服务营销的特点培训

红星家用电器公司是家制造业公司，而高宏设计公司是家，而高宏设计公司是家服务性公司。

高宏公司营销部主管的想法和做法说明服务营销与制造业的产品相比有很大的区别。

服务营销与实物营销之间的区别主要有营销的产品不同用户的购买和消费行为不同营销组合的要素不同评价产品质量的难度不同。

服务营销的特点主要表现在服务产品服务消费者行为服务营销组合和服务质量上。

服务营销的特点服务的定义和特征服务的分类服务产品的特点服务消费者行为特点服务质量的特点服务组合的特点案例服务的定义与特征服务是方能够向另方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生。

它的产生可能与种有形产品密切联系在起，也可能毫无联系。

菲利普科特勒服务是本质上不可感知和不涉及实物所有权转移，但可区分界定和满足欲望的活动。

美国市场学会，服务是种不能自产自用，只能买卖交易的东西。

服务般是以无形的方式，在顾客与服务职员有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的种或系列行为。

据乘客的健康和宗教需要进行烹饪。

比如，穆罕穆德汉森先生预订机票并要求提供顿穆斯林素餐时，电脑就会将张确认了这个要求的登记卡打印出来，然后自动将这个要求下载提供给饮食服务部门。

如果汉森先生是新加坡航空公司的空中常客，他甚至连要求都不用提，因为他的饮食习惯和座位偏好连同其他数据永久地保存在了档案中。

案例分析在这个案例中我们可以看到，新加坡航空公司的边缘产品为世界各地的乘客提供各种特殊食物记录乘客的饮食习惯和座位偏好，是相当具有竞争力的。

方面，它使核心服务更加细致周到，与核心服务相得益彰另方面，成为了该公司强有力的竞争工具。

服务营销的思考让服务之花更美丽对于服务营销者来说，我们要考虑边缘产品的两个相反的趋势外购或将附加服务转变为核心产品，这两个方法都可以使我们的服务之花更美丽。

方法外购让我们先做个练习，以下种服务策略，你选择哪种，并分别列出外购的好处和可能的风险。

万能企业做每件选择性外购除了核心产品以外都外购你的选择外购的好处外购的风险练习分析对于任何企业来说，核心服务之外的附加服务是自己做还是的免费报纸，酒店赠送给入住客人的免费水果。

潜在产品他由已经或能够被消费者利用的所有潜在增加的特征和利益组成。

包括新的用户利用重新定义的产品和扩展现有产品的应用潜力，还包括建立更换成本，使得顾客更换他们现有服务提供者不是很困难或者费用很大。

比如，顾客将自己的计算机作为传真机和家电的控制系统使用。

个人计算机产品的层次划分产品层次顾客的观念营销者的观念个人计算机的例子核心产品必须满足顾客的基本需要使人产生基本的购买欲望数据储存运行调出期望产品最小的期望系列营销人员对有形和无形产品成分的决策品牌名称保修服务支持增值产品超过顾客所期望的和所习惯的对价格配送和促销其他组合的决策免费软件赠送附带产品经纪人网络用户俱乐部潜在产品对顾客有实用潜力的产品因素无论市场变化或新用途的出现，营销行为仍能吸引顾客使其成为操作平台对其他设备进行可用作传真机等边缘产品与服务之花边缘产品是指产品的个层次中的期望产品增值产品和潜在产品的统称。

在了解边缘产品之前，请回答下列问题练习如果是，我们在质量和价值方面与竞争者的服务服务营销的特点培训.但即使这样，温泉旅馆还是要通过沟通手段如采取在旅馆内用俄语英语等数国文字张贴注意事项的办法来说服违规者，而不应采取将外国客人律拒之门外的简单措施。

那样做，不理智，不符合营销的道理，损失也更大。

资料来源林叔猛日温泉旅馆拒绝外国人入浴南京服务导报，服务产品的易变性服务是行为和活动，既有服务人员的参与，又有顾客的参与，心理情绪及行为的因素常常干扰服务活动，使服务活动容易走样是因人而异是因时而异是因地而异。

对服务营销的不利影响服务不易标准化规范化服务质量难以维持服务品牌较难树立服务规范较难严格执行，服务质量的控制较困难。

对服务营销的有利影响促使服务机构更多地关心顾客行为和需求的差异性，开展差异化个性化营销促使服务机构更多地关心市场的变化，以增强他们灵活应变能力促使服务机构中是对线人员的授权，以增强他们提供服务的灵活性。

服务产品的不可储存性对服务营销的不利影响服务供求在时间上的矛盾较难协调，容易出现忙闲不均，影响服务质量和效率服务供求在空间上的矛盾也就难协调服务营销受空间或地理条件的限要素所包含的内容服务范围服务质量服务档次服务品牌服务项目服务担保服务业的售后服务服务收费的档次服务收费的打折服务收费的项目顾客对服务收费的评估服务收费与服务质量的匹配服务的差异收费服务网点的位置顾客进入网点的便利程度服务渠道服务渠道涉及的地区和行业服务广告服务业的人员推销服务业的营业推广服务业的公共宣传服务业的公共关系服务人员的培训服务人员的处置权服务人员的义务和职责服务人员的激励服务人员的仪表服务人员的交际能力服务态度参与服务的顾客行为顾客参与程度顾客与顾客之间的联系服务环境的装修服务水平的色彩和氛围服务环境的布置服务环境防噪音水平服务设施和用品有形线索等服务过程的运作规程服务程序服务过程中的组织机制服务过程中的人员处置权的使用规则服务过程对顾客参与的规定服务过程对顾客的指导服务过冬的流程服务营销组合服务产品家温泉旅馆在门前公然挂出拒绝外国人入浴的招牌。

这引起外国人的极大反感和民间国际交流团体的强烈指责，认为这两个温泉旅馆的做法带有种族歧视的色彩。

这两家温泉旅馆是以外国人不遵守制度为由将外国人拒之门外的，他们认为些俄罗斯远洋船员在浴室里饮酒作乐，并带着满身的肥皂泡入浴，这种做法使得本地客人减少，影响了旅馆的生意。

但居住在该市的外国人对此作法极为不满，位美国人说我的日本妻子和女儿可以来这里，而我却被拒之门外，这既不合情也不合理。

有关部门曾提出折中建议，在旅馆内用俄语英语等数国文字张贴注意事项，以便前来母语的外国人对旅馆的规章制度目了然。

家旅馆保持沉默，另家旅馆则顽固坚持己见。

目前在小樽市内居住的外国人共有人，而每年仅在小樽市临时停靠的俄罗斯船员就约有万人。

点评温泉旅馆的服务洗浴要达到理想的效果，需要洗浴者配合，这就是服务过程的复杂性，或者风险性。

旦有不配合者如这里所说的不遵守制度的俄罗斯船员，服务过程就难以顺利进行，就会带来麻烦。

事实上，要说服不配合者尤其像这里所说到的有文化差异的外国顾客的成本很高性服务，并直接收取定的费用作为服务的补偿，这些部门的服务更加需要研究营销的问题。

现代服务营销不但研究营利性服务营销，也研究非营利性和公共服务的营销。

服务产品特点服务无形性不可分性易变性不可储存性服务产品的无形性对服务营销的不利影响服务产品不易识别服务质量较难考核和控制服务的无形性常常会遮蔽质量问题和庇护服务人员的行为过失服务投诉或纠纷较难处理，也因为缺乏有形依据服务广告服务展览比较难做新的服务产品难于测试对服务营销的有利影响作为无形产品的服务，顾客看不见摸不着，但能感觉到和享受到，这是服务产品特有而实物产品没有的，多少带有神秘感的吸引力，这种天然的吸引力对服务营销是有利的。

无形背后的实质是服务行为，包括服务的熟巧技能技艺技术知识文化乃至信息等，这些具有抽象美的东西，正是服务吸引力的来源，因此服务营销可以更多地依靠人的行为加以发展。

服务产品的不可分性对服务营销的不利影响许多服务只能是对的方式，而对的方式容易限制客流量的增长许多服务会出现排队或等候现象，这就削弱了服务营销的吸引力服务生产人员需并满足他人需要，本身无形和不发生所有权转移的活动。

它具有个方面的特征服务利他易性无形性与所有权无关服务的分类服务类别服务举例流通服务生产和生活服务精神和素质服务公共服务零售批发仓储交通运输邮政电讯银行证券保险房地产装潢租赁技术服务职业介绍咨询广告会计事务所律师事务所旅游餐饮娱乐美容修理洗染家庭服务文艺教育科学研究新闻传媒博物馆图书出版社体育医疗卫生环境卫生环境保护宗教慈善事业政府机构军队检察院法院警察服务公共服务精神和素质服务生产和生活服务流通服务高服务层次低流通服务流通服务，包括零售批发仓储运输交通邮政和电信等服务。

零售和批发是商流服务，仓储和运输是物流服务，交通是客流服务，而邮政和电信是信息流服务。

交通服务，又细分为公路运输铁路运输航空运输城市公共交通和出租汽车等服务。

邮政服务，又细分为信件包裹投递特快专递报刊投递广告投递货币汇兑邮政储蓄邮市交易等服务。

电信服务，又细分为有线电话无线电话无线寻呼和网上通信等服务。

流通服务主要有两个特点服务的物质性服务之间的依赖性生产和生活服务生产和生活兼任营销，因为服务生产与营销是同时发生的，但服务生产人员不容易接受营销意识服务质量取决于买卖双方的接触，接触过程中任何个环节的失误，都会影响整个服务质量服务质量的形成需要全体人员或所有部门进行整体配合和协调，增加了服务机构管理的难度消费者的参与使服务创新及实施比较困难，因为顾客习惯了原有的服务，对新的服务采取抵制或不配合的态度消费者的参与使服务过程变得复杂，如果参与服务过程的消费者不予配合，就难以保证服务过程的顺利进行。

对服务营销的有利影响服务产品的生产与消费不可分，这在客观上形成种压力，推动服务生产者改善与顾客的关系，关心客户的需要，教育顾客有关服务产品的指示，而这点正是符合营销要求的促使服务营销者更多地进行市场细分市场定位和差异化营销，以便直接面对各式各样的顾客促使服务机构在同顾客的接触中提高服务质量促使服务机构生产人员乃至全体人员都承担营销职能促使服务机构更多地在营销定价上与顾客协调。

服务营销组合的特点顾客服务产品人员地点定价促销过程服务营销览表服务营销要素服务营销引导案例文兴，出头，拥有名牌大学电子专业和营销专业双学士学位，在红星家用电器公司营销部任职年后，离职去高宏设计公司家家用电器设计公司新设立的营销部任主管。

文兴任职后发现设计公司的营销对他是个新的挑战。

尽管他对家用电器的营销比较熟悉，但设计公司营销的产品不是家用电器，而是家用电器的设计，是向家用电器厂商提供的种服务。

设计或服务怎样营销呢文兴感到与家用电器本身的营销有很大不同。

例如，红星公司客户只关心产品本身的性能质量，而高宏公司的客户不仅关心设计本身的质量，而且关心设计人员的质量和整个设计过程的服务质量。

高宏公司已经两次出现客户中途提出更换设计人员的情况。

因此，高宏公司营销部不得不向设计人员灌输营销意识，鼓励他们在设计过程中积极听取客户即家用电器厂商的要求和意见，并传授些必要的人际交流和处理人际关系的技巧。

文兴感到设计公司的营销在很大程度上是设计人员和设计过程的营销。

高宏公司营销部提出了系列介绍本公司设计人员和设计过程特点的广告和公共宣传方案。

红星家用电器公司是家制造业公司，而高宏设计公司是家并不仅限于顾客，他们也可以用来激励雇员内部营销和激发经销商渠道战略。

直接邮寄可以是邮寄电话营销和传真或电子邮件。

它们提供了向高度目标化的微分市场发送个人化信息的可能性，如