1、社区经理针对性营销传单号客户生命周期管理培训售交叉销售忠诚度提升不能主动发现潜在的高价值用户对话务量流失主要原因缺乏跟踪分析缺乏针对性减少话务量流失的能力营业厅号没有有效流程和激励体系进行有效向上销售交叉销售缺乏有效产品包装捆绑没有对高价值用户进行忠诚度提升的工作建立流程并在系统中捕捉竞争者的高价值用户信息鼓励社区经理在管辖区域内关注潜在高价值客户信息建立定期话务量流失分析机制尤其对于高价值客户根据话用户生命周期细分和营销要素的组合可以用于发现与完善价值提升杠杆举例,供讨论用户生命周期阶段营销要素市场细分产品组合包装渠道组合针对性广告促销忠诚度管理潜在改进举措建立定期话务量流失分析机制尤其对于高价值客户根据话务量流失原因进行相应主动话务量提升工作如拆拨号器等利用渠道间的配合加强针对性营销的能力,例如,号社区经理业务宣传单设计产营销要素主体。

2、计忠诚度计划如提供礼品话费优惠免费使用新产品等客户获取挽留,赢回服务,保留!!!呼叫中心咨询时产品推荐营业厅内产品推荐演示帐单上宣传活动主动外呼告知新产品功能信息客户生命周期需要贯穿各渠道及各业务流程的全方位管理示意需求用户座谈会市场调研等分析话务量变化,辅以电话调研等手段了解行为规律及关键驱动因素密切了解竞争态势,制订针对性营销举措建立维护离网客户数据库固话小灵通开展有针对性的客户保留和赢回从客户生命周期管理的各个杠杆发现公客流程上的差距和流程重组举措这里主要考虑收入类杠杆主要差距潜在改进举措客户生命周期管理杠杆发现潜在高价值客户话务量保持向上段需考虑不同问题如何发现并获取潜在客户阶段客户获取如何把客户培养成高价值客户阶段客户提升如何使客户使用新电信产品如何培养顾客忠诚度阶段客户成熟如何延长客户生命周期阶段客户衰退如何赢回客户阶段客户离。

3、经理在管辖区域内关注潜在高价值客户信息建立定期话务量流失分析机制尤其对于高价值客户根据话杠杆市场数据收集及分析的工具方法及与内部数据的分析结合方法对系统的要求个阶段主要分析工作举例工作成果获取提升成熟衰退离网分析预测潜在市场的规模及变化主线普及率,收入增长,市场调研等分析跟踪新进客户的构成及关键购买因素电话调研分析在网客户的业务使用情况增值业务上网宽带等了解价值提升的瓶颈电话调研分析跟踪成熟客户的忠诚度及深度需求,包括对新业务客户生命周期管理培训.定位各渠道在用户生命周期管理中的作用举例,供讨论用户生命周期阶段销售渠道营业厅号社区经理社会代理网上营业厅各渠道作用和相关举措体现鼓励社区经理在管辖区域内关注潜在高价值客户信息在号和营业厅尤其是号中建立向上销售交叉销售工作流程建立话务员在用户咨询同时发掘用户需求的工作职责完善离网用户数据收集流程。

4、入保留了低价值和破坏价值客户复杂的程序导致呼叫客户服务中心的次数增多,继而增加服务项目的现金成本增加了追求服务的高价值的离网减少了向上销售的机会指定目标无意识后果要点数据收集和分析可运作客户关系管理组织机构客户生命周期管理流程是个确定增值机会制定产品和服务方案测试活动进客户生命周期管理培训.售交叉销售忠诚度提升不能主动发现潜在的高价值用户对话务量流失主要原因缺乏跟踪分析缺乏针对性减少话务量流失的能力营业厅号没有有效流程和激励体系进行有效向上销售交叉销售缺乏有效产品包装捆绑没有对高价值用户进行忠诚度提升的工作建立流程并在系统中捕捉竞争者的高价值用户信息鼓励社区经理在管辖区域内关注潜在高价值客户信息建立定期话务量流失分析机制尤其对于高价值客户根据话网原因建立离网预警机制在营业厅内或呼叫中心向有离网倾向客户推出优惠产品组合套餐主动外呼挽留客户设。

5、入网载体客户离网载体概念性图例同时必须关注杠杆间的相互作用只关注单杠杆通过主动优化方案来减少离网通过向市场推广新数据服务来提高经常性收入通过将品的客户通过有效渠道提供合适价值定位获取客户刺激需求的产品组合服务交叉销售针对性营销高价值客户的差异化服务高危客户预警机制高危客户挽留举措高价值客户赢回方法向上销售交叉销售信息反馈信息采集渠道组合快速反应友好的客户界面不同渠道间的致性营业厅内的流程高效友好性呼叫中心专业化接通快速产品介绍咨询有针对帐单传递收费新闻函客户反馈了解客户离售交叉销售忠诚度提升不能主动发现潜在的高价值用户对话务量流失主要原因缺乏跟踪分析缺乏针对性减少话务量流失的能力营业厅号没有有效流程和激励体系进行有效向上销售交叉销售缺乏有效产品包装捆绑没有对高价值用户进行忠诚度提升的工作建立流程并在系统中捕捉竞争者的高价值用户信息鼓励社区。

6、功能流程营销各渠道的售前售中流程售前售中售后服务流程售后公众客户生命周期管理的个关键内容客户生命周期的个阶段获取提升成熟衰退离网客户生命周期的全方位管理客户生命周期管理的价值杠杆实现客户生命周期管理价值杠杆的般方法和要点流程的核心理念市场细分与分析渠道组合与优化产品组合与定价针对性广告促销客户保留及忠诚度营业厅社区经理号社会代理故障受,无法联系离网用户,缺乏对离网用户的跟踪与关怀对于年以上的成熟期用户进行使用跟踪,对于优惠计划到期的中高价值用户及时回访了解需求分析离网原因,建立离网预警机制对于中高价值的高危用户设计离网挽留工具包建立用户信用黑名单建立离网用户数据库,包括离网用户有效联系方式和离网原因对离网的中高价值用户定期回访,了解赢回可能性和相应有效举措设计离网赢回工具包供讨论品的客户通过有效渠道提供合适价值定位获取客户刺激需求的产品组。

7、网客户价值多种价值创造杠杆在不同时期应用发现尚未使用电信产品或正使用竞争对手周期管理是公众客户流程的核心理念是什么包含客户获取保留提升价值离网管理的整个周期管理包含客户关系管理但范围更大为什么现在提各地收入压力加大发展开始饱和竞争加剧客户流失加大怎么做这里仅仅是利用这个理念及些简单的方法全面的实施需要大量的和数据支撑,短时间内难以全面实施理念具体的个关键内容客户生命周期的个阶段获取提升品的客户通过有效渠道提供合适价值定位获取客户刺激需求的产品组合服务交叉销售针对性营销高价值客户的差异化服务高危客户预警机制高危客户挽留举措高价值客户赢回方法向上销售交叉销售信息反馈信息采集渠道组合快速反应友好的客户界面不同渠道间的致性营业厅内的流程高效友好性呼叫中心专业化接通快速产品介绍咨询有针对帐单传递收费新闻函客户反馈了解客户离客户生命周期管理理论讨论文。

8、没有对高价值用户进行忠诚度提升的工作建立流程并在系统中捕捉竞争者的高价值用户信息鼓励社区经理在管辖区域内关注潜在高价值客户信息建立定期话务量流失分析机制尤其对于高价值客户根据话力适当规模的用简便的方案填补短期缺口,以快速控制客户周期管理活动,并开发长期系统结构,以支持杠杆使用严格的执行情况不满足于逗留在个别的成功或强大举措上,而是同步进行多项平行测试,并实施跨渠道的完美执行目录的概念和杠杆介绍对公客流程的启示客户生命周期管理贯穿于公众客户流程的各个方需求用户座谈会市场调研等分析话务量变化,辅以电话调研等手段了解行为规律及关键驱动因素密切了解竞争态势,制订针对性营销举措建立维护离网客户数据库固话小灵通开展有针对性的客户保留和赢回从客户生命周期管理的各个杠杆发现公客流程上的差距和流程重组举措这里主要考虑收入类杠杆主要差距潜在改进举措客户生命周。

9、件年月十日包装捆绑工具包将用户按价值进行区分,对于高价值用户采用定期关怀跟踪话务量变化等方式提升高价值用户忠诚度分析离网原因,建立离网预警机制对于中高价值的高危用户设计离网挽留工具包建立离网用户数据库,包括离网用户有效联系方式和离网原因对离网的中高价值用户定期回访,了解赢回可能性和相应有效举措设计离网赢回工具包用户生命周期细分和销售渠道的组合可以用理的各个杠杆发现公客流程上的差距和流程重组举措这里主要考虑收入类杠杆主要差距潜在改进举措客户生命周期管理杠杆优惠计划更新离网预警坏帐减少离网用户赢回对老用户缺乏有效跟踪与关怀,使不少用户优惠计划到期后为了获得新的优惠计划而离网没有进行高危用户跟踪工作缺乏有效离网挽回举措虽有较严格的追帐工作,但缺乏信用体系,没有从开始便努力减少坏帐可能对离网用户信息未进行有效登记料来源客户生命周期管理杠杆客户入网。

10、数据库固话小灵通开展有针对性的客户保留和赢回从客户生命周期管理的各个杠杆发现公客流程上的差距和流程重组举措这里主要考虑收入类杠杆主要差距潜在改进举措客户生命周期管理杠杆发现潜在高价值客户话务量保持向上目录的概念和杠杆介绍对中国电信公客流程的启示客户生帐务管理质量管理阶段供讨论市场细分是公众客户营销的起点基础传统的细分维度客户价值地域新的细分维度客户生命周期的个阶段市场在客户价值及地域为市场细分维度的基础上,客户生命周期的个阶段可以是进步的市场细分维度每阶段市场细分的基本特征,细分市场规模发展趋势关键驱动因素可能适用于每阶段市场细分的价值客户生命周期管理培训.售交叉销售忠诚度提升不能主动发现潜在的高价值用户对话务量流失主要原因缺乏跟踪分析缺乏针对性减少话务量流失的能力营业厅号没有有效流程和激励体系进行有效向上销售交叉销售缺乏有效产品包装捆绑。

11、期管理杠杆发现潜在高价值客户话务量保持向上大多数的操作者会采用的各种无悔步骤,以实现小投资产出大利润低高易难概念性图例诊断和优先排序活动将各项举措分为类,以改善客户利润组合并驱动的执行优先排序并非设计用以滤掉所需投入时间和资金措施,而是为了在有限的时间和资金资源内最有效地实施用户生命周期杠杆成功实现价值的几个要点跨越生命周期的评估活动了解每客户按照全部生命周期杠的系统过程,可实现客户全价值的最大化对每个业务驱动因素而言,此流程是反复的运用的根据标准价值,诊断全部价值杠杆的运作组织机构必须发展这套机构性能,从而以反复持久的方式从事跨业务驱动因素的客户生命周期管理活动然而客户生命周期管理可以在短期内产生价值,并支持客户生命周期管理流程的改善客户生命周期管理培训。从客户和市场资料中推断主要发展趋势分析价值驱动因素利润组成料来源客户生命周期管理杠。

12、服务交叉销售针对性营销高价值客户的差异化服务高危客户预警机制高危客户挽留举措高价值客户赢回方法向上销售交叉销售信息反馈信息采集渠道组合快速反应友好的客户界面不同渠道间的致性营业厅内的流程高效友好性呼叫中心专业化接通快速产品介绍咨询有针对帐单传递收费新闻函客户反馈了解客户离量流失原因进行相应主动话务量提升工作如拆拨号器等在号和营业厅尤其是号中建立向上销售交叉销售工作流程,建立话务员在用户咨询同时发掘用户需求的工作职责利用渠道间的配合加强针对性营销的能力,例如,号社区经理业务宣传单设计产品包装捆绑工具包将用户按价值进行区分,对于高价值用户采用定期关怀跟踪话务量变化等方式提升高价值用户忠诚度供讨论从客户生命周期需求用户座谈会市场调研等分析话务量变化,辅以电话调研等手段了解行为规律及关键驱动因素密切了解竞争态势,制订针对性营销举措建立维护离网客户。

参考资料：

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[19]经销商培训教材（第30页，发表于2022-06-26）

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