1、“.....停滞处理的投诉客户投诉率般重大般重大般重大般重大小计客户投诉回访满意度满意数量不满意数量投诉回访满意度般重大般重大重大热点投诉相同问题引发非同人三次以上的投诉信息及处理情况描述本月开展内部评审情况介绍评审涉及投诉内容通过评审制定的解决方案客户需求统计本月客户需求涉及专业内容统计需求类型数量需求类型数量特约服务基础服务租务管理咨询服务开发板块相关客户纠纷其它小计本月客户需求......”。

2、“.....般分，差分需求分客户投诉率客户有效投诉数量客户需求信息数量制表人审核日期与外部评审类投诉的回访。物业服务中心管理处客户服务部门负责对正常投诉需求处理的回访，并协助项目管理中心对升级与外部评审类投诉进行回访。客户投诉的回访采取电话与上门相结合的回访方式。其中上门回访应不低于。客户需求的回访采取电话与上门相结合的回访方式。其中客户不完全满意需求上门回访应不低于，满意需求的上门回访应不低于。客户投诉档案客户投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。客户投诉档案的保存住管分公司客户投诉处理完毕后包括分析，需将档案归入户档永久保存，或输入工作软件中，定期备份保存。商管事业部客户投诉处理完毕后包括分析，需将投诉档案纳入投诉档案夹永久保存，或输入工作软件中，定期备份保存。客户投诉需求的统计分析序号内容注意事项物业服务中心管理处各物业服务中心管理处于每月日......”。

3、“.....并将客户投诉需求登记表电子版作为报表附件，上报项目管理中心。需统计的数据包括客户有效投诉数量需求数量客户投诉需求回访数量与满意度。以及各类有效投诉需求的类别与处理时效。对于同客户提出的不同投诉需求，应分别统计对于同个投诉多次多人提出，按件投诉统计投诉需求应按其产生的最终原因进行分类统计。项目管理中心项目管理中心对各物业服务中心管理处上报客户投诉需求信息月报表及客户投诉需求登记表电子文档进行汇总整理，于每月日以电子文档形式上报品管中心。品质管理中心品管中心于每月日对上月客户投诉需求数据进行统计，每季度第个月日对上季度客户投诉需求信息进行分析。对于涉及开发公司的投诉需求，品管中心将定期统计整理，以提升物业前期介入的综合专业能力......”。

4、“.....应通知责任人采取补救行动分析投诉的原因制定纠正措施以消除原因，防止投诉再发生评估解决方案的有效性，将有效的解决方案纳入投诉处理服务规范文件开始移交升级投诉客户是否接受解决方案采取行动回访客户是否满意实施纠正和预防结束沟通分析和评估制定解决方案内部评审答复客户进入外部评审流程附件需求处理流程流程控制要点明确受理需求的责任人做好记录答复客户需求解决方案如果客户不接受答复的解决方案，则明确告诉客户无法提供服务。客户接受，则按答复的内容采取行动按需求记录定期进行回访，以了解问题的解决情况和客户的满意程度如客户仍然不满意，则应通知责任人采取补救行动定期进行客户需求信息统计分析......”。

5、“.....第二联责任单位联......”。

6、“.....应告诉客户延迟答复通过进步调查寻找更多信息如无足够可供参考的解决方案......”。

7、“.....进入升级处理流程答复客户处理方案如果客户不接受答复的解决方案，通过进步协调后，将投诉移交给更高级主管或专业部门，进入升级处理流程按答复的内容采取行动按投诉记录定期进行回访，以了解问题的解决情况和客户的满意程度如客户仍然不满意，则应通知责任人采取补救行动分析投诉的原因，制定纠正措施以消除原因，防止投诉再次发生定期进行数据统计分析，采取相应的预防措施开始开始受理投诉寻找更多的信息延迟答复是否有足够信息可以使用是否有足够可供参考的解决方案快速答复客户是否接受解决方案进入升级处理流程采取行动回访客户是否满意实施纠正和预防结束投诉升级处理流程流程控制要点明确升级处理的职责和权限移交的投诉信息应完整无缺，应包括事件经过客户提出的要求进展程度等权衡客户和组织双方的利益，做出分析和评估必要时，可与客户多次沟通解决方案应考虑可行性......”。

8、“.....则通知客户进入外部评审流程实施解决方案及时对客户进行回访，以了解方案的效果和客户的满意程诉。重大投诉已经被媒体曝光或引发法律诉讼的投诉超过规定期限仍未形成最终解决方案的般投诉。可能引发群体性诉讼的投诉。投诉处理所涉及的各项金额在元以上含元的投诉按涉及的专业内容，投诉分为序号级别判别标准房屋管理由于物业服务中心管理处对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修养护和管理不到位引起的投诉设备管理由于物业服务中心管理处对房屋毗连及其附属配套的共用设施设备的维修养护运行和管理不到位引起的投诉秩序管理由于物业服务中心管理处对物业正常的工作生活秩序维护管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉环境管理由于物业服务中心管理处对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉......”。

9、“.....按涉及的专业内容，客户需求分为序号级别流程要点咨询服务客户在物业使用过程中因对些物业物业相关服务的内容过程不熟悉而向物业服务中心管理处提出的咨询。基础服务客户对物业服务中心管理处提出物业服务协议约定服务的需求与建议。特约服务客户对物业服务中心管理处提出物业服务协议约定服务内容以外的服务需求与建议。租务管理物业服务中心管理处为满足客户因物业销售租赁等投资需求，通过收取佣金形式而开展的相关租务业务。客户纠纷由于客户之间对毗连部位设施公共部位设施的使用维护而引起权利侵犯影响他人生活损害公共利益的纠纷。开发板块由于开发板块相关产品服务提供不到位引起的投诉。其它由非物业开发公司因素而引发的客户抱怨，以及其它无法归入类的客户需求。客户投诉需求的处理流程客户投诉需求的通用处理流程序号内容注意事项投诉需求受理受理客户投诉需求，完善相关信息。物业服务中心管理处应严格按照本办法......”。