要通过管理处各基层岗位工种在从事日常工作中所掌握的信息及管理处业务值班电话收信，通过管理处分类整理后定期向公司总部汇报。业主意见建议信息反馈途径由公司按要求通过专人上门发放邮政通讯或意见箱方式定期发放业主住户意见建议征询表，并由公司质检部门组织分类整理系统掌握各项管理信息。公司督察专项反馈途径通过督察人员不定时对管理处各工种人员进行作业检查及对现场考评结果，向公司反馈小住宅小事各项物业管理指标完成情况，为改进措施提供决策依据总部投诉电话及回访信息反馈途径公司总部设立服务投诉电话，受理各项管理服务投诉，建立投诉回访机制当受理投诉时，由公司综合业务部门于小时内上门进行回访，及时处理，并按纠错程序处理，保证投诉人的权益，增进服务质量的提高，增进与客户心理沟通，促进亿嘉广场管理处整体管理服务水平的提高。信息反馈﹙附图﹚信息反馈中国地产商域网中国地产商域网图说明﹕信息是我们重要的经营资源。全面的信息资源汇聚与亿嘉广场物业有关的所有信息，使反馈具有定的范围和频率，信息采取真实科学。保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇集到公司客户服务中心，经过分析整理，并向管理处发出指令，跟踪检查。保证指令权检查权和处理权的高度统，避免责任分离所导致的管理失控。充分利用现代管理手段获得处理和利用信息。在检查控制的方式中，我们采用行政检查专项检查交叉检查外部检查外部监控等方式。控制的措施有预先控制现场控制反馈控制。质量控制上，对不合格的服务制订了纠正偏差的处理措施。紧急应急预案第节房屋安全管理应急工作预案组织领导和主要岗位职责管理处主任负责应急处理的组织协调后勤保障等工作工程部负责危房的技术鉴定，提出危险房屋的抢修方案负责组织应急小分队到现场抢修房屋，并提出危房的处理意见。秩序班长主要负责小区的危房事件的处理协调等工作二危房应急处理的范围及等级主要负责处理亿嘉广场内房屋的安全防范抢修维护等工作。其危房应急处理分三个等级第级恶劣气候。主要指气象预报或上级通知即将出现的中到大雨及级以上的大风的天气，影响到房屋的安全。第二级地质灾害。主要指地震土体滑坡等自然因素影响房屋安全的行为。第三级房屋倒塌。主要指恶劣气候地质灾害及房屋年久失修造成的房屋倒塌。三应急工作安排由于恶劣气候地质灾害或房屋年久失修，影响到房屋的安全。我们要根据不同的中国地产商域网中国地产商域网等级及损害程度，采取相应的应急措施，确保人民生命财产的安全，使损失减少到最低程度。第级碰到恶劣气候，启动级预案。是危房处理专班在岗在位工作，抢险队待命随时听从调遣二是实行小时值班，接受处理房屋安全的投诉工作三是房屋安全管理的三级网络联动，全天候不间断掌握亿嘉广场内房屋安全状况。如发现房屋危险情况立即按预案处置。级预案人力物力安排抢险队队员不少于人，打点支撑木料立方米，砌砖块，水泥吨。第二级如发生地质灾害，要分轻重程度监控危房或组织抢修。是距本地公里以外发生的级以上的地震，本地发生级地震，要立即启动级预案，实现小时监控，随时处理突发事件二是本地发生级以上，级以下的地震，启动级预案，即应急处理工作专班恢复工作，抢险队到岗，三级网络联动，实行小时不间断监控，随时上报房屋状况，发现问题及时处置。三是本地发生级以上地震，启动应急处理的级方案，按照领导小组及专班的意见，动员全公司干部职工参加抗灾抢险，使损失减少到最低程度。级预案人力物力安排抢险队队员不少于人，打点支撑木料不少于立方米，砌砖块以上，水泥吨。级预案的人力物力，根据需要，全力以赴，请市区领导和有关部门支持，随时调用救助。第三级房屋倒塌，根据损害程度应急处置。是倒塌面积在平方米以内的，没有伤亡，启动级预案，小时监控抢修二是倒塌面积在平方米至平方米以内的，启动级预案，增加人力物力救助三是倒塌平方米以上，启动级预案，请市区有关部门支持，全力以赴救护，妥善安置受灾户。第二节突发停电应急预案在接到停电通知的情况下，管理处应事先将停电线路区域时间电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户，并在主要出入口发布停电通告同时，工程部应做好停电前的应变工作。在没有接到任何通知突然发生停电的情况下，工程部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大若系外部停电，方面要防止突然来电引发事故，方面致电电力部门查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知业主。秩序部立即会同工程部派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。中国地产商域网中国地产商域网管理处立即将停电情况通知小区内住户，并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。若突发停电时，正值晚上办公，秩序部应协助办公室维持好秩序，指导住户启用应急照明灯蜡烛等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。安排员工到小区各主要出入口电梯厅维持秩序，秩序员加强秩序员措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。派人值守办公室值班室，耐心接待住户询问，做好解释和疏导工作，防止与住户发生冲突。详细记录停电事故始末时间发生原因应对措施以及造成的损失。突发停电的预防措施工程部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。管理处应提醒写字楼住户备置些应急照明灯或蜡烛，以防停电。秩序部工程部除配置巡逻检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。在没有接到任何通知突然发生停水的情况下，工程部应立即确认是内部故障停水还是外部停水。若系内部故障停水，应立即派人查找原因采取措施若系外部停水，致电水力局查询停水情况，了解何时恢复供水，并将了解的情况通知业主。业主自用部位停水停电无煤气的应急措施定期组织工程部维修人员对业主的入户线进行检查确保线路没问题。接到业主停水停电无煤气保修通知，立即派维修人员上门检查。小区内用的是智能缴费系统，避免业主费用提前用完，应提醒业主预备费用，或者由物业公司备用。小区使用的是煤气管道，对于公用或自用部位无煤气故障，应及时派维修人员在规定时间内进行抢修。属于重大故障的应通知相关部门或维修公司在规定的时间内进行维修。对业主做好解释，以免引起不必要的纠纷争吵。第三节雨污水管阻塞应急预案员工接到报警或发现小区污水井水位过高，应立即手动开启污水泵抽水，防止污水管阻塞污水浸出来。污水泵故障则应立刻用备用潜水泵将水抽至污水井。中国地产商域网中国地产商域网排污管道应阻塞而漏水则应布绑紧出水口。关闭阻塞破裂管对上的用水设备。即刻报告主管工程师，由其安排维修水泵或控制电路，并于事后做维修报告。管道阻塞应立即组织维修人员找出堵塞处，及时进行疏通。发生事故后应由主管工程师主管预计修复时间。业主自用部位排水设备阻塞管道阻塞应立即组织维修人员找出堵塞处，及时进行疏通。通知相应的业主暂停使用。由工程部做出预计修复时间及预算。第四节电梯应急预案任员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知秩序员消防监控室，同时记录接报和发现时间。秩序员消防监控室接报后应方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点被困人数人员情况以及电梯所在楼层，另方面通过对讲机向秩序部经理或当班领班汇报，请求派人或联系工程前往解救。管理处主任或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司总经理或值班领导汇报。工程部或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助应说明求助原因和情况。向公安消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的同意。在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥神志昏迷尤其是老人或小孩，应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。被困者救出后，秩序部经理或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们中国地产商域网中国地产商域网的身体状况和需要，同时请他们提供姓名地址联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。管理处主任或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间秩序员和维修人员到达现场时间电梯维修公司通知和到达时间被困人员的解救时间被困人员的基本情况电梯恢复正常运行时间。若有公安消防医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间车辆号码被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。工程部或值班人员应详细记录故障发生时间原因解救办法和修复时间。房地产网房地产与物业管理实用资料库中国地产商域网物资装备及财务预算第部份综合报价经过对亿嘉广场区实地勘察和科学的测算，最终确定物业管理费用综合报价为项目名称费用标准备注物业管理费住宅元月管道排污系统供电系统供水系统消防设备电梯等的日常运行维保及维修费。序号项目计算公式月计备注消防费器材费年费用个月用于灭火器加压填充水带定期更换，消防栓除锈上漆等。检测费年费用个月按照当地消防部门的有关规定及收费标准测算。电梯费维保费台数单价依照技监局及物价部门制