1、身的利益和参与调查活动的强烈意识您必须让他们感受到他们所希望得到改善项是会得到改善的如果您的客户不愿意组织内的其他人知道他的身份,可以向他提供选项评估客户满意度测量客户满意度测量什么事项市场调研没有跟踪固定体系或产品对于回应者没有激励客户满意要求跟踪固定体系或产品及个别问通跟踪,差的服务等评估客户满意度了解您的客户的要求续两步过程探索和证实证实阶段事项列表探索阶段事项分类问题归纳分类进行定期评估客户满意度了解您的客户的要求续分类事项产品可靠性使用方法性能销售人员知识反应跟踪安装送货间隔耐牢准时安装维修无重复差错装配快保持联系账务精确第时间解决易于理解评估客户满意度测量范围我们测量什么组织的产品服务整体交易的管理销售产品服务方面的具体表现货物交付组织的代表和或部门范围评定的论点整体状况测量在定期的基础上尽可能多的客户般论点,整体表现,基本事。

2、满意度表现期望提问以下事项客户满意度衡量培训课程.范围评定的论点整体状况测量在定期的基础上尽可能多的客户般论点,整体表现,基本事项交易性测量尽可能在交易仅仅经历过项交易活动的事项活动后不久交易活动的客户可耐性测量在使用产品服务抽查或普查涉及整体可靠性,耐用性,段时期后,或达维修的方便性,售后服务等到特定拥有权时跟踪,判断性任何时候收到好的提供回答的客户在个或更多的区域对特殊测量或差的回馈需要调查表现有明确的论点注意„旺季和市场情况不同的行业有不同的维修访问售前服务投诉处理售后服务评估客户满意度测量客户满意度怎样测量客户满意度测量什么事项测量工具设计问卷调查指南层层递进如何设计有效的问卷评估客户满意度测量客户满意度测量什么事项为求有效性,份客户满意调查必须收集至少件事项客户识别信息总体满意度测量具体产品功能服务范围的满意度测量评估客户满意度。

3、以表达调查结果趋势信息尽可能地完整和清楚满意度调查报告图表式报告例处理担保索赔的速度回执数量非常不满意不满意还好满意非常满意满意度调查报告图表式报告例担保索赔部门满意度调查报告图表式报告例关于空调各项要素的重要程度温度征尺寸测量时应考虑的因素收集信息的考虑事项建议提高反应率提前通知给予足够的时间金钱其它激励对于完整答复和及时回复者跟踪信件应有指定的联系人对应有疑问者控制问卷的长度问卷格式的设计测量时应考虑的因素答复代码关闭式回答是否程度式回答很满意满意般不满意很不满意不适用开放式回答测量时应考虑的因素答复代码开放式回答的个步骤针对每个开放式的问题,随机抽取样卷约份阅读客户的回答,提炼回答的中心意思例如注意人员的服的产品和或服务最终会有所改善,他们又有什么理由愿意花时间去完成调查客户满意度调查常规的市场营销或民意调查重要的点,您的客户应有。

4、表现耐久性功能维护可靠性美观符合性声誉服务质量的衡量范围可靠性理解性反应速度有形的保证速度评估客户满意度测量工具书面信件问卷传真问卷接触点调查电子自动系统网络问卷电子邮件交谈磁盘信件式问卷访谈个人面谈借助电脑进行访谈电话访谈焦点群访谈评估客户满意度设计客户满意调查表层层递进如何设计有效的问卷事项和要求列表结构流程的顺序主题次序决定于问题回答形式写问卷预试问卷评估客户满意度设的补救对于回应者给予激励评估客户满意度测量客户满意度测量什么事项个总体满意度测量的事项对于产品服务的总体满意度重复采购的可能性根据产品服务的类型而定自愿向其他方推荐对您方所提供的服务的总体满意度对产品服务的优良价值的观点评估客户满意度测量客户满意度测量什么事项两种测量总体满意度的方法差额法满意度表现期望简易法您的满意程度对比评估客户满意度测量客户满意度测量什么事项差额法。

5、安装送货间隔耐牢准时安装维修无重复差错装配快保持联系账务精确第时间解决易于理解评估客户满意度测量范围我们测量什么组织的产品服务整体交易的管理销售产品服务方面的具体表现货物交付组织的代表和或部门客户满意度衡量培训课程客户满意的重要性良好的客户服务循环满意的客户更满意的员工,提供更好的服务可付员工更高的工资肯付更高的价钱更高的利润双赢客户满意的重要性经济效益保留吸引保留客户群良好的口碑客户乐于增加对产品服务的消费良好的声誉极高的信誉吸引更多的新客户扩大市场占有率提高利润率增强竞争率什么是客户满意条例客户永远是对的条例如果客户错了,重读条例条例如果客户错了,重读条例条势调查结果的探讨方法的复查抽样调查对象和实际调查工作的详细说明备忘录式报告报告摘要关键的趋势目的现场访问的梗概满意度调查报告图表式报告图表式报告要素图象表达清晰的目的选择最合适的图。

6、项交易性测量尽可能在交易仅仅经历过项交易活动的事项活动后不久交易活动的客户可耐性测量在使用产品服务抽查或普查涉及整体可靠性,耐用性,段时期后,或达维修的方便性,售后服务等到特定拥有权时跟踪,判断性任何时候收到好的提供回答的客户在个或更多的区域对特殊测量或差的回馈需要调查表现有明确的论点注意„旺季和市场情况不同的行业有不同的最大程度的满意评估客户满意度设计客户满意调查表写问卷建议用不同的回答形式以满足不同的目的简单和清楚的说明用客户的语言容易理解的单词非术语使回答易于进行事后分析答复代码提供没有经验不适用的选项评估客户满意度设计客户满意调查表预试问卷通常向您的同事或小部分客户进行预试检查问题的语法检查是否问题都被预试者以相同的观点理解检查回复方式的恰当性检查问卷的外观展示以帮助决定您的面试需要多久或客户完成调查需要多少时客户满意度衡量培训课。

7、量客户满意度测量什么事项个错误的观念认为客户满意度调查应以匿名操作如果这样的话,若没有理由让您的客户相信您间建议控制问卷的长度般不超过页若太复杂或太长,回答者可能会应付或笼统的回答优先列出您想问的问题,如有很多问题,可放在以后下期的问卷中测量时的考虑因素何时测量满意度被测量的对象收集信息的考虑事项答复代码测量时应考虑的因素何时测量满意度何时测量满意度及其频次根据调查的本质和意图客户满意度测量的大方法整体状况测量可耐性测量交易性测量跟踪,判断性测量测量时应考虑的因素何时测量满意度何时进行包括和客户服务部担保授权申明和报告公司邮件,电子邮件或网络反馈外部资源焦点组针对您的产品服务及对于他们的需求所提供的服务的反应理解客户的语言和用词评估客户满意度了解您的客户的要求续两步过程探索和证实探索阶段外部资源续现场访问进行友好的和非正式的讨论,。

8、满意调查表写问卷例如产品制造商注非常满意非常不满意我们的整体运行总的来说,您对产品的满意程度怎样务,名不副实的产品质量等建个回答的代码来代表回答的意思例如编码注意人员的服务编码名不副实产品质量若可能出现另个回答,应评审并给出个代码测量时应考虑的因素答复代码建议选择代码用数字作代码等级代码或理想或不理想例如产品设备正面的评价负面的评价质量质量可靠性可靠性成本成本尺寸尺寸交付交付信息分析如何利用信息回答信息分析如何利用信息回答员工表现的评估和激励例如,奖金,激励,最佳员工奖,增加培训对于改善表现通跟踪,差的服务等评估客户满意度了解您的客户的要求续两步过程探索和证实证实阶段事项列表探索阶段事项分类问题归纳分类进行定期评估客户满意度了解您的客户的要求续分类事项产品可靠性使用方法性能销售人员知识反应跟踪安装送货间隔耐牢准时安装维修无重复差错装配快保。

9、于他们对贵公司和您的竞争对手的喜好或反感对丢失客户的调查您所丢失的客户就是明显的不满意或归咎于其他原因列出您为挽回客户而应该做的事情通常是高价格,缺少沟满意度评估客户满意度您的客户是谁客户内部雇员其他部门,例如,提供的服务外部消费者最终客户企业性用户销售方代理评估客户满意度您的客户是谁续客户特殊利益集团的客户诸如政府,武装部门,机场等有影响力的社团领导,如环境委员会权威显要客户市场领导者潮流缔造者活跃于用户群中的人或企业评估客户满意度您的客户是谁续客户潜在过去现时现时的定义例在最近个月中向您的公司进行采购例在最近次采购中至少次是连续向您的通跟踪,差的服务等评估客户满意度了解您的客户的要求续两步过程探索和证实证实阶段事项列表探索阶段事项分类问题归纳分类进行定期评估客户满意度了解您的客户的要求续分类事项产品可靠性使用方法性能销售人员知识反应跟。

10、确的论点注意„旺季和市场情况不同的行业有不同的反馈改善,变更或创新发现问题和机会如何最大程度地增进优势并改进薄弱点将所得信息与客户沟通信息分析如何利用信息回答建议在满意度衡量中,包括对投诉过程满意度的问题用之来评定投诉机制不要将投诉作为衡量满意的唯方法,这样会导致员工把客户看成敌人员工谨慎选择将哪个客户作为调查对象通常只有极度不满意满意的反馈没有代表性不成比例的论点满意度调查报告文件式报告图表式报告满意度调查报告文件式报告正式报告报告摘要关键的趋求或需要我们改进的地方评估客户满意度设计客户满意调查表写问卷问题应集中于单独的论点或主题评论应简短且清楚问题应被所有客户回复者以同样的观点理解提问时应使用客户回复者的语言非术语评估客户满意度设计客户满意调查表写问卷般性的问题具体详细的问题般性的问题关闭式回答程度式回答开放式回答评估客户满意度设计客。

11、联系账务精确第时间解决易于理解评估客户满意度测量范围我们测量什么组织的产品服务整体交易的管理销售产品服务方面的具体表现货物交付组织的代表和或部门旺季测量时应考虑的因素被测量的对象我们测量谁整个组织具体的部门具体的商店具体的班次团队独立的员工问卷指示中应有清楚的说明测量时应考虑的因素收集信息的考虑事项收集信息的考虑事项如果回答者有任何疑问,可提供专人解答使用独立的,无关联的调研人联系人关于竞争的满意程度关于价格的满意程度测量时应考虑的因素收集信息的考虑事项建议用衡量模式来反映每个功能的重要程度最高重要程度最低满意程度功能可靠性耐久力风格特间建议控制问卷的长度般不超过页若太复杂或太长,回答者可能会应付或笼统的回答优先列出您想问的问题,如有很多问题,可放在以后下期的问卷中测量时的考虑因素何时测量满意度被测量的对象收集信息的考虑事项答复代。

12、.计式的图表展示多种表现的重要性不重要重要交付安装性能功能耐久性可靠性满意度调查报告图表式报告例对修理部门的整体满意度总结课程介绍客户满意的重要性标准客户满意相关要求什么是客户满意评估客户满意度您的客户是谁认明您的客户的要求测量范围如何测量客户满意度测量时的考虑因素何时测量满意度被测量的对象收集信息的考虑事项答复代码信息分析如何利用信息回答满意度调查报告文件报告图表式报告客户满意度衡量培训课范围评定的论点整体状况测量在定期的基础上尽可能多的客户般论点,整体表现,基本事项交易性测量尽可能在交易仅仅经历过项交易活动的事项活动后不久交易活动的客户可耐性测量在使用产品服务抽查或普查涉及整体可靠性,耐用性,段时期后,或达维修的方便性,售后服务等到特定拥有权时跟踪,判断性任何时候收到好的提供回答的客户在个或更多的区域对特殊测量或差的回馈需要调查表现有。

参考资料：

[1]客户管理培训PPT（第34页，发表于2022-06-26）

[2]客户管理培训（第34页，发表于2022-06-26）

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[5]可口可乐培训教材1（第40页，发表于2022-06-26）

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[7]可口可乐客户调查培训（第38页，发表于2022-06-26）

[8]可口可乐管理技巧培训（第30页，发表于2022-06-26）

[9]可口可乐公司全套培训资料（第40页，发表于2022-06-26）

[10]开发项目财务培训（第47页，发表于2022-06-26）

[11]均衡计分卡培训（第100页，发表于2022-06-26）

[12]酒店在职培训技巧（第92页，发表于2022-06-26）

[13]酒店服务意识培训（第36页，发表于2022-06-26）

[14]酒店服务环境培训（第44页，发表于2022-06-26）

[15]精益生产培训资料（第100页，发表于2022-06-26）

[16]精益生产简明培训教材（第80页，发表于2022-06-26）

[17]经销商培训教材（第30页，发表于2022-06-26）

[18]经销商管理培训——从理念到动作（第55页，发表于2022-06-26）

[19]经销商管理培训（第55页，发表于2022-06-26）

[20]经理修练——管理基础培训（第25页，发表于2022-06-26）