠品时，由营销管理部开具信息单，赠品发放处和理货区根据此单将剩余赠品退给供应商，同时做好登记，双方签字认可。

促销活动结束周后供应商未办理赠品退货手续的，赠品发放处应将剩余赠品，移交门店综合办公室处理。

对由门店提供的赠品如有剩余，则由赠品发放处行次盘点，盘点的数量包括破损数及赠品的质量情况报营运部和顾客服务部。

赠品视同商品统管理，门店人员的工衣箱内不得存放促销赠品，否则按偷拿赠品处理。

凡有偷拿偷用私分骗取赠品的，律按严重过错处理。

第十章零星散货弃儿的管理零星散货必须及时处理。

生鲜食品和冷冻食品的区域的人员每半小时必须清捡零星散货，其它区域人员每小时必须清捡散货。

收银区域设立散货区，分生鲜冷冻食品清洁用品类及其它类，各类商品要分开存放，避免交叉感染。

所有的员工在超市任何地方发现生鲜冷冻食品的零星散货，都有责任第时间将其归还到相应部门的同事或存放于正确的位置。

各区域要每日安排处理散货的人员。

不属于本区域的商品，旦发现，所有人员有责任将其送到相应区域或散货区。

所有本部门的零星散货，必须当日将其回归到本来的陈列位置。

第章员工进退场管理员工上下班必须走门店指定的员工通道。

员工应严格遵守打卡制度，上班时员工应换好工装后，再打运部统制作，应粘贴在商品陈列处。

赠品要求注明购什么，送什么的品名规格数量活动起止时间赠品以实物为准赠品领取地点。

赠品随商品同送达，由理货区验收，建帐登记保管。

供应商促销员不得自行将赠品送入卖场，自行发放。

需捆扎销售的商品必须由理货区事先捆扎好再上柜销售，赠品条码律捆绑在里面，只能露出应销售的商品条码。

除捆扎商品供应商在超市外促销商品外，所有赠品必须统在顾客服务部赠品发放处发放，并建立赠品明细帐。

赠品发放处按信息单内容填写支货单，到理货区领取赠品。

门店提供赠品的管理。

由营运部提出促销所需的赠品品项数量及价值，并按审批权限报总部策划部或门店店长批准如需要的赠品是卖场商品，应在理货区填写外借商品单说明用途，卖场负责人借货人理货区签字认可，由营运部借出商品交赠品发放处签收，赠品发放处按要求发放赠品赠品发放处凭顾客购物电脑小票或发放赠品，要登记票号，并在票据卡。

各部门管理人员或现场督导对迟到早退旷工员工予以记录并下达过错单。

员工上班时，必须统着工作服，并将号牌戴于上衣左胸部。

线员工上班时，不准将提包包裹带入场，应放于工衣箱内。

下班时带出物品严禁携带商品须经卖场值班人员和当班防损员检查，方可出场。

未经许可，员工在工作时间内不能擅自离开卖场。

员工上下班或其它时间律不准在员工通道内吸烟。

员工上班时不准带早点或其它食品进入营业现场。

员工禁止在营业场所进餐。

下班铃响后，各卖场员工在相应楼层指定地点集合排队，要求人排，按照超市外楼楼，超市外楼流楼的顺序由当日值班负责人带队依次下楼出场。

员工退场时员工家属不得陪同。

第章售后服务信誉至上，诚信为本。

把顾客的满意作为我们的追求，顾客的事当作自己的事。

无障碍退换。

无障碍站通。

投诉有理就有礼。

首问负责制。

全程陪同制。

服务原则投诉内容投诉分为商品质量商品价格服务质量环境卫生安全类。

接受投诉程序接待程序顾客对物价提出意见时标价签价格与电脑价不致时，收银员总服务台人员应主动及时的与收银组长取得联系，由收银组长按标价签的价格为顾客办理退款手续，并诚恳的向顾客道歉。

若顾客反映我门店商品价格高于本市同类型商场正常商品价格时，相关人员应及时将信息反馈至总服务台或卖场，而后由其以信息单的形式反馈至营运部分析原因。

顾客与收银员因收款和找零发生争执时落实收银员是否唱收唱付。

停机清点销售款。

与电脑核对收银员应收销售款。

落实应收款与实收款是否与争执额相同。

核实后如与顾客反映情况相符，应将差错额退还给顾客如不符，应耐心做好解释工作。

售后服务危机处理应急机制解决原则各级管理人员要按照重大投诉处理程序，换位思考，稳定顾客的情绪，缓和矛盾，控制事态发展，将投诉步解决到位。

解决程序首问负责。

卖场值班人员总台人员应按首问负责制的要求，及时将顾客带离现场，并按照售后服务相关规定，最大限度的稳定顾客情纸张不得折叠站架不得歪斜破损过期需及时更换多张可正反面两面粘贴悬挂，不得上下粘贴。

营业设施橱窗内干净整洁，并及时按季节活动主题及时更换橱窗展示内容灯光照明无故障平柜货架无缺损。

营销氛围第章服务流程超市理货员服务程序营业前准备理货支货和补货整理标价签与整理相关器具。

营业中做好食品期检查。

定时上货，随手清洁。

促销出清。

防损工作。

特殊盘点。

解答咨询。

营业结束清理操作间卖场销售区及工具道具等。

整理排面，补充商品，使零散商品归位，同时做好次日过期标价签的更换工作。

加工设备关闭电源，做好商品的保养遮盖，需返冷库储藏的商品做好入库工作。

卖场要组织员工对当日工作进行小结。

生鲜操作员的服务程序营业前准备整理仪表仪容。

清洗加工区域地面墙壁工作台以及有关设备，保持环境干爽洁净。

对设备的运行和温度保持情况进行检查。

清理垃圾箱垃圾袋中的废弃物和水池水箱下水道求尽快进行修理。

做好解释工作，稳定顾客情绪，并配合收银组长将顾客疏导至其它收银台，或采取应急措施。

结算和整理清点现金，结算营业金额。

将现金购物券单据交总收银室。

打开放现金和票据的抽屉，检查是否有所遗漏。

关闭收银机电源。

整理收银台周围的环境。

装袋服务标准收银组需在每月日前将下月用袋计划报防损安保部，由防损安保部据此向总部订制购物袋。

财务收银部收银文员是免费发放购物袋的总责任人。

防损安保部文员负责监督检查发放情况，并记录备案。

收银员每日领取购物袋，需在收银文员处办理领用手续，收银文员要对购物袋每日发放情况建立明细帐，月末汇总报防损安保