1、选择增加到种选择增加大菜,在餐桌旁去鱼骨,在餐桌旁准备调料圣代吧自助甜点种选择增加种选择只有咖啡茶牛奶饮料种选择增加异味风情的咖啡,各种葡萄酒烈酒沙拉和主菜起上上菜分道上菜的服务在各道账单和饮料起上菜之间上果汁饮料只收现金离开时付款收款付款的选择包括签单总从上面我们可以看到,服务的各个过程都可以根据复杂性和发散性做出调整,关键是这些改变会对服务质量产生影响,给顾客带来正面的还是负面的影响。思考以上改变会对顾客的感受和服务质量产生哪些影响。服务改善对服务质账单付款练习用产品的个层次或服务之花的概念将你的产品细化分析,让你的客户或周围的朋友提供建议和评价,充实和丰富边缘层次。练习目的矫正个人服务产品的认识中不完全的部分,提供新思维,完善边缘层次。案例新加坡航空公司为世界各地的乘客提供了许多不同的特殊食物,根据乘客的健康和宗教需要进行烹饪。比如。

2、服务过程服务产品核心产品期望产品增值产品潜在产品边缘产品我们把这个图叫做年轮图,除了让大家可以清晰地看出产品的各个层次,同时也是提醒大家要想书的年轮每年都有增长样,每年甚至每月每日为我们的产品增添新的价值。在当今生命周期越来越短的时代,这点尤其重要,也是产品差异化的重要手段。为了叙述方便,我们也把产品的后个层次统称为边缘产品,有时也叫做附加服务核心产品他由基本服务产品组成,如旅馆房间内过夜用的床。快餐店提供的食物和饮品航空公司提供的安全准时到达的运输服务医院提供的对病人的治疗等。期望产品他与普通产品起构成需要满足的起码购买条件。如当顾客购买机票时,他除了希望得到飞机上的个位子外,还有些附加元素,包括舒适的等候区快速优质的服务美味可口的食物洁净的厕所和准时到达。增值服务就是个产品与其他同类产品区分开来的附加产品。比如餐厅提供的免费报纸,酒店赠。

3、情况下更快地采取行动。促销活动并不仅限于顾客,他们也可以用来激励雇员内部营销和激发经销商渠道战略。直接邮寄可以是邮寄电话营销和传真或电子邮件。它们提供了向高度目标化的微分市场发送个人化信息的可能性,如同对的沟通,在营销人员能够收集到有关现有顾客和未来顾客的具体信息时,成功的可能性就最高。为服务选择促销组合要决定的问题是是否做广告使用个人销售或通电话成本和职员加班的薪金。许多像民航那样的的服务业,由于设备和员工的薪金,就需要很高的固定成本,金融服务的固定成本占总成本的以上。服务营销的特点培训。案例餐厅服务内容的调整更低的复杂性发散性当前过程更高的复杂性发散性没有预订接受预定特定餐桌的选择自己就坐,菜单在广告版上安排就坐介绍菜单介绍主菜和特色菜取消提供水和面包提供各种热面包和开胃小吃准备菜肴现成的选择沙拉种选择在餐桌旁单独准备限制为种选择主菜种。

4、,但是所有的边缘产品几乎都可以被归入以下个小组信息服务订单处理保管服务开账单咨询服务招待服务例外服务付款这个小组就是我们介绍的服务之花的片花瓣。在个设计良好管理出色的服务组织中,花瓣和花蕊都十分新鲜,形状也构造得很好,他们互相辉映而个设计不良或运行不善的服务就好比朵没有花瓣或花瓣凋零褪色的花朵,即使核心产品很完美,但是这朵花给人的整体印象也是没有吸引力的。有统计显示,对于顾客是否购买的影响程度,核心产品有的影响力,但占的成本,边缘产品有的影响力,但占的成本。核心产品信息咨询订单处理招待保管例外服务开账单付款练习用产品的个层次或服务之花的概念将你的产品细化分析,让你的客户或周围的朋友提供建议和评价,充实和丰富边缘层次。练习目的矫正个人服务产品的认识中不完全的部分,提供新思维,完善边缘层次。案例新加坡航空公司为世界各地的乘客提供了服务有形展示。

5、费,以降低成本当需要时服务可能达不到当需要高峰时质量可能打折扣排队管理通过平均产量的策划充分使用现有的能力维持顾客订单,纪律顾客在等待时可能会厌倦和有挫折感,认为企业不响应因此,对于服务过程的任何改变,我们都要全面而谨慎考虑。案例讨名称,当品牌名称出现时,现有的顾客和未来的顾客在他们的头脑中就可以看到个具体的景象。个人销售是指在面对面或在电话营销中声音对声音的基础上进行的人际接触。在销售拜访的过程中,沟通是双向进行的。销售代表可以更多地了解顾客,顾客的疑问和反对也可以得到解答。促销活动他被认为是种附加于激励措施之中的沟通,激励措施的形式通常是降价,让消费者认为有利可图。促销这个术语来自拉丁语,意思是前进,这正是设计促销方案的目的所在促进销售尤其是是在需求不足的时期,加快新服务的引进,促进人们对新服务的认同,并常推动顾客比在没有任何促销激励的。

6、,穆罕穆德汉森先生预订机票并要求提供顿穆斯林素餐时,电脑就会将张确认了这个要求的登记卡打印出来,然后自动将这个要求下载提供给饮食服务部门。如果汉森先生是新加坡航空公司的空中常客,他甚至连要求都不用提,因为他的饮食习惯和座位偏好连同其他数据永久地保存在了档案中。案例分析在这个案例中我们可以看到,新加坡航空公司的边缘产品为世界各地的乘客提供各种特殊食物记录乘客的饮食习惯和座位偏好,是相当具有竞争力的。方面,它使核心服务更加细致周到,与核心服务相得益彰另方面,成为了该公司强有力的竞争工具。服务营销的思考让服务之花更美丽对于服务营销者来说,我们要考虑边缘产品的两个相反的了希望得到飞机上的个位子外,还有些附加元素,包括舒适的等候区快速优质的服务美味可口的食物洁净的厕所和准时到达。增值服务就是个产品与其他同类产品区分开来的附加产品。比如餐厅提供的免费报。

7、送给入住客人的免费水果。潜在产品他由已经或之后逐渐减少优惠的幅度甚至取消。优惠券通常有种形式直接降价与最初购买者同来的个或多个顾客可享受折扣或费用减免如提供下次服务的半价优惠券两张,在基本服务的基础上提供免费或减价折扣的延伸服务如每次洗车后提供免费打腊。般优惠券是以邮寄的方式送给老客户,或者直接印在报纸杂志广告上,甚至有专门的印有各种各样优惠券的杂志免费赠送。在很多网站上也会经常出现。这种促销已经越来越普遍,像广告样无处不在,适用面很广。也许你的竞争对手正在试用,所以认真考虑下吧,看是否适用你的企业。签约返利般有会员式的服务组织提供,维新入会者免去加入费或将其冲抵以后的使用费。如有线电视公司减免心入户家庭的安装费,或将此项安装费用于以后的使用费。服务营销的特点培训。服务营销组合的特点顾客服务产品人员地点定价促销过程服务营销览表服务营销要素服。

8、广告中应选择个能将企业与其他竞争者区分开来的品服务营销组合的特点顾客服务产品人员地点定价促销过程服务营销览表服务营销要素服务营销要素所包含的内容服务范围服务质量服务档次服务品牌服务项目服务担保服务业的售后服务服务收费的档次服务收费的打折服务收费的项目顾客对服务收费的评估服务收费与服务质量的匹配服务的差异收费服务网点的位置顾客进入网点的便利程度服务渠道服务渠道涉及的地区和行业服务广告服务业的人员推销服务业的营业推广服务业的公共宣传服务业的公共关系服务人员的培训服务人员的处置权服务人员的义务和职责服务人员的激励服务人员的仪表服务人员的交际能力服务态度参与服务的顾客行为顾客参与程度顾客与顾客之间的联系服务环境的装修服务水平的色彩和氛围服务环境的布置服务环境防噪音水平服务设施和用品有形线索等服务过程的运作规程服务程序服务过程包括顾客参与和服务人员对。

9、务营销要素所包含的内容服务范围服务质量服务档次服务品牌服务项目服务担保服务业的售后服务服务收费的档次服务收费的打服务营销的特点培训.的影响与客户接触较多的服务企业常常会因为运营的压力和成本的考虑要对服务过程进行改善。主要是以下种情况生产率的改进减少单位成本战略可能会引起服务质量的下降标准化对顾客化低成本和质量保持致简化运营任务雇用低成本的雇员顾客可能寻求可变性,喜欢顾客化以适应细部的要求批量对单位过程追求规模经济致性有效使用能力顾客可能被迫等待,感到是人群中员可能被其他顾客挤掉。设备配置设计控制成本通过保证运营相关工作的接近来提高效率提高安全和保障。顾客可能迷惑,没有必要在周围徘徊,发现设备没有吸引力或不方便工作设计将错误浪费家伙最小化有效地使用技术将工作简化作用较狭窄的运营取向的雇员可能对顾客需求无法做出反应能力管理避免未充分利用资源的浪。

10、更美丽。方法外购让我们先做个练习,以下种服务策略,你选择哪种,并分别列出外购的好处和可能的风险。万能企业做每件选择性外购除了核心产品以外都外购你的选择外购的好处外购的风险练习分析对于任何企业来说,核心服务之外的附加服务是自己做还是外购都是个重要决策。服务提供者顾客代理人或经纪人卖主代理买主代理特许经营或合同服务交付者促销与沟通促销与沟通组合元素促销与沟通常用的方法广告条原则要认识到服务是种表演而不是件物品。广告不仅应当鼓励顾客购买服务,而且应该将雇员作为内部顾客,激励他们传递高质量的服务。因此,在企业的印刷和广播广告中应尽量启用自己的演员,而不是专业的模特。通过刺激口碑这种高可信度的沟通形式做广告。鼓励服务广告人员通过可识别的标志代言人口号商标和音乐来追求不同时段的连续性。广告中向消费者承诺什么很重要,这种承诺直接缔造了消费者现实的期望。在。

11、顾客的指导和决策的行为过程。简言之,就是服务的生产工艺交易手续和消费规程的总和。所有参与执行服务任务的人都必须确切地知道任务是什么为什么这些任务是必要的如果不做会带来什么后果例如,处理约定座位的员工知道自己必须先查询是否有空位,并从张表格上获取信息。所有员工完成这个过程所必需的是工作培训部电话和份表格。他们不定非要和对清单或电脑不可。但是,对于处理投诉的员工来说,如果投诉的种类繁多,就需要个更正规的过程。在这个过程中,为保护公司的合法地位,使用核对清单也许是必要的。练习画出你的服务流程图服务过程图以下为模拟个客户进入商场的服务全过程。开始进入停车场找停车场地方进商场客户服务台拿货筐选择商品请售货员帮忙查看方位准备算账等待付款拿包出商场到停车场开车结束通过运用服务圈的工具对服务过程进行分解,可以很好地检讨并进而改善服务的各个环节。过程改善的。

12、纸,酒店赠送给入住客人的免费水果。潜在产品他由已经或能够被消费者利用的所有潜在增加的特征和利益组成。包括新的用户利用重新定义的产品和扩展现有产品的应用潜力,还包括建立更换成本,使得顾客更换他们现有服务提供者不是很困难或者费用很大。比如,顾客将自己的计算机作为传真机和家电的控制系统使用。个人计算机产品的层次划分产品层次顾客的观念营销者的观念个人计算机的例子核心产品必须满足顾客的基本需要使人产生基本的购买欲望数据储存运行调出期望产品最小的期望系列营销人员对有形和无形产品成分的决策品牌名称保修服务支持增值产品超过顾客所期望的和所习惯的对价格配送和促销其他组合的决策免费软件赠送附带产品经纪人网络用户俱乐部潜在产品对顾客有实用潜力的产品因素无论市场变化或新用途的出现,营销行为仍能吸引趋势外购或将附加服务转变为核心产品,这两个方法都可以使我们的服务之花。

参考资料：

[1]服务意识培训课件（第23页，发表于2022-06-26）

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