外部客户两方面的概念,以考察客户对公司或部门提供的产品和服务的满意程度,体现公司的市场竞争力该大类指标主要包括客户满意度客户反应时间交货及时率市场份额产品可靠度产品的市场形象和声誉。对于推行客户关系管理的客户导向型企业非常重要安达信公司版权所有平衡分数卡内部营运方面该大类指标如流程实施得分等衡量部门和管理层的管理质量效率和成本,包含了内部行政管理和业务管理等方面的内容采用内部营运指标,企业必须首先建立内部营运体系,包括内部制度管理企业内部的营运规范,在金融服务企业和公共服务企业重要性尤其突出创新机制建立企业的研发体系,确定产品创新的方向投入来增加收入客户关系管理优化企业的内部流程,保证在内部价值创造的同时提供客户良好的服务供应链管理优化营运过程中的采购渠道等为了客户,我们必须在何处有优秀的表现为使股东和客户满意,我们必须在经营程序上超越什么客户人员与发展我们如何取得更好地发展为完成使命,我们将如何保持变化与改进的能力资料来源,平衡分数卡由战略导出的个方面愿景与战略安达信公司版权所有平衡分数卡个方面的关系团队建设高素质的队伍高效率的产品开发高质量的管理体系高效果的经营活动满意的客户高盈利充足的现金流量提高员工劳动生产力财务方面客户市场方面内部管理方面员工学习方面安达信公司版权所有平衡分数卡个方面与战略行动关系财务方面客户市场方面内部管理方面员工学习方面预算与成本管理客户关系管理业务流程重组知识管理满足客户期望,增强公司核心竞争力来增加收入企业竞争力的基础持续提高内部管理水平以满足客户需求员工的经验和创造性促进了内部营运流程安达信公司版权所有平衡分数卡财月度季度年度为周期对指标完成情况进行对公司部门个人绩效表现进行评估公司发展战略客户营运服务设定绩效目标短期目标长期目标确认绩效障碍人员技术企业流程克服绩效障碍人员技术企业流程与评估平衡分数卡意外报告行动计划奖励与指导员工评估激励制度企业愿景企业使命绩效管理循环安达信公司版权所有奖励与指导奖励与指导是绩效管理循环的最后环,需要对绩效表现出色的部门或个人进行奖励和表扬,对表现欠缺的部门或个人进行指导和鼓励。为了配合绩效管理的顺利推行实施,公司应对薪资福利政策进行定的调整,建立与绩效挂钩的激励制度。激励制度可以有不同的实现方法,如对员工或部门进行表扬,给予现金嘉奖或让员工享受额外的假期,让员工拥有股权等。公司发展战略客户营运服务设定绩效目标短期目标长期目标确认绩效障碍人员技术企业流程克服绩效障碍人员技术企业流程与评估平衡分数卡意外报告行动计划奖励与指导员工评估激励制度企业愿景企业使命绩效管理绩效管理体系培训.理循环平衡分数卡绩效指标体系安达信公司版权所有方案细化根据企业规划确保与战略目标致确定资源需求根据资源配备检验初步目标值调整并拟定目标值绩效评价体系的基础环境数据的报告汇总与复核确定目标值回顾企业战略目标计算并建立基准绩效值获取有关的借鉴信息设想初步的目标值衡量目标值的可行性确定初步的目标值检验特性测试确保单个指标的有效性平衡测试确保指标构成的平衡相互关系测试避免整个体系中存在相互矛盾的指标草拟确认公司的战略目标确认公司的关键流程设定合适的绩效指标的制定流程平衡分数卡安达信公司版权所有草拟绩效评估指标绩效评估指标应在组织内扮演推动策略的角色,以使组织成员了解公司的策略以及其工作与绩效是如何与整体策略相互联系。绩效评估指标流程绩效指标产出绩效指标用于反映流程中各关键作业活动的实际状况,有助于控制流程的运作,预测并防止略客户营运服务设定绩效目标短期目标长期目标确认绩效障碍人员技术企业流程克服绩效障碍人员技术企业流程与评估平衡分数卡意外报告行动计划奖励与指导员工评估激励制度企业愿景企业使命安达信公司版权所有确认绩效障碍确认绩效障碍是顺利推行实施部门绩效管理的必要前提。般可能在以下方面存在不利于顺利推行实施部门绩效管理的障碍公司部门和各分支机构的组织架构尚未整合调整完成,部分业务流程尚未理顺,些部门和分支机构的职责不够明确在整个公司范围内缺乏全面有效的预算体系,导致绩效评估缺少参照标准各部门分支机构和员工对绩效管理的概念内容和措施缺少了解,尚未接受认同绩效管理公司目前的分配制度未能与部门全面的绩效表现紧密联系公司发展战略客户营运服务设定绩效目标短期目标长期目标确认绩效障碍人员技术企业流程克服绩效障碍人员技术企业流程与评估平衡分数卡意外报告行动计划奖励与指导员工评估激励制度企业愿景企业使命绩效管理循环指标的权数指标大类权数专家对该指标大类的评分总分专家对每个指标大类的评分总分安达信公司版权所有在每绩效指标大类内,专家对各指标进行评分,并计算其权数平衡分数卡指标的权数绩效评价指标专家专家总分解释或理由指标指标指标总分绩效评价指标的权数专家对该指标的评分总分专家对该大类每个指标的评分总分指标大类权数指标大类安达信公司版权所有对平衡分数卡进行适当调整平衡分数卡可以配合不同时期公司战略的调整而适当调整侧重点在调整平衡分数卡的个方面指标时,必须考略到该指标的调整对其他各方面指标的影响案例年年初,公司总体战略要求提高顾客满意度,平衡分数卡体系随之调整。内部运营方面增加了及时应答客户需求的指标,这就提高了对员工能力的要求,进而必须相应调整人员与发展方面的指标。安达信公司版权所有目录绩效管理培训的目的安达信绩效管理体系介绍案例分析附件绩效管理的若干概念绩效管公司层的平衡分数卡天公司层平衡分数卡初稿提供建议和国泰君安高级管理层及人力资源部确认公司层的平衡分数卡天经确认的公司层平衡分数卡组织安排与高层管理人员讨论确认事宜根据新的流程和架构设计总公司各部门和试点单位的平衡分数卡天总公司各部门和试点单位的平衡分数卡提供建议和相关部门及人力资源部确认这些平衡分数卡天经确认的各相关部门的平衡分数卡组织安排各相关部门的讨论和确认工作,并提供建议设计表格天相关表格设计绩效管理相关表格准备手册天绩效管理手册提供建议交付及最终确认天接受交付品部门绩效考核部门绩效考核工作安排安达信公司版权所有目录绩效管理培训的目的安达信绩效管理体系介绍案例分析后期工作安排附件绩效管理的若干概念绩效管理循环平衡分数卡绩效指标体系安达信公司版权所有绩效管理循环公司发展战略客户营运服务设定绩效目标短期目标长期目标确认绩效障碍人员技术企业流程及组织架构克服绩效障碍人员技术企业流力资源部稽核审计部其他部门分工部门安达信公司版权所有在绩效管理实施中出现的问题与解决方案当指标的实际值与目标值发生较大差异时分析差异产生的真正原因根据实际情况决定对当期平衡分数卡结果与分配方案的影响应用完善的预算调整体系及时对指标的目标值进行调整将差异产生的原因考虑入下年度的目标值设定中安达信公司版权所有在绩效管理实施中出现的问题与解决方案绩效管理文化的建设建立富有责任感明确相互职责的企业文化是促使被考核员工规范自身行为以实现绩效考核目标值所必须的充分重视员工对于绩效管理的意见和建议,开放多种渠道使员工畅所欲言。当绩效管理受到绩效执行者的认可时,绩效管理体系才能发挥应有的功效以循序渐进的方式进行转变的促成,在不同的阶段将平衡分数卡实施到相适宜的程度。安达信公司版权所有在绩效管理实施中出现的问题与解决方案信息技术平台的应用绩效管理体系对于日常管理而言太过复杂而程及组织架构与评估平衡分数卡意外报告行动计划奖励与指导员工评估激励制度将企业经营方向转换为绩效标准启动实现绩效标准的行动根据绩效标准什么是我们的障碍运用绩效管理影响员工行为确定经营方向企业愿景企业使命安达信公司版权所有设定绩效目标设定绩效评估的目标和关键评估指标是整个绩效管理循环的起点和核心。绩效管理的目标是根据企业的发展战略目标而制定的,从而确保通过绩效管理推进的部门及员工的行为能够与公司整体的发展目标相致。绩效管理目标包括短期目标和长期目标。同时,公司管理层需要定期对绩效管理的目标和指标进行定期审视,针对公司发展战略目标的修订和企业发展中存在的问题作出相应调整关键评估指标是量化的绩效衡量标准,用来向企业战略目标迈进的进程关键评估指标是沟通业务结果的主要方法关键评估指标的长期目标或短期目标,都是保证注重于企业的持续和突破性的改进绩效管理循环公司发展战安达信公司版权所有针对的问题设计方法效果我们的解决方法绩效管理和市场实际情况及公司战略之间缺乏紧密的连接,不能及时根据市场和公司战略的变化调整对部门的考核方法。在部门绩效管理中反映了公司战略的要求,从而有助于战略目标的实现。能够及时针对变化多端的证券市场做出必要的调整,使绩效评估更加符合实际情况,增加考核的公正性。减少了不同地区不同营业部之间考核不公平的现象。综合考虑营业部业务指标和管理指标两方面的表现,即不仅要考核其利润完成情况,也同时考核其是否遵守公司内外的有关规定是否达到定程度的客户满意度等。结合不同规模不同地区营业部的实际情况设计客观的考核制度,适当调整各营业部的各项指标权重,如对于成熟期的营业部应主要考核其利润完成率,对于成长期的营业部应考核其利润增长率,而对于初创期的营业部应主要考核其在当地的市场占有率。绩效管理体系培训。安达信公司版权所有针对的问题设计方法际情况设计客观的考核制度,适当调整各营业部的各项指标权重,如对于成熟期的营业部应主要考核其利润完成率,对于成长期的营业部应考核其利润增长率,而对于初创期的营业部应主要考核其在当地的市场占有率。安达信公司版权所有针对的问题设计方法效果我们的解决方法绩效管理和市场实际情况及公司战略之间缺乏紧密的连接,不能及时根据市场和公司战略的变化调整对部门的考核方法。在部门绩效管理中反映了公司战略的要求,从而有助于战略目标的实现。能够及时针对变化多端的证券市场做出必要的调整,使绩效评估更加符合实际情况,增加考核的公正性。个部门为另部门带来利润的同时也可以提高本部门的绩效,从而鼓励了不同部门之间合作,提高其共同为公司创造收益的积极性。建立套系统的绩效管理体系,包括公司各部门的平衡分数卡绩效考核的具体方法和流程各部门的职责等。将这套管理体系文档化,并在公司上下进行沟通,正确引导员工对于考核的态度。在综合的考立核心竞争力通过关键流程的优化去推动战略目标的实现通过绩效指标去推动关键流程目标的实现根据战略的愿景和使命,确定核心的竞争力要素根据核心竞争力来确定战略的具体目标依据战略目标确定关键流程针对每关键流程制订主要绩效指标战略具体化设计战略具体化实施安达信公司版权所有检验绩效指标的有效性测试单个绩效指标的有效性测试可理解该指标能被简单明了地交流吗可控制该指标的结果是否有直接的责任归属能否被直接责任人基本控制可实施可采取行动来改进绩效吗可信是否有稳定的数据来源和科学的数据处理方法来支持指标可衡量该指标是否能够量化是否有可信的衡量标准或计算