大客户业务培训教材PPT

如大客户服务专线或层对层银行分行对附近电信分局联络图或分功能的电话热线。

总之目的是使客户打个电话就能得到电信迅捷的反应帮助电信不同部门给予客户协调致的前台反应售前服务售中服务售后服务网通竞争对手重点在抢夺大客户中国电信全国大客户，户，大客户收入亿元中国网通成立于年月日故年收入甚微中国联通年月开始建立大客组年收入，亿元人民币联通中国电信，目前大客户所占比例增长增长初步竞争对手采用各种有效手段争夺大客户联通主动上门推广业务，进行现场办公网通推出了专门面向企业用户的企业直拨电话业务，针对需要经常使用长途电话业务的大客户中国电信应采的思想和行动逐渐统起来。

大客户流程重组对建立销售行为规范的促进大客户深入改革关键议题提高服务支撑能力建立客户经理闭环建立知识库建立大客户呼叫中心主要议题目的及预期成效队伍建立改善工作条件薪酬和激励机制工作管理建立销售行为规范落实客户规划流程落实营销成本规范制订长短期竞争策略专案建档进程管理权限范围灵活度与业绩的关联试行会员制与对应的等级服务协议建立试点项目的成败案例取得进程管理的实践经验为营销工作提供必要条件探索营销成本的管理方法提高服务的增值空间体现服务价值在客户规划试点中取得宝贵的实践经验，通过认真的归纳总结，形成了有关销售管理的工具和流程成果，并通过培训逐步完成知识转移，将可推广应用到所有大客户。

大客户业务收入有所增长今年月份完成大客户收入，为年计划，占总收入的。

季度季度大客户收入增长万元季度季度大客户每帐户收入增长元月帐户昆明举例市场响应速度明显加快设立客户响应中心，解决前后端的接口问题，加快了对市场的响应速度，开通及专线修障全程管控，服务得到有效保障。

跨本地网开通时间天本地网开通时间天最长最短平均最长最短平均年年流程实施前后变化流程实施前流程实施后接口客户经理花不少时间，参与对后端的协调，减少了与用户的接触时间明确由客户响应中心全权负责与后端部门的协调，解决了连接前后端的接口问题信息流市场部门需求提出部门与运维建设部门施工部门信息不畅，对订单完成情况不掌握客响中心建立了订单系统，提供实时查询流程工单流程不畅，响应迟缓，完成时限不能保障工单流程明显加快，上下工序沟通顺畅职责职责不清，无法落实考核职责划分清晰，加大了全程管控和管理系统和决策支持系统，对客户优先排序建立技术方案库和技术方案管理系统，使技术方案能够共享和推广建立网络资源管理系统，对本地网和跨地区的网络资源进行确认管理建立工作流管理系统，在开通，升速，故障排除等流程中将工单，调单，反馈单电子化，并加以时间限制，超越时限自动示警，并负责跟踪反馈建立灵活的计费系统，使其公式化和参数化，便于对大客户推出新业务和新资费，并根据客户需求，调整帐单的内容，格式和递送的渠道，时间和频率充分利用系统，规范接口流程和信息流内容，提高跨部门合作效率中国电信中国电信穧穧昆明昆明服务等级举例以上条条内天天天无预测资源新建天天天天天天天天天有资源客户在不同点天天天无预测资源新建天天天有资源调度普通电话装移机特殊应急级重要等级级普通等级级开通及时率每月级发生次数订单不同客户等级的开通时限业务类别小时分钟小时小时特殊应急级小时小时线路故障小时小时设备故障普通小时小时分组小时小时普通市话障碍重要等级级普通等级级处理及时率不同客户等级的排障时限业务类别目前已经在中得以固化，接口流程逐渐规范。

大客户部内部的业绩考核要落实到人，并细化形成月度评估制受约人职位行业经理行业组部门大客户部第发约人姓名职务职位大客户部主任第发约人姓名职务职位大客户部副主任合同有效期签署日期指标类型关键指标单位权重年度指标财务指标细分市场收入细分市场贡献团队预算网络成本贡献率团队营销成本归口业务销售收入配额大客户部部门收入万元万元万元万元万元服务经营指标行业客户满意度行业客户流失率行业预测基本业务为主，缺乏整体方案的设计与推广前后端脱节，后端到前端的流程没有闭环，缺乏资源确认流程，支持资源调度，故障排除等流程的前后端接口不明确，缺乏有效的信息反馈机制跨省调度要求客户到各端申请业务，缺乏资源管理系统支持项目背景介绍大客户管理概述和实施关键点小结大客户管理培训内容大客户管理要点明确大客户的定义范围和管理分工建立系统化的全流程管理方法统客户服务界面，提高服务质量规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支持体系优化营销销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善大客户团队的运行机制加强流程各环节的绩效考核，确保大客户流程的顺畅运行建立市场分析行业分析和客户分析的科学模型建立强有力的支撑系统大客户管理要点明确大客户的定义范围和管理分工集团公司省公司各级党政军部门，全国省集团客户，月消费元，其他指定战略客户。

以上收入人数在部门内部实现薪酬的正态分布前端大客户人员随着组织架构的调整得到了充实，并配合流程实施启动了大量的培训，提高员工对新流程理念的适应能力大客户部全体员工市场营销理论电信技术消费者心理研究和分析财务基本知识企业管理访谈技巧访谈分析文件制作技巧演讲技巧图表制作技巧培训对象培训内容电信资费内部管理和生产流程制定计划进行客户专案分析系统的运用虚拟团队建立对客户经理的业绩考核方法‚在职‛辅导综合技能培训业务培训大客户部全体员工行业经理在日常工作中对客户经理的培训‚技术方案‛的起草外部竞争分析行业分析大客户数据收集方法大客户部相关的管理办法大客户部行业经理以上大客户管理要点建立市场分析行业分大客户业务培训教材.行电子化网点覆盖率达，所有业务数据集中到级分行直属分行计算中心处理，各项信息自动化处理及网上传输处理电话银行手机银行网上银行快速推出昆明举例工商银行的组织结构以及相应的电信业务购买决策流程总行云南省工行云南省行营业部及时个支行营业网点分理处储蓄所工行电子化的建设目标技术高度集成营销高度集约管理高度集中电信业务购买的决策部门购买决策范围语音行政处数据省行技保处语音后勤服务中心数据技保处语音行政部门全国统的网调扩建规模网络投资计划设定可考虑运营商的选择范围家全省网调扩建的价格谈判全省网建方面最终运营商的选择在总行核定范围内核定下属支行的通信费支出范围般语音业务或相应增值电信业务的购买在核定的通信费用中零星购买零星购买时与运营商谈判，确定运营商对象工行目前的全国集中，大省集中采购的策略需中国电信配备相应营销队伍支持针对关键决策部门制定相应的营销计划对中国电信的启示昆明举例通过试点工作，总结出了套‚大客户管理‛的步分析法行业分析个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分析竞争分析金融类通信业务的需求较为单，以数据业务为主随着管理集中技术集中以及客户需求复杂性的发展趋势，金融类客户要求具有更加复杂的体化通信方案竞争对手争夺大客户的趋势明显在骨干网方面，中国电信受到的竞争压力最大如工行的长途通信线路的备份方案工行的业务需求基于其大力推广电子化金融服务的理念，推广综合化业务平台，建立安全高速稳定的电子银行体系成为当务之急大力发展银行卡服务，继续保持市场份额第主要通信线路力求稳定安全在数据语音和公司级别服务方面，可制定出个可能的销售方案和合作机会根据不同方案，因而各部门的协调与无缝衔接是至关重要举例可能涉及的部门新业务拓展部门网络管理部门维修部门财务部各分局银行酒店安全可靠的备份系统稳定不间断的网络传输高标准且具优先级别的故障排除速度廉价方便的长话与上网服务以提高客房电信服务使用率便于酒店全面合理对客房使用收费的计费系统咨询故障排除维修新产品业务优缺点比较权衡价格结构及合理性已投入使用的产品业务各种功能特点适用范围发生问题的可能原因，避免问题的注意事项问题诊断与排除的能力与速度对发生问题提供的解释大客户对售前售中售后服务均有敏感的需求目前的情况大客户的希望大客户经理的作用大客户经理和新业务拓展部的人员拜访客户，介绍新业务。

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电信方面能够深入了解大客户自身的业务，以探寻其需求的疼点。

并提供量身订制的全面的‚解决方案‛，即与咨询结合的销售定期深入了解和理解大客户的业务，并协同有关部门研究满足大客户需求的技术方案由大客户主动提出需求，往往先与电信高层领导沟通工程计划不够专业化，有时出现电信不同部门间缺少协调提供不同方案与报价的情况。

有时由于‚计划‛没有在事前从文字上对设备人员时间做详尽的厘定造成双方误解以及事后的责任推委与扯皮由电信主动提供书面专业化的工程计划书与客户端技术人员密切配合减少工程对客户正常业务的影响衔接和协调电信内部不同部门，保证电信与客户间的沟通，从客户角度出发，按双方合同的承诺严格监督工程质量进度和费用重大问题大客户向电信维修部门主管请求帮助，有时甚至找到高层领导常规问题通过普通的障碍台或服务热线号码联系虽然大部分问题可以通过电话解决，但往往要打若干电话才能找到合适的电信服析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分析竞争分析金融类通信业务的需求较为单，以数据业务为主随着管理集中技术集中以及客户需求复杂性的发展趋势，金融类客户要求具有更加复杂的体化通信方案竞争对手争夺大客户的趋势明显在骨干网方面，中国电信受到的竞争压力最大如工行的长途通信线路的备份方案工行的业务需求基于其大力推广电子化金融服务的理念，推广综合化业务平台，建立安全高速稳定的电子银行体系成为当务之急大力发展银行卡服务，继续保持市场份额第主要通信线路力求稳定安全在数据语音和公司级别服务方面，可制定出个可能的销售方案和合作机会根据不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期中期和长期将个优先机会进行排序为工行承诺提供超级别的客户服务，包括特殊线路标识快速订单受理和执行客户支持特殊通道等根据短中期的可行性方案制定工行方案推广与实施计划，包括负责人，时间表重要里程碑以及详细的方案说明和内部资源要求制定有吸引力的营销信息，并针对不同的方案决策人制定沟通方案工商银行主要的业务发展目标为通讯系统提出了更高的要求，同时也带来无限的机会工行技术创新战略的总体目标以大机集中工程综合业务系统推广和网络提升改造为重点，建立起以市场需求和业务发展的导向，产品创新速度快，运行安全高效的电子银行体系，为广大客户提供不受时间地点方式等因素制约的安全优质高效的电子化金融服务主要举措‚工程‛综合业务系统电子化网络电子银行资金划汇清算系统主要内容建立北京上海两个数据处理中心，连接工行分散于全国的多个计算中心，几万个机构的数据连接各个分行，在同平台上进行业务处理，跨区域实现网络化实时处理期间，工行将实现门负责人负责重大事项的决策支撑，为重要的营销计划提供高层公关支援，负责部门的行政事务管理客户经理虚拟客户经理团队中国电信本地网大客户部行业客户经理重点行业客户经理所在分部经理行业经理综合支撑分部支撑经理重点行业客户经理重点行业客户经理重点行业客户经理重点行业虚拟团队中国电信省级大