1、“.....尤其是对机构的忠诚,会强烈地感染。例如,个双职工家庭与聘用的家庭钟点工之间有良好的关系,那么他们对家庭服务就没有后顾之忧,他们就可以有更多时间精力花在其他生活消费上,他们的生活质量就会提高。相反,如果他们老是与钟点工搞不好关系,那么他们对家庭问题就会忧心忡忡,就会牵制他们对其服务的消费,影响生活质量的提高。关系营销满足顾客社交的需要家与顾客保持良好关系的服务机构,可以成为顾客社交圈的部分,顾客可以在这样的服务机构中获得社交的满足和社会的帮助。例如,在中国的城市和乡镇,不少零售商店通过系列正式的或非正式的社交活动,保持和发展了顾客关系,让顾客在与商店的关系中享受社交活动的愉悦,感受到服务带来的另种利益。关系营销可以增加服务机构的收益由于关系营销的互动性,在平衡发展的条件下,任何关系带来的好处都是相互的。服务机构的关系营销给顾客带来利益,顾客反过来也会给服务机构回报,例如,顾客会增加服务机构的购买或愿意付出较高的价格享受令人们感到安心质量更有保证和附加值的服务......”。

2、“.....价值,是指顾客感知的服务效应与其支付的成本之间的对比关系。关系营销有利于增加顾客感知的服务效应。家忠实顾客关系的服务机构,般会重视和加强服务接触的正效应,即增强服务接触的适应性和自创性等,以便给顾客带来良好的服务感受。因为顾客关系是在服务接触中培养的,只有加强服务接触的正效应和由此增加服务的效用,才有可能培养出良好的顾客关系。关系营销能让顾客降低享受服务的成本。家重视顾客关系的服务机构,般会对老顾客采取优惠政策,这就直接降低顾客的成本。家服务机构拥有良好的顾客关系,可以降低顾客的信息成本沟通成本和投诉成本等。关系营销有利于增加服务效应和降低顾客成本,因此它可以给顾客带来更大的价值。关系营销可以给顾客带来些特殊的利益。如关系营销所建立关系的长期性可以赠顾客对服务质量的可预期性。事实上,家服务质量难以预期的服务机构,会造成顾客的担忧,即增加心理负担,这也是顾客的种成本。关系营销能降低或消除这种心理成本。又如,关系营销可以减少因初次打交道付出智能寻呼终端的新业务,就是为后个目标市场服务的......”。

3、“.....可用于加强企业内部联系和管理,节约通信费用,提高工作效率。它不仅可以实现人工呼自动呼群呼姓名呼组呼等各种智能寻呼功能,而且无需话务员接续,登录者可自行发送信息,犹如企事业自身拥有了个专业寻呼台。它最突出的优点在于,企事业还可结合自身的需要和工作特点,开发并提供不同专业服务和方便快捷的通信服务。如将智能寻呼终端用于出租行业,可增强调度能力,提高服务质量用于保险业,等于业务员有了信息助理,旦需要,信息助理可直接从总部资料库中调出有关信息用于医院可提高呼叫医护人员和抢救病人的效率等等。点评国脉公司推出智能寻呼终端新业务的思路是正确的,因为这项新业务充分抓住企事业寻呼需要的特点。可以预见,随着企事业用户的寻呼需要的不断升级,智能寻呼终端的智能水平也将不断提高,而这点可能正是寻呼业在竞争激烈的电信市场上的条出路。服务营销窗口中国律师事务开拓市场我国律师事务中的常年法律顾问业南京药房服务关系培训.美国营销学者哈特等的研究......”。

4、“.....顾客投诉实际上是件好事。因为不满顾客如果不投诉,那就可能意味着他们对家服务机构彻底绝望和去不复返了。而不满顾客愿意投诉,说明他们对家服务机构还没有绝望,还希望服务机构通过补救挽回他们的损失和由此继续与服务机构相处下去。对服务机构来说,这是挽救和继续保持顾客关系的种很好的机会。因此,服务机构要有效地处理和弥补顾客投诉,首先要转变对投诉的看法,变讨厌投诉为欢迎投诉。为此,服务机构需要建立个高度关注投诉认真听取和积极处理投诉的机制。服务营销窗口国际航空业的常旅客计划美国西北航空公司,在北京和上海推出环宇里程优惠计划,让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠。常旅客计划,最早是由美利坚航空公司于年推出的。通过飞行里程累积使乘客获得诸如免费机票提升舱位及其他旅行优惠,也会给服务机构回报,例如,顾客会增加服务机构的购买或愿意付出较高的价格享受令人们感到安心质量更有保证和附加值的服务。在服务市场中......”。

5、“.....从时间上讲,随着顾客与家服务机构相处时间的增长,顾客会从这家服务机构购买更多的服务。也就是说,对家服务机构来说,长期顾客或用户的年均服务购买额会超过短期顾客或用户。长期顾客对服务机构的平均贡献比短期顾客大。南京药房服务关系培训。资料来源金涛等,国际艺术节人气急升,上海文汇报,心理因素市场细分法心理因素指顾客的个人风格个性及价值观生活风格通过个人对事物的看法及个人的生活兴趣等方面体现出来的。服务机构可根据潜在顾客的个人风格个性及价值观将他们细分进行不同的市场区隔,并进行针对性包装服务,满足不同细分市场内的顾客需要。例如迪斯尼园内,根据游客中有些喜欢与家人共同参与游戏,感受天伦之乐,有些喜欢追求刺激和冒险等而设计不同的游戏。心理因素市场细分法较复杂,幸在服务机构的运行中,不满意顾客对机构的投诉对关系营销影响较大。根据斯科特凯利道格莱斯霍夫曼及马克戴维斯世纪年代中期的研究,顾客对服务的投诉的起因......”。

6、“.....在服务的过程中,服务质量未符合顾客期望的原因包括服务机构的政策服务延误服务收费出现错误或不合理服务包装错误服务内容所包含的有形产品宣传售罄缺货退货维修部符合要求,或服务人员提供错误资讯等。服务人员错误处理顾客的要求,包括在服务过程中,些顾客提出些特别要求,但却被无理拒绝或错误地处理等。服务人员违背承诺或采取不合理的反应,这包括服务人员处理这些要求,以至错误地责怪顾客提出莫名其妙的要求及对所需的特殊要求收费过高等。既然顾客对服务感到不满意及投诉的原因众多,服务机构必须针对性地采取不同手法处理投诉。成功服务机构的经验显示,服务机构处理顾客投诉和采取补救措施是很重要的。据构,会造成顾客的担忧,即增加心理负担,这也是顾客的种成本。关系营销能降低或消除这种心理成本。又如,关系营销可以减少因初次打交道付出的沟通成本。顾客与家服务机构初次打交道,因为互相陌生,总是要付出更多的沟通成本。而顾客长期与家服务机构打交道......”。

7、“.....积累了丰富的指示,就可以大大减少这种沟通成本,而且对服务机构及其服务的了解能让顾客参与服务生产,协助员工生产优质服务。还如,关系营销能更好地满足顾客个性化的需要,这也是给顾客带来的种特殊的利益。在比较复杂的服务业如律师医院学校顾客高度参与的服务业如美容健身减肥和需要较大投资的服务业如银行保险建筑装潢,关系营销带来的这些特殊利益表现得比较明显。关系营销可以改善顾客消费决策的约束条件和生活质量。顾客的时间精力有限,顾客必须在这样的约束条件下进行消费决策。如果关系营销能提供个比较稳定比较有预期性的服务环境,使顾客在服务业的消费决策比较简指服务机构将所提供的服务介入所选定的目标市场内的行动。关系营销与市场细分目标市场选择和市场定位有密切联系。市场细分目标市场选择和市场定位是关系营销的基础。因为只用通过市场细分选择目标市场和市场定位才能合理确定服务机构与之建立和保持关系的目标顾客或对象。对家服务机构来讲,如果目标顾客或对象找错了,就难以建立良好的顾客关系......”。

8、“.....人口的社会特征比较容易识别,因此人文因素细分法比较容易操作,是最基本的市场细分。服务机构可以通过人文因素细分确定自己的目标顾客,并推出适合目标顾客的营销组合。如友邦保险公司通过对中国市场内潜在顾客的年龄细分,瞄准岁以下的儿童市场,专门为他们设计和推广儿童分红保险,这种保险产品能够帮助家长为孩子将来就读高中和大学时准备好充足的教,比较节省时间和精力,那么顾客就可以有更多的时间和精力进行其他行业的消费决策,这就有利于提高消费决策优化的水平和由此改善生活质量。例如,个双职工家庭与聘用的家庭钟点工之间有良好的关系,那么他们对家庭服务就没有后顾之忧,他们就可以有更多时间精力花在其他生活消费上,他们的生活质量就会提高。相反,如果他们老是与钟点工搞不好关系,那么他们对家庭问题就会忧心忡忡,就会牵制他们对其服务的消费,影响生活质量的提高......”。

9、“.....可以成为顾客社交圈的部分,顾客可以在这样的服务机构中获得社交的满足和社会的帮助。例如,在中国的城市和乡镇,不少零售商店通过系列正式的或非正式的社交活动,保持和发展了顾客关系,让顾客在与商店的关系中享受社交活动的愉悦,感受到服务带来的另种利益。关系营销可以增加服务机构的收益由于关系营销的互动性,在平衡发展的条件下,任何关系带来的好处都是相互的。服务机构的关系营销给顾客带来利益,顾客反过来关系营销可以节约成本服务机构为吸引新顾客常常需要花费启动成本,如做广告搞促销和花时间了解新顾客的成本等。这种启动成本有时候相当高,以至超过获得新顾客后带来的短期收益。这种情况在保险也比较明显。保险公司吸引名投保户的启动成本头年里收不回来。而关系营销的对象是老顾客,不再需要或可以减少启动成本。关系营销还可以节约服务运行成本。为新顾客服务的运行成本或直接成本也比较高,例如新顾客对服务机构不熟悉,容易在服务过程中问问题......”。