服务人员培训课程之顾客导向专题PPT

我尽可能把你的情况反映给后勤部门，他们能回答你的问题。

我会给生产部门打电话询问，我将在点以前给你回电话。

我会把你的问题反映给后勤部门，你不要再给我打电话了。

中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐说我会以表达服务意愿不要使用应该使用没看到我们多忙吗你先等下。

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常识性顾客他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。

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使用你可以吗的方法可以节省时间，否则顾客会继续询问好！你说现在不行，那什么时候行因为说不比较困难，使用你可以的方法会使你对于拒绝的表达更容易。

中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐什么时候说你可以吗你不能完全满足顾客的要求，但你的确还有别的办法。

尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。

你的顾客可能对自己要什么并不明确，跟他提个建议通常能启发他的思路。

中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐你可以的训练尝试用你可以吗的句式替换如下说法我们没有资料，你必须给服务中心打电话。

我什么忙也帮不上，你必须跟经理谈。

中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐把你的微笑留给顾客以下是服务人员在与客户打交道时常见的镜头，看看哪种更像你服务人员培训课程之顾客导向专题.时时提醒自己我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下个需求是什么如何让顾客满意中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐如何观察顾客注意点观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣样，除非你想嫁给他。

观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。

不停地问自己如果我是这个顾客，我会需要什么中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐观察顾客要求目光敏锐行动迅速观察客户可以从以下这些角度进行年龄服饰语言身体语言行为态度中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐观察顾客要求感情投入当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法烦躁的顾客要有耐心，温和地与他交谈。

有依赖性的顾客他们可能有点胆怯，有依赖性。

你态度要温和，富于同情心。

为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。

话声调会拖得很长。

别人认为我的声音总是升调。

中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐把你的微笑留给顾客大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。

有时，我会脸严肃地与客户谈话。

即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理坦然面对。

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中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐如何使上帝发疯我不知道你为什么如此不满我早就提醒过你了你定是疯了你干吗发这么大的脾气我不知道这不是我的责任不是我的错误顾客需要销售人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐说我理解以体谅顾客情绪发觉法则客户的感受别人的感受范例我理解您怎么会有这样的感觉其实别人也有过这样的感觉不过经过业认证办授权讲师陈汐学会运用法则中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐顾客导向企业生存之根本产品货币中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐顾客导向企业生存之根本产品货币中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐顾客导向企业生存之根本产品货币本公司所谓的忠实顾客老顾客同时也是竞争对手的忠实顾客本公司的命运，操纵在不依赖你也不在乎你的顾客手中中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐店铺销售技巧步训练法培训机构中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐学习目标如何观察客户看的技巧如何接近与客户的关系听的技巧如何提供微笑服务笑的技巧客户更在乎你怎么说说的技巧如何运用身体语言动的技巧中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐第步看领先顾客步的技巧中国市场营销职业认证办授权讲师陈机中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐利益顾客要的是利益，而不是什么特点和优点特点连接词优点例子我们的冰箱省电因为我们采用了世界上最先进的电机利益如果购买我们的冰箱，你将节省大量的电费，从而节省家庭开支中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐传达利益信息时要注意的事项记得提到所有的利益客户已知的利益也应该说出来用客户听得懂的语言说有建设性，有把握创造个和谐轻松的气氛中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐关于说的测试你的声音是否听起来清晰稳重而又充满自信你的声音是否充满活力与热情你说话时是否使语调保持适度变化你的声音是否坦率而明确你能避免说话时屈尊俯就低下吗中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐关于说的测试你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗你能让他人从你说话的方式中感受到种轻松自在和尽可能让房间环境舒适把顾客安排得舒适些中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐第步记忆记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处具有核对功能。

核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。

日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。

可避免日后如已经交待了没听到之类的纷争。

中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐第步理解不清楚的地方，询问清楚为止。

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我庆幸自己能微笑自然地面对客户。

我的表情倾向于严肃本正经的样子。

中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐表达过分的危险中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐第步的小结在本节笑的学习中，我们学习了谁偷走了你的微笑微笑服务的魅力微笑训练像空姐样微笑微笑的结合把你的微笑留给顾客表达过分的危险中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐第步说快吗当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门你说话时能否避免使用哼啊等词你是否十分注重正确地说出每词语或姓名中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐说我会以表达服务意愿不要使用应该使用我尽可能向有关部门询问你的事情。

我尽可能把你的情况反映给后勤部门，他们能回答你的问题。

我会给生产部门打电话询问，我将在点以前给你回电话。

我会把你的问题反映给后勤部门，你不要再给我打电话了。

中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐说我会以表达服务意愿不要使用应该使用没看到我们多忙吗你先等下。

中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐把你的微笑留给顾客以下是服务人员在与客户打交道时常见的镜头，看看哪种更像你当我生气时，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。

我紧张时，脸会涨红，讲话速度会很快。

我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，想试试心理的顾客他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。

常识性顾客他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。

中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐目光接触的技巧中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐揣摩顾客心理服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题顾客究竟希望得到什么样的服务顾客为什么希望得到这样的服务中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐预测顾客需求预测顾客需求就是为了提供顾客未提出但需要的服务。

中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐顾客种类型的需求说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐第步的小结顾客的种需求说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求目光接触的口顾客导向企业生存之根本产品货币中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐顾客导向企业生存之根本产品货币中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐顾客导向企业生存之根本产品货币本公司所谓的忠实顾客老顾客同时也是竞争对手的忠实顾客本公司的命运，操纵在不依赖你也不在乎你的顾客手中中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐店铺销售技巧步训练法培训机构中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐学习目标如何观察客户看的技巧如何接近与客户的关系听的技巧如何提供微笑服务笑的技巧客户更在乎你怎么说说的技巧如何运用身体语言动的技巧中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐第步看领先顾客步的技巧中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐时时提醒自己我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下个需求是什么感到温暖它是疾病的最好药方微笑买不着讨不来借不到微笑是无价之宝有人过于劳累，发不出微笑把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。

中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐防止别人偷走你的微笑。

安装个情绪过滤器，把生活中工作中不愉快的事情过滤掉。

遇到烦恼的事情从反面设想，幽它默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。

而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。

这可能意味着你要做个不想做的道歉，要发动场讨论来修复你宁愿忘掉的个关系，或者要压抑下自尊心。

但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。

中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐微笑服务的魅力微笑可以感染客户微笑激发热情微笑可以增强创造力中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐向空姐学习微笑对镜子摆好姿势，像婴儿说明后，他们理解了这种规定是为了保护他们的安全中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐说你能吗以缓解紧张情绪说你能吗的好处消除人们通常听到你必须时的不愉快避免责备对方你本来应该所带来的不利影响保证对方清楚地知道你需要什么中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐什么时候使用你能吗你必须你应该你为什么不你犯了个错误我需要应该使用不要使用你能吗或者请你好吗中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐你能吗的训练你必须先填完表格，才能排队你应该先通知我声，再作决定你必须在点钟之前给我们打电话，否则就下班了你从来都不考虑清楚就作决定这里这么多客户在等着，你应该多安排些人手尝试用你能吗的句式替换如下说法中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐说你可以来代替说不每个人都喜快吗当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门你说话时能否避免使用哼啊等词你是否十分注重正确地说出每词语或姓名中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐说我会以表达服务意愿不要使用应该使用我尽可能向有关部门询问你的事情。

我尽可能把你的情况反映给后勤部门，他们能回答你的问题。

我会给生产部门打电话询问，我将在点以前给你回电话