理软件呼叫中心个专门的网站客户信息数据库为销售代表配置的移动设备,如笔记本电脑等个电子日历自动化销售系统客户关系管关系管理的含义客户关系管理战略营运管理市场销售服务信息技术架构主要客户关系管理软件非常感谢您的参与。客户关系管理知识培训。允许客户只拨个电话号码,客户服务代表只需进入个包括全部客户信息的系统就可以快速作出应答。记录客户的问题,把问题交给适当的服务人员,跟踪问题的解决过程和服务历史记录。销售管理功能例如传递途径分析包括预测,销售周期分析,销售领域联合与分配,汇总与详细的报表时间管理功能例如单及多用户日程安排。营销功能例如推广活动管理,市场机遇管理,基于网页的全面查询,市场细分,主要产生改善追踪。允许客户只拨个电话号码,客户服务代表只需进入个包括全部客户信息的系统就可以快速作出应答。记录客户的问题,把问题交给适当的服务人员,跟踪问题的解决过程和服务历史记录。利益销售过程自动化的结果来源管理任务等待旅行和客户在起勘查服务电话来源以前以后管理人员每年要浪费个星期,用来寻找放错位置的文件,联系地址,报告和备忘录。来源销售人员的时间效率产出收入效率产出收入销售部门技术的应用会为企业带来如下好处对于客户关系管理的几种错误理解客户与客户接触的员工当作是观察站在研发新服务项目时优先考虑客户服务的设计规划等等投资销售人员的培训,包含对于服务项目的知识,及人际关系处理技巧等等研究客户如何正确或错误地使用或产品与服务,以建立服务信息利用信息科技整合客户服务所有资源,如电话电子邮件传真设计优异的渠道策略,细分服务种类,满足客户对于实时性信赖感及便利性的需求,以作为公司的竞争优势服务管理流程的最佳设计原则节选客户关系管理营运模型营运管理服务成本平均服务客户需求所花费的成本处理客户抱怨所花费的成本客户服务代表的培训成本时间平均响应客户服务需求的时间平均解决客户投诉的时间拜访客户的频率品质客户满意度第次客户投诉就被呼叫中心解决的数目客户投诉率服务管理流程可参考的绩效评估指标节选客户关系管理营运模型信息技术架构客户互动平台生产管理系统行销客户服务业务电话中心技术服务客户价值行销计划市场区域客户忠诚客户满意客户情报平台电子商务制造业客户关系管理整体解决方案架构客户关系管理营运模型客户关系管理系统的广泛功能支持客户接触点管理市场营销自动化管理销售接触点管理销售机会管理产品配置以及报价系统呼叫中心用于销售跟进或技术支持利用互联网建立共享知识库将公司各部门创造出的情景代表了由些变量决定的将来可能的结果可以代表结果不同的事例需要通过下列因素来描述未来的市场交叉文化和交叉年代测试全球趋势跟踪态度测试客户关系管理营运模型营运管理市场客户关系管理营运模型营运管理市场成本开展市场营销活动的成本市场开拓成本时间营销活动开展频率市场调研的周期品质各项业务市场份额增长率各项业务交易量排名市场营销活动反应率品牌知晓度市场管理流程可参考的绩效评估指标节选资源经理利润经理业务顾问推动者客户需求公司资源公司目标跨功能组客户关系管理营运模型营运管理销售从种销售代表以销售技能为依据雇佣销售人员通过许多层级结构实现集权式控制自己的客户采取独立于分销商的独立行动到具有不同任务的多种销售代表销售队伍由拥有不同技能和经验的人组成所有的人都具有必要的业务知识通过扁平式组织结构对销售代表授权来实现更广范围的控制作为客户小组的领头人在互动的基础上协调资源和分销商协调行动并创造价值客户关系管理营运模型营运管理销售节选客户关系管理营运模型营运管理销售依照客户需求规划销售团队负责的领域范围重新规划组织销售团队以满足客户关系管理知识培训.机会进行有效管理以客户需求和关键流程为框架,而并非以功能运作为导向调整并鼓励以客户为核心的企业行为建立以客户满意为导向的绩效评估体系客户关系管理营运模型客户关系管理战略续最佳实务产品服务策略将顾客需求和要求转化为新产品设计新的产品或服务概念和计划让客户参与到产品或服务改进过程中来对竞争者的样品观察并做出反应保证产品与市场相适应并满足客户需求和期望发展产品和服务相联系的组合,吸引潜在市场上的有远见的客户为忠诚度最高的客户提供最好的服务,并提供奖励定价策略充分了解客户的价格预期,仔细评估竞争对手的战略通过价格反馈调查历史数据管理调节价格,适应客户的喜好和行为模式了解客户的购买模式使用习惯对产品服务的观点时,从而提升产品的无形价值使定价战略和其他战略相联系保持产品价格的灵活性,以适应市场的变化举例说明客户关系管理营运模型客户关系管理战略续最佳实务促销策略在公司内外确立明确的公司形象针对不同的客户类型,发展战略性宣传计划用独有的品牌地位赢得客户整合推广方式,媒体和业务实践,创造持续的品牌地位修改促销战略,令其符合新市场的要求接触点渠道策略根据客户的需求,对渠道进行革新设计渠道,增强公司营销和销售战略使用互联网作为销售和分销的渠道把互联网与其它的分销渠道相联系保持产品价格的灵活性,以适应市场的变化举例说明客户关系管理营运模型客户关系管理战略续最佳实务促销策略在公司内外确立明确的公司形象针对不同的客户类型,发展战略性宣传计划用独有的品牌地位赢得客户整合推广方式,媒体和业务实践,创造持续的品牌地位修改促销战略,令其符合新市场的要求接触点渠道策略根据客户的需求,对渠道进行革新设计渠道,增强公司营销和销售战略使用互联网作为销售和分销的渠道把互联网与其它的分销渠道整合充分利用信息技术,如呼叫中心和互联网,对客户和潜在的客户进行市场营销活动集成和利用传真和电话等多种手段,作为与客户沟通的渠道公司通过多种渠道提供客户服务举例说明客户关系管理营运模型营运管理市场培养客户忠诚度,确保与客户保持长久的业务关系利用客户信息推动战略性的市场营销定期对竞争对手的客户进行调查,从而提高公司本身的竞争力和有目的地吸引新的客户定期利用问卷调查的形式,主动了解客户的需求,而不是总是由客户提出他们的要求建立不同的市场销售和客户服务小组,针对不同的客户群公司能够对市场营销活动的投资回报进行分析让顾客设计市场调研活动,最好的配合产品决策的需求利用市场知识数据库,构建学习型组织市场管理流程的最佳设计原则服务组合战略伙伴业务需求及营运流程组织架构信息应用架构解決方案技能及资源配置科技法令市场商品客户关系管理营运模型从了解客户需求出发客户关系管理营运模型市场品牌管理营销活动管理市场调研管理销售销售机会管理销售人员管理订单管理服务个性化服务管理投诉管理客户关怀客户关系管理应用集成基于唯的客户视点原有系统行业应用后台系统外部资源企业应用集成客户细分客户细分客户细分客户细分电话传真电子邮件互联网无线设备分销商其它接触点客户接触点集成架构经营战略业务流程绩效评估组织架构信息技术客户关系管理营运模型客户关系管理战略营销计划交易和结算销售高效化联络中心客户服务高效化忠诚度计划获得客户留住客户市场战略关注市场混合行销工具数据仓库价值开采管理流程创造客源客户细分客户智能分析了解市场与客户了解客户,进行客户价值定位,以高利润客户为目标,提供完善的销售和服务产品服务和多渠道战略的组合客户关系管理营运模型客户关系管理战略续成功的客户关系管理战略应该不断关注市场的变化,对潜在的销售要求能够及时向家电制造商反馈信息,从而帮助其不断改进产品服务减少制造商处理服务要求的时间,获得更快捷的服务信息的致性和准确性得以保证本章主题客户关系管理知识培训的目的客户关系管理营运模型客户关系管理的含义客户关系管理战略营运管理市场销售服务信息技术架构主要客户关系管理软件战略定位及营运模式应考虑內外在环境配套条件商业目标战略定位营运模式目标客群需求综合性销售网络产品服务组合战略伙伴业务需求及营运流程组织架构信息应用架构解決方案技能及资源配置科技法令市场商品客户关系管理营运模型从了解客户需求出发客户关系管理营运模型市场品牌管理营销活动管理市场调研管理销售销售机会管理销售人员管理订单管理服务个性化服务管理投诉管理客户关怀客户关系管理应用集成基于唯的客户视点原有系统行业应用后台系统外部资源企业应用集成客户细分客户细分客户细分客户细分电话传真电子邮件互联网无线设备分销商其它接触点客户接触点集成架构经营战略业务流程绩效评估组织架构信息技术客户关系以往的客户关系管理是以流程产品为导向未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程,并且能够为企业创造新的价值所有相关的营销战略业务流程组织人员信息技术均以客户关系管理为导向充分整合客户整合性服务与渠道与客户的互动是以客户为导向的关系且在企业内部相关的资源业已充分整合创造客源确认客户深化关系客户挽留客户关系管理发展趋势续目前客户关系管理仅被视为众多渠道的种,业务流程并未与其他渠道整合以产品服务为导向无法以整体获利性来衡量客户贡献度重点在于产品服务本身员工生产力以接电话的次数来衡量员工技能通常局限于有限的产品服务日常性的工作占去员工大部分时间成本中心目前的角色客户关系管理被视为主要服务与销售的渠道,业务流程将充分整合以客户为导向包括内部客户营业员用整体获利性来衡量客户贡献度重点在于客户服务及针对性的产品销售大部分电话将由系统自动处理有限人力资源将被运用在增值服务上员工技能较多,通常横跨多种产品服务常规机械的工作已被精简或自动化了利润中心未来的愿景客户关系管理的定位及角色功能正逐步转变客户关系管理发展趋势续国内家电业面临的挑战挑战订单管理的客户接触点单没有充分利用信息技术及时收集分销商的反馈信息,从而对产品服务进行改进现有分销商代理营运模型客户关系管理战略营销计划交易和结算销售高效化联络中心客户服务高效化忠诚度计划获得客户留住客户市场战略关注市场混合行销工具数据仓库价值开采管理流程创造客源客户细分客户智能分析了解市场与客户了解客户,进行客户价值定位,以高利润客户为目标,提供完善的销售和服务产品服务和多渠道战略的组合客户关系管理营运模型客户关系管理战略续成功的客户关系管理战略应该不断关注市场的变化,对潜在的销售机会进行有效管理以客户需求和关键流程为框架,而并非以功能运作为导向调整并鼓励以客户为核心的企业行为建立以客户满意为导向的绩效评估体系客户关系管理营运模型客户关系管理战略续最佳实务产品服务策略将顾客需求和要求转化为新产品设计新的产品或服务概念和计划让客户参与到产品或服务改进过程中来对竞争者的样品观察并做出反应保证产品与市场相适应并满足客户需求和期望发展产品和服务相联系的组合,吸引潜在市场上的有远见的客户为忠诚度最高的客户提供最好的服务,并提供奖励定价策略充分了解客户的价格预期,仔细评估竞争对手的战略通过价格反馈调查历史数据管理调节价格,适应客户的喜好和行为模