计新的产品或服务概念和计划让客户参与到产品或服务改进过程中来对竞争者的样品观察并做出反应保证产品与市场相适应并满足客户需求和期望发展产品和服务相联系的组合,吸引潜在市场上的有远见的客户为忠诚度最高的客户提供最好的服管理战略营运管理市场销售服务信息技术架构主要客户关系管理软件战略定位及营运模式应考虑內外在环境配套条件商业目标战略定位营运模式目标客群需求综合性销售网络产品服务组合战略伙伴业务需求及营运流程组织架构信息应用架构解決方案技能及资源配置科技法令市场商品客户关系管理营运模型从了解客户需求出发客户关系管理营运模型市场品牌管理营销活动管理市场调研管理销售销售机会管理销售人员管理订单管理服务个性化服务管理投诉管理客户关怀客户关上市公司将会受到不同程度的影响和冲击,提高管理水平和拓展业务领域成为必然趋势家电业对客户关系管理的要求调整销售管理流程以明晰客户联络中心销售人员的职责范围,并设立相应绩效指标加以考核通过客户联络中心为分销商提供完整的服务,并同时收集分销商有关订单循环周期等方面的信息,从而可以进步改进产品服务客户联络中心内部的部门及个人的绩效管理日趋重要提升客户满意度强化为客户服务的培训将成为所有企业的内部工作重点服务提供方式由被动向主动转变,同时专业技能组和远程专业咨询会相应增加因管理需求,管理层会要求更多的管理信息数据存储分析和挖掘等技术将广泛应用在客电器公司客户管理知识培训.考的绩效评估指标节选资源经理利润经理业务顾问推动者客户需求公司资源公司目标跨功能组客户关系管理营运模型营运管理销售从种销售代表以销售技能为依据雇佣销售人员通过许多层级结构实现集权式控制自己的客户采取独立于分销商的独立行动到具有不同任务的多种销售代表销售队伍由拥有不同技能和经验的人组成所有的人都具有必要的业务知识通过扁平式组织结构对销售代表授权来实现更广范围的控制作为客户小组的领头人在互动的基础上协调资源和分销商协调行动并创造价值客户关系管理营运模型营运管理销售节选客户关系管理营运模型营运管理销售依照客户需求规划销售团队负责的领域范围重新流程,并且能够为企业创造新的价值所有相关的营销战略业务流程组织人员信息技术均以客户关系管理为导向充分整合客户整合性服务与渠道与客户的互动是以客户为导向的关系且在企业内部相关的资源业已充分整合创造客源确认客户深化关系客户挽留客户关系管理发展趋势续目前客户关系管理仅被视为众多渠道的种,业务流程并未与其他渠道整合以产品服务为导向无法以整体获利性来衡量客户贡献度重点在于产品服务本身员工生产力以接电话的次数来衡量员工技能通常局限于有限的产品服务日常性的工作占去员工大部分时间成本中心目前的角色客户关系管理被视为主要服务与销售的渠道,业务流程将充分整合以客户为导向包括内们通过时装业音乐剧毒品文化和美国文化来预测发展趋势市场营销经理,创造出的情景代表了由些变量决定的将来可能的结果可以代表结果不同的事例需要通过下列因素来描述未来的市场交叉文化和交叉年代测试全球趋势跟踪态度测试客户关系管理营运模型营运管理市场客户关系管理营运模型营运管理市场成本开展市场营销活动的成本市场开拓成本时间营销活动开展频率市场调研的周期品质各项业务市场份额增长率各项业务交易量排名市场营销活动反应率品牌知晓度市场管理流程可历自动化销售系统客户关系管理不能解决所有的问题客户关系管理项目同样存在风险客户关系管理项目的失败大多是由于没有或缺少业务需求分析如果在项目实施前缺少对业务流程进行以客户为中心的完善和强化,项目实施的唯成果只会是比项目实施前做无效事情的速度快些而已资料来源客户关系管理是组织的项战略行动在美国和欧洲的企业中,的客户关系管理项目由公司经理负责,由公司的营运部门负责,只有是由公司的信息技术部门负责的公司经理营运部门信息技术部门客户关系管理系统的实施将影响到整个组织架构和运作技术流程战略人员绩效管理个成功的客户关从销售机会追溯到特定市场活动的功能。集中并简化市场促销流程。建立套集中准确产品和价格信息的产品目录和价格表。可以快速查询到为客户提供产品和服务的历史记录。允许客户只拨个电话号码,客户服务代表只需进入个包括全部客户信息的系统就可以快速作出应答。记录客户的问题,把问题交给适当的服务人员,跟踪问题的解决过程和服务历史记录。利益销售过程自动化的结果管理任务等待旅行和客户在起勘查服务电话以前以后销售人员的时间效率产出收入效率产出收入销售部门技术的应用会为企业带来如下好处对于客户关系管理的几种错误理解客户关系管理是个技术解决方案客户关系管理系统只是个呼叫中心系统有系管理项目必须获得公司领导层的支持,并贯彻入公司的管理目标中将导致公司各功能部门的转变要求公司对业务流程进行重组需要信息技术的支持,而不是被其所驱使客户关系管理的成本构成研发支持实施服务软件许可证培训后续支持软件许可证规划与设计数据转换实施与测试客户化研发客户关系管理发展趋势不同产品业务的行销销售服务等各自独立,缺乏沟通协调与客户的互动关系以产品为导向的关系且在企业内部并无妥善的沟通协调行销行销销售服务产品或业务销售服务产品或业务客户渠道渠道渠道渠道渠道渠道以往的客户关系管理是以流程产品为导向未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道实地服务支持例如工作订单,发送,通过移动技术实现实时信息传递到实地工作人员。销售管理功能例如传递途径分析包括预测,销售周期分析,销售领域联合与分配,汇总与详细的报表时间管理功能例如单及多用户日程安排。客户关系管理安达信客户关系管理的主要功能模块销售营销服务销售功能例如联络管理帐户及存档,客户管理。电器公司客户管理知识培训。电话营销电话销售功能例如电话清单汇总,自动拨号,记载,接受订单。客户关系管理安达信客户关系管理的主要功能模块销售营销服务销售服务客户关系管理产品服务客户故障单电话服务故障解决行程安排服务历史物流订单完成率库存补给库存周转现场销售服务训练机会派遣单服务请求工作确定函掌上设施支持销售人员销售工程师举例说明世界级制造行业的营运模式客户联系中心管理危机扩大化管理工作流安排脚本指导性答案致的回复诊断分析故障报告客户信息数据库知识库绩效指标客户服务历史在线历史服务纪录客户客户联系中心研发产品故障率产品质量举例说明世界级制造行业的营运模式账单收付信息管理客户关系管理付款系统客户响应经理数据仓库营销经理附加销售交叉销售信用控制支付习惯电子账单建档附加价值服务付款请求电子邮件网页电话销时间销售人员花费在行政工作的时间销售循环时间订单准确率订单循环时间品质收入增长率及利润率各类产品的销售额及获利率整体市场与各类产品市场占有率销售人员满意度销售管理流程可参考的绩效评估指标节选客户关系管理营运模型营运管理服务将客户服务流程与企业使命组织总体目标,及作业流程连结排除组织中会妨碍客户服务的障碍设立跨部门的小组简化客户服务流程分享资源,以提供客户整合性的服务建立清楚的服务目标并及时与客户沟通,处理客户抱怨,同时监督服务品质利用多元化的渠道收集及运用对于公司在客户服务方面的意见﹔例如,将与客户接触的员工当作是观察站在研发新服务项部客户营业员用整体获利性来衡量客户贡献度重点在于客户服务及针对性的产品销售大部分电话将由系统自动处理有限人力资源将被运用在增值服务上员工技能较多,通常横跨多种产品服务常规机械的工作已被精简或自动化了利润中心未来的愿景客户关系管理的定位及角色功能正逐步转变客户关系管理发展趋势续国内家电业面临的挑战挑战订单管理的客户接触点单没有充分利用信息技术及时收集分销商的反馈信息,从而对产品服务进行改进现有分销商代理商模式不甚合理对分销商的激励措施不够销售结构混乱,销售人员的配置及职责不够明晰国内家电业资金规模过小,整体实力不足在加入后,我国各产业系管理项目必须获得公司领导层的支持,并贯彻入公司的管理目标中将导致公司各功能部门的转变要求公司对业务流程进行重组需要信息技术的支持,而不是被其所驱使客户关系管理的成本构成研发支持实施服务软件许可证培训后续支持软件许可证规划与设计数据转换实施与测试客户化研发客户关系管理发展趋势不同产品业务的行销销售服务等各自独立,缺乏沟通协调与客户的互动关系以产品为导向的关系且在企业内部并无妥善的沟通协调行销行销销售服务产品或业务销售服务产品或业务客户渠道渠道渠道渠道渠道渠道以往的客户关系管理是以流程产品为导向未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道考的绩效评估指标节选资源经理利润经理业务顾问推动者客户需求公司资源公司目标跨功能组客户关系管理营运模型营运管理销售从种销售代表以销售技能为依据雇佣销售人员通过许多层级结构实现集权式控制自己的客户采取独立于分销商的独立行动到具有不同任务的多种销售代表销售队伍由拥有不同技能和经验的人组成所有的人都具有必要的业务知识通过扁平式组织结构对销售代表授权来实现更广范围的控制作为客户小组的领头人在互动的基础上协调资源和分销商协调行动并创造价值客户关系管理营运模型营运管理销售节选客户关系管理营运模型营运管理销售依照客户需求规划销售团队负责的领域范围重新维我们对岁的人如何看待将来很感兴趣,我们可以跟踪未来客户不断变化的态度市场营销经理,包括组织的所有层次销售支持营销财务在数据泛滥的今天,我们拥有品牌组的关键人物可以共享知识和品牌品牌经理,鼓励跳出盒子的思维方式创造非批判式的环境不要担心结构政治经济社会技术价值取向假设客户分析信息分析定量分析客户调查定性分析座谈会客户访谈完善的细分主题细分测试联合分析规模和映射细分经济分析情景评估我电器公司客户管理知识培训.人员举例说明世界级制造行业的营运模式系统入门客户档案管理客户档案各项历史联络信息历史客户服务需求客户价值分析客户响应分析举例说明世界级制造行业的营运模式系统入门销售机会管理销售机会分析潜在销售机会举例说明本章主题客户关系管理知识培训的目的客户关系管理营运模型客户关系管理的含义客户关系管理战略营运管理市场销售服务信息技术架构主要客户关系管理软件非常感谢您的参与。电子商务功能例如通过联接和网络服务器管理采购。电器公司客户管理知识培考的绩效评估指标节选资源经理利润经理业务顾问推动者客户需求公司资源公司目标跨功能组客户关系管理营运模型营运管理销售从种销售代表以销售技能为依据雇佣销售人员通过许多层级结构实现集权式控制自己的客户采取独立于分销商的独立行动到具有不同任务的多种销售代表销售队伍由拥有不同技能和经验的人组成所有的人都具有必要的业务知识通过扁平式组织结构对销售代表授权来实现更广范围的控制作为客户小组的领头人在互动的基础上协调资源和分销商协调行动并创造价值客户关系管理营运模型营运管理销售节