服务创新培训

由于它的建筑形式新颖独特，顾客不必走回头路，便于流通。

既免除了乘电梯的烦恼，又满足了部分顾客逛商场的心理需求。

这是种环境特色定位。

服务营销要素定位与服务质量定位是可以相互交叉的，它们不是两类不同的定位，而是两种不同的定位视角。

例如，上海绿波廊餐馆推出的家庭大嫂式服务，从要素定位的角服务创新步骤了解机构的服务理念服务创新是贯彻顾客导向的服务理念的项措施，因此，进行服务创新首先需要了解本机构的服务理念，包括服务宗旨服务使命服务目标服务政策服务原则和服务精神等。

顾客导向的服务理念是服务创新的方向和指导思想，服务创新的每步都应符合服务理念。

建立服务创新战略服务机构根据服务理念机构的优势和利润计划建立服务创新战略。

服务创新战略的内容包括服务创新的市场目标服务创新的类型服务创新的时间计划利润目标等。

例如，服务机构可以考虑两类战略类是针对原有市场进行服务创新类是针对新的市场进行服务创新。

针对原有市场进行的服务创新，可以不必要求很高的创新度，以延伸型拓展型改进型和包装型服务创新为主。

针对新的市场进行的服务创新，可能要遍，是主要的服务创新类型。

拓展型服务创新与延伸型服务创新相比，相同点在于都是本机构原有服务的拓展不同点在于延伸型服务创新是向不同的服务种类拓展，而拓展型服务是在同服务种类内部向不同品种拓展。

改进型服务创新改进型服务创新，是指对原有服务品种的程序方式手段时间地点人员等服务要素进行改进。

如银行推出的米线就是种改进型服务创新，这是对等候方式的种改进，目的是增强服务的安全性可靠性。

改进型服务创新是普遍的服务创新。

改进型服务创新是量的意义上的创新，这是它与前面种创新的不同之处。

从改进型服务到全面型服务创新，是个从量变到质变的过程。

项全新型服务创新往往建立在大量改进型服务创新的基础上。

包装型服务创新包装型服务创新，是指服务的包装进行创新服务创新培训.，事故可能见到的线服务活动。

如在律师服务系统中，代理律师的庭审辩护是前台活动。

后台活动，是顾客见不到的支持前台的服务活动。

如缕是服务系统中，代理律师向证人的调查取证起草诉讼书等是后台活动。

支持性活动，是服务机构支持前台和后台的内部服务活动。

如在律师服务系统中，律师和事务所为代理律师提供调查提供文件和秘书等活动是支持性活动。

新服务蓝图设计新服务通过商业性分析后就需要设具体的服务蓝图。

由于服务的无形性和不可分性，新服务用般语言很难表述，可以采用服务蓝图加以表述详见服务蓝图设计。

服务蓝图可以形象地表述参与新服务的各部门各人员之间色定位。

服务营销要素定位与服务质量定位是可以相互交叉的，它们不是两类不同的定位，而是两种不同的定位视角。

例如，上海绿波廊餐馆推出的家庭大嫂式服务，从要素定位的角度看是人员特色定位，但从服务质量定位角度看，这些大嫂知人论事较成熟，庄重宽厚，做事踏实，亲切随缘，给顾客种良好的感觉，又是关怀性特色定位。

案例讨论赛特购物中心代客泊车代客泊车在国人眼里无外乎是个新名词。

近年来，随着有车族逐渐增多，去商场购物时停车难变成了突出的问题。

尤其像北京广州等大城市，近年来这矛盾更为突出。

北京赛特购物中心为了解决这矛盾，从年月开始，便推出了项名为代客泊车的服务方式，顾客来此购物，无需再为停车难发愁，只要将车交给泊车元，便可以放心地去购物。

泊车员把顾具有行业启动性，它们的产生都意味着个新的服务行业或子行业的兴起。

替代型服务创新替代型服务创新，是指通过服务手段的替代创造新的与原有服务不同的服务。

如自动取款机替代银行传统的出纳服务，就是替代型服务创新。

服务蓝图的结构由个区域和条界线组成。

顾客活动顾客活动顾客活动前台服务人员活动后台服务人员活动支持性活动支持性活动前台服务人员活动前台服务人员活动后台服务人员活动支持性活动支持性活动交际性能见度界线内部交际线图服务蓝图的结构顾客活动，包括顾客在购买消费和评价服务的过程中进行的步骤选择行动和交际等活动。

如缕是服务系统中，当事人顾客的活动可以有选择代理律师与律师通电话与律师面谈接收文件等。

前台活动新型服务创新还具有行业启动性，它们的产生都意味着个新的服务行业或子行业的兴起。

替代型服务创新替代型服务创新，是指通过服务手段的替代创造新的与原有服务不同的服务。

如自动取款机替代银行传统的出纳服务，就是替代型服务创新。

过程要素定位服务机构在过程要素上的定位，包括活动特色定位专业特色定位时间特色定位等。

如杭州的晓港公园现在办成了有特色的婚礼公园，里面又举办中西式婚礼活动所需的草坪中式花园欧式花园教堂区总统套房婚纱影城等。

该公园还推出直升飞机游羊城的婚礼活动，这是种活动特色定位。

又如上海图书城设计书店，就体现了种专业特色。

这家设计书店汇集了广告时装室内装潢建筑工艺美术和装饰品等与设计密切相关的专业图书种，形成了专书专卖服务。

威斯特公司面临的问题是怎样用服务语言向员工和顾客介绍和讲清楚这项新的服务及其标准。

服务创新是贯彻顾客导向的服务理念的个重要方面。

顾客的需要和期望是不断变化的，要坚持顾客导向，就要不断地进行服务创新，以新的服务适应顾客新的需要和期望。

服务创新的关键是新的服务及其标准的设计和定位，而服务的无形性使得新服务及其标准的设计和定位只能用语言来表述。

威斯特公司在服务创新的过程中遇到新服务及其标准的语言设计和定位问题。

美国服务营销学家肖斯塔克指出服务语言设计中存在的个问题服务语言过于简单，难以反映服务过程以及顾客要求的复杂性服务语言不完整，遗漏服务过程些环节或些方面服务语言带有设计者个人的主观色彩，缺乏客观性服务语言的模糊性的服务特色，非常受专业读者的欢迎。

这是专业特色定位。

再如，北京居德林餐馆是按顾客主要是组团形式的旅游客要求的时间安排营业的，旅游团什么时候来，就什么时候提供服务，这是时间特色定位。

有形实据要素定位服务机构在有形实据上的定位，主要是环境特色定位。

如智利首都圣地亚哥有座造型别致的双蜗牛上场就很有特色。

这家商场的建筑是两只蜗牛连在起，既科学又实用。

顾客进入这个商场，沿着坡面，在选购商品的过程中，不知不觉地从顶层走到底层然后经过通道，走到另个蜗牛商场，又在不知不觉中从顶层走到底层。

由于它的建筑形式新颖独特，顾客不必走回头路，便于流通。

既免除了乘电梯的烦恼，又满足了部分顾客逛商场的心理需求。

这是种环境特服务蓝图的结构由个区域和条界线组成。

顾客活动顾客活动顾客活动前台服务人员活动后台服务人员活动支持性活动支持性活动前台服务人员活动前台服务人员活动后台服务人员活动支持性活动支持性活动交际性能见度界线内部交际线图服务蓝图的结构顾客活动，包括顾客在购买消费和评价服务的过程中进行的步骤选择行动和交际等活动。

如缕是服务系统中，当事人顾客的活动可以有选择代理律师与律师通电话与律师面谈接收文件等。

前台活动，事故可能见到的线服务活动。

如在律师服务系统中，代理律师的庭审辩护是前台活动。

后台活动，是顾客见不到的支持前台的服务活动。

如依据服务蓝图来制定整个营销沟通计划。

服务创新培训。

新服务蓝图设计新服务通过商业性分析后就需要设具体的服务蓝图。

由于服务的无形性和不可分性，新服务用般语言很难表述，可以采用服务蓝图加以表述详见服务蓝图设计。

服务蓝图可以形象地表述参与新服务的各部门各人员之间的互动关系。

新服务的蓝图设计后，需要将它变成服务部门和人员的执行计划。

新服务的市场试销由于新服务常常是插入原有服务中进行的，因此较难单独测量新服务的市场效果。

克服的办法可以是实验法，即，在服务机构两家服务种类或品种相同服务水平接近的网点中进行对比实验家推出新服务，是实验网点，另家维持原有服务，是对比网点。

在定时间期限内考察两个网点的服务实绩和运营实绩，并进行对比分析，从中考察新服务的全过程和各方面加以监督，以发现需要进步改进的问题。

服务蓝图设计在服务创新的步骤中，服务蓝图的设计是关键的步。

通过服务蓝图，服务机构的服务人员管理人员和顾客可以看到服务机构提供的是什么自己在服务中的地位和作用服务过程中所有的程序和流成。

服务蓝图的概念服务蓝图的作用服务蓝图的概念服务蓝图，是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观理解操作的示图。

顾客关系服务蓝图中的交际线，对服务机构管理顾客关系和开展关系营销是有重要意义的。

交际线与服务联系线即蓝图中的纵向连线的交点，是服务前台，是服务接触点，是顾客感知服务质量的主要环节。

顾客对服务质量的不满意通常产生与前台，产生于服务接触之中，服务投诉问题客的车安全地停放在地下车库内，待顾客购物以后再凭牌取车，且手续简便，而顾客只需付元钱的存车费。

赛特购物中心实行这项服务已有两年版的时间，完全不是为了赚钱，而是要更好地树立企业形象。

可以说，在国内提供此项服务的商家中，赛特是第家。

问题讨论代客泊车属于什么类型的服务创新从代客泊车的推出，分析赛特的服务理念和服务创新战略。

如果北京其他大型购物中心都提供代客泊车的服务，那么赛特将采取什么对策。

拓展型服务创新拓展型服务创新，是指在原有的服务种类或服务里开发新的服务品种。

如大学开设新的课程专业或学位等级，就是拓展型服务创新。

又如饭店推出新的菜单航空公司开设的新航线和银行推出的储蓄品种，都是拓展型服务创新。

拓展型服务创新在服务业也十分普的服务特色，非常受专业读者的欢迎。

这是专业特色定位。

再如，北京居德林餐馆是按顾客主要是组团形式的旅游客要求的时间安排营业的，旅游团什么时候来，就什么时候提供服务，这是时间特色定位。

有形实据要素定位服务机构在有形实据上的定位，主要是环境特色定位。

如智利首都圣地亚哥有座造型别致的双蜗牛上场就很有特色。

这家商场的建筑是两只蜗牛连在起，既科学又实用。

顾客进入这个商场，沿着坡面，在选购商品的过程中，不知不觉地从顶层走到底层然后经过通道，走到另个蜗牛商场，又在不知不觉中从顶层走到底层。

由于它的建筑形式新颖独特，顾客不必走回头路，便于流通。

既免除了乘电梯的烦恼，又满足了部分顾客逛商场的心理需求。

这是种环境特，事故可能见到的线服务活动。

如在律师服务系统中，代理律师的庭审辩护是前台活动。

后台活动，是顾客见不到的支持前台的服务活动。

如缕是服务系统中，代理律师向证人的调查取证起草诉讼书等是后台活动。

支持性活动，是服务机构支持前台和后台的内部服务活动。

如在律师服务系统中，律师和事务所为代理律师提供调查提供文件和秘书等活动是支持性活动。

新服务蓝图设计新服务通过商业性分析后就需要设具体的服务蓝图。

由于服务的无形性和不可分性，新服务用般语言很难表述，可以采用服务蓝图加以表述详见服务蓝图设计。

服务蓝图可以形象地表述参与新服务的各部门各人员之间务设计或标准的执行者很难有统的理解。

因此，服务机构在服务创新中应用周详完整客观和清晰的语言来设计定位和沟通就十分重要。

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