的寻找大客户服务管理中问题的症结。将具体服务中的出现的质量问题情况，根据分类可以分别填充到服务质量差距模型中，该模型几乎含盖了所有可能出现差距的情况。因此通过对差距模型的细致分析，可以得出具体的服务过程中哪个差距出现的问题情况较多，方便随后寻找解决途径。根据症结的分析采取有效措施来缩小差距。找到产生差距的现象，挖掘深层原因，就可以根据这些现象来分析如何更好的缩小差距，解决问题。根据上述的了解和分析，我们可以知道，电信这五个差距出现最多的是差距二和差距三，即没有规章制度和有规章制度却没有很好的贯彻执行上，像服务流程问题，激励措施问题等。为减少这些差距，应该采取制定完善的服务流程采取严明的奖惩措施建立和改善信息平台建立和改善相应的支持业务体系等手段。深圳电信大客户流失原因与对策分析基于服务质量以外的大客户流失原因分析尽管电信服务质量是造成大客户流失的主要因素，但是造成电信大客户流失的原因有很多，它主要来自电信运营商自身，但也来自竞争对手客户自身市场监管以及政策变化等。电信运营商自身原因价格过高即运营商提供的价格高于竞争对手，在客户对价格很敏感的情况下，因价格问题转投其它运营商是当前大客户市场普遍存在的现象，价格竞争也是各竞争对手在大客户市场的竞争中常用的手段。业务提供不完善运营商不能提供客户需要的业务，而竞争对手却能提供，此时客户流失在所难免。尤其是因组网方案网络质量建设工期等方面不能满足客户要求而导致客户转网的问题，在主观原因中仅次于价格因素，成为客户流失的重要原因。竞争对手的原因竞争对手价格低廉竞争对手为了占领市场而压低价格，采取不计成本不顾盈利与否的方法争夺客户和市场是当前电信业恶性竞争的首要原因。低价格对于那些要价能力强通信成本受到限制重视价格轻视质量的大客户来讲具定的吸引力。业务方案提供能力强按客户的要求提供相应的组网方案产品包装组合，以迎合客户的需求，是竞争对手间争夺客户资源的个重要手段，也是大客户流失的个重要原因。欺骗客户些运营商以明显不能实现的条件为承诺以暂时吸引客户，当客户日后发现以前的承诺不能实现时，再想转网却面临着可观的成本，从来造成客户事实的流失。客户自身的原因对价格与质量的倾向性意见如果客户对价格比较敏感，而对质量不敏感，则在不同运营商所提供的业务相同而价格差别比较明显的情况下，客户转投可提供低价格业务的运营商的可能性极大。尝试心理在当前电信买方市场环境下，如果运营商间的产品和价格相差都不大，有些客户往往受些偶然因素的影响，抱着转网不会影响使用，转网后若效果不好仍可以再回头的心理更换运营商。深圳电信大客户流失原因与对策分析现实中具有这种好奇心理的客户往往会在运营商间来回流动，特别是在转网成本由运营商承担的情况下，运营商无形之中是在鼓励客户频繁转网。趋众心理假设商务楼内有定数量的客户已经使用运营商的业务，则该楼内的其它客户在选择运营商时或多或少会考虑已在该楼内有定客户的运营商。如果客户的上级或下级单位使用了运营商的产品，则客户受其影响使用同运营商产品的可能性极大。人际关系如果客户内部更换了通信项目决策人或主管人员，而竞争对手的客户经理与客户新上任相关人员关系密切，则客户转网的可能性很大。在客户关系对项目决策的影响越来越大的情况下，因客户内部建议人或决策人更换而导致客户流失的案例时有发生。市场监管及政策变化政府通信行业监管部门对不同的运营商采取有差别的监管政策，使合法经营的运营商在受竞争对手不正当手段的冲击时得不到有效的外部保护与支持。这种现象在些市场管理不规范不健全的地区，已成为市场健康发展的大障碍。因政策变化导致客户流失的个最明显的例子，就是国家在,长话超市政策上的边倒做法。这种由于政策变化而引发的客户流失给运营商带来的损害是非常严重的。深圳电信大客户流失原因与对策分析解决深圳电信大客户流失问题的总体思路与策略解决深圳电信大客户流失问题的总体思路开展品牌工程建设实行品牌经营，向客户宣传推广品牌产品品牌服务，培养品牌消费者。品牌工程建设是项长期性战略性的工作，中国电信要本着立足长远着眼未来的原则，将企业业务经营的各方面纳入到品牌建设这全局性的发展方向上来。开展品牌工程建设的目的是为了培养企业的忠诚客户，因此品牌工程建设要面向客户，突出对市场需求的开发和引导，品牌建设要有系统性科学性整体性和灵活性。系统性要求电信企业突出企业个性化的经营理念，紧紧围绕企业市场定位价值定位客户定位和产品定位的目标，使企业各项经营管理工作服从于品牌建设的大局。科学性要求企业树立品牌时以科学的经营管理理念为指导，做到品牌建设内容正确方法独特。整体性要求电信企业在进行业务推广时应整体推进，业务包装组合整体划协调致。电信业务从产品名称到营销战略，从价格到服务质量总体上的致不但有助于电信企业在大区经营范围内降低营销成本，而且有利于业务推广实现集中出击，提高企业整体竞争力。灵活性要求企业在运用品牌时不能拘泥于书本，应针对市场变化及时加以调整。在新价值经济中，品牌是公司的驱动力，只有那些抢占了最强有力的和最卓越的价值定位的品牌才是真正的赢家。为实施服务品牌领先战略，打造流的大客户服务品牌，中国电信集团公司组织制定了中国电信大客户营销服务规范，大大提高了营销服务的规范化标准化和国际化水平。深圳电信在网络和技术上的独特优势与不断完善的运作体系的有机统，构成了深圳电信大客户服务品牌的核心竞争力，从而为其持续性的服务创新奠定了结实的基础。积极参与建立公平公正的市场秩序电信业竞争的惨烈在很大程度上与恶性价格战和重复投资建设有关。在电信业向国外投资者开放的情况下，各大电信运营商如何约束相互间的行为已十分重要。在电信运营商的服务水平相差不是很大的情况下，价格上的微妙差别对客户的影响较大。电信业若想通过竞争实现提高与进步，首先要把各大运营商从价格竞争中解放出来，使其从中国电信业发展的长远利益出发，积极参与建立公平规范的市场秩序。虽然政府在规范市场秩序方面的作用和力量更为强大，但运营商的作用也不容忽视。具体而言，运营商要在服务尤其是特色服务细节服务上深圳电信大客户流失原因与对策分析下更多功夫，把更多的精力放在如何通过竞争实现共同繁荣和发展上。提供互连互通服务的基础运营商要从社会和客户的角度出发，做好互连互通工作，而不能把互连互通服务作为要挟竞争对手的工具，更不能借互连互通的便利制造人为的通信故障。电信网络是多样的，同时由于网络的外部性，必须实行互联互通，电信产业发展有效竞争的关键在于制定明智的互联政策。互联互通必须促进电信网络的有效利用，鼓励电信网络的所有者进行投资，同时最大限度地降低成本，以有效的投入进入电信服务。竞争性网络缺乏互联激励，即使是非竞争性网络也存在许多需解决的实际问题，因而互联互通需要政府进行公正的监管干预，这是实现公平有效互联的重要条件。互联双方电信企业要明确划分网间互联的运行维护职责，建立网间通信障碍处理和报告制度。各电信企业未经政府相关主管部门批准，不得擅自中断网间通信。当网间发生通信中断或通信严重不畅通时，双方应根据职责划分，相互配合，立即采取有效措施排除故障恢复通信，并及时向政府电信主管部门报告。目前，各大电信运营商都属于国资委管辖的国家大型企业。在处理国有资产保值增值提升国有企业的国际竞争力上需要进步的探索，深化改革和完善现有的管制。要创造更好的环境，保证中国电信业快速健康发展的势头，让国民经济诸产业和社会各界群众更多的分享电信改革和技术进步的成果。形成长效工作机制，提高电信服务质量和水平坚持以人为本的服务理念，进步提高对服务工作的认识近年来，随着电信体制改革的推进，市场竞争日趋深入，政府监管逐步加强，电信服务工作有了很大的提高。电信企业员工的思想观念明显转变，服务意识市场意识明显增强，工作作风明显改进，用户也确实能够感受到在电信服务方面发生的些实实在在的变化。但也不可否认，我们的服务质量和水平，距离构建和谐社会和行业可持续发展的要求距离社会各方面的期望还有较大的差距。同时，电信业还是个新技术新业务层出不穷的行业，由于在新业务推出之后的段时间内往往缺乏对市场的规范，因而新的服务热点和难点问题也会随之而来。此外，随着消费者维权意识的不断增强，客户对我们的服务质量和服务水平也会有更高的要求。电信业属于服务行业。服务是行业发展永恒的主题。坚持以人为本，关注用户权益，满足用户需要，不仅是电信业自身属性的本质要求，也是电信企业生存和发展的根本所在。如果客户对我们的服务不满意，企业行业的发展速度效益再好，我们的发展也是不全面的。电信行业的每位员工，都要从树立和落实科学发展观构建社会主义和谐社会的高度，从行业和企业可持续发深圳电信大客户流失原因与对策分析展的高度，进步提高思想认识，坚持以人为本，真正把改善服务放在突出重要的位置，认真关注分析用户需求的变化，把消费者满意不满意作为最高准则，不断改善服务质量。我们要把用户的呼声当作切工作的出发点，把追求用户满意当作切工作的落脚点，着力营造必要政策的环境，推动服务水平的进步提高。以解决服务问题为突破口，健全长效工作机制，推动电信服务质量的进步改善继续深化改革，加大工作力度，促进电信服务质量的进步改善，是摆在我们面前的项重要任务。总的看，现在诸多的服务问题，是电信改革发展中出现的，必须用改革发展的办法来加以解决。电信行业属于服务业，服务是电信业永恒的主题。坚持以人为本，关注用户利益，不仅是电信业的本质要求，也是电信企业生存和发展的最核心要素。无论我们的发展如何好，企业的效益如何好，但如果服务上不去，老百姓不满意，那就说明我们的发展是不完全的，或者说是低水平的，与建设电信强国的要求