人目录．中高端客户保有的挑战二．项目目标三．项目理解和思路规划四．实施计划和人员保障五．商务报价附件问鼎案例目录．中高端客户保有的挑战二．项目目标三．项目理解和思路规划四．实施计划和人员保障五．商务报价六．附件问鼎案例近期成功案例序号合作项目省移动自有渠道社会渠道电子渠道运营体化效能提升项目省移动中高端客户保有战役项目地市移动大客户服务短板改善提升地市移动自营厅服务短板提升项目期二期省移动集团客户部长年支撑项目地市移动营业厅服务质量提升项目地市移动体验营销导入项目省移动全国营业厅服务示范基地项目地市移动渠道人员培训课程体系与课程开发项目地市移动营业厅经理选拔与培养项目地市移动动感地带体验店提升项目地市移动营业厅营业示范基地建设实施项目地市移动营业厅项目社会渠道店面陈列规范地市移动服营厅员工职业发展认证项目地市移动终端销售能力提升项目•数据及信息来源问鼎知识管理系统省移动运营商中高端客户保有方案简介以三大战役为手段，以战时制度为保障，确保绩效和能力提升目标顺利实现存量市场保卫战增量市场掠夺战新业务突破战•通过对既有客户的迁移，稳定高端用户在网率，保障高端收入•在固化既有用户的客户价值的同时，对客户价值进行适当提升•在净增市场掀起增量掠夺战，掠夺对手客户以及纯增客户，保持市场领跑的态势•在净增量市场牵引竞争对手精力，同时将被动应战转化为主动出击•创新营销模式，打造消费时尚，驱动用户的新业务用量增长，提高新业务收入占比，促进新业务发展突破以“军官督战团”的模式，形成个决策兼考评的组织。针对实施部门及支撑保障部门的制度流程奖惩机制的管理优化，作为执行成功的保证。同时以“军官督战团”为契机有机带动内部横向与纵向外部合作伙伴的管理协作等公司整体执行能力的提升完成经营目标！提升公司上下致认同的理念锻炼队伍！提升整体执行力和管控能力！为留下系列知识落地的有效工具！•数据及信息来源问鼎知识管理系统案例介绍有针对性设计适合目标群体的套餐方案项目总结了套餐设计的项原则，并在原则的指导下重新设计了中高端全球通套餐和动感地带套餐•套餐设计原则按照增值服务数据业务的内在特征进行打包，针对性地进行捆绑销售商务包等•套餐设计原则二对不稳定人群，套餐以捆绑为出发点对稳定人群，套餐以用户价值提升为出发点•套餐设计原则三公费报销的用户需要在利益设计中加入对个人家庭的收益考虑•套餐设计原则四年限的鼓励将通过话费折扣和积分乘数体现的鼓励将通过资费服务和积分差异化体现而品牌的差异将通过积分兑换内容和差异化服务来体现•套餐设计原则五忙闲时网内外作为定价的主要差异元素•套餐设计原则六随着的上升，套餐设计的基本模板需要考虑低中高端客户的核心差异•套餐设计原则七值越高，其资费越合算，体现出来的价格折扣越高•套餐设计原则八同档次的套餐种类设计需要对差异化消费行为进行针对性吻合•套餐设计原则九基本套餐满足共性需求和竞争应对，但选择性捆绑则实现客户细分•数据及信息来源问鼎知识管理系统案例介绍二针对三大战役，前后台工作人员设计了不同的考核指标评分规则得分被考评部门和人员后台部门市场部非战役直接指挥人员存量保卫战指挥部人员非线员工集团客户部非线员工大众部非线员工滨海分公司非线员工郊县分公司非线员工区域营销中心非线员工为分赋予迁移用户数，为分赋予迁移用户数，其间的迁移用户数按比例得分实施主体公司总体迁移数存量保卫战考核表•数据及信息来源问鼎知识管理系统案例介绍三为能够实施掌控执行进度，针对不同渠道设计了不同的日报表项目针对营业厅自营厅和社会渠道短信平台外呼客户经理设计了不同的日报表，要求做到日清客户经理日报表客户经理明细内转客户明细来自全球通来自神州行原套餐转入新套餐原套餐转入新套餐小计总计鼎已经为全国除西藏香港澳门台湾外的所有省份的移动公司提供过服务。家省级公司多家地市级移动公司深入合作营业厅明细日报表营业员明细内转客户明细来自全球通来自神州行原套餐转入新套餐原套餐转入新套餐小计总计•数据及信息来源问鼎知识管理系统案例介绍四跟踪营销方案执行进度，客服中心进度跟踪地区执行进度跟踪•数据及信息来源问鼎知识管理系统不同档次中高端客户消费行为分析.元以上月租费本地通话费本地国内长途费国际长途费国内漫游国际漫游费短信费费用来电显示费彩铃费其他来电提醒费彩信费手机报费用•数据及信息来源问鼎知识管理系统不同档次中高端客户营销活动参与度分析元以上集团品牌预存元送元预存元话费送元话费预存元送元大礼包预存元送元大礼包预存元送元大礼包预存元话费送元话费手机送福非目预存预存元话费送元话费春节促销目标预存校园活动购机预存优惠购机心机普通套餐预存月机情预存月特价预存乡村礼包预存手机送福动目预存手机欢乐送预存优惠预存赠话费捆绑优惠终端捆绑•数据及信息来源问鼎知识管理系统数据及信息来源柳州内部数据及问鼎知识管理系统增量掠夺战增收.亿存量保卫战增收.亿新业务突破战增收.亿目标分配新增客户增收增量掠夺战新业务增收新业务突破战存量客户增收存量保卫战离网减收基础目标亿元基础目标月已完成收入指标.套餐减值减收其中新业务占其中新业务占.完成年的基础上增收.亿元最终实现基础目标在当前制定的收入同期增长率的基础上，提升了个百分点，达到的增长目标最终实现挑战目标在当前制定的收入同期增长率的基础上，提升了个百分点，达到的增长目标增量掠夺战增收.亿存量保卫战增收.亿新业务突破战增收.亿目标分配新增客户增收增量掠夺战新业务增收新业务突破战存量客户增收存量保卫战离网减收挑战目标亿元挑战目标月已完成收入指标.套餐减值减收其中新业务占.其中新业务占完成年的基础上增收.亿元问鼎之形中国管理咨询行业的领跑者之目标客户聚焦于行业客户移动，是成长伙伴，不仅仅是知识供应商全面开花，业务覆盖全国产品与服务融培训与咨询于体，提供系统解决方案培训领域咨询式培训培训体系建设基于素质模型的课程体系设计定制化课程开发讲师体系建设等。咨询领域咨询产品系列新产品营销咨询社会渠道咨询营业厅咨询集团客户咨询等。咨询事业部定位新业务营销专家及渠道管理专家问鼎之形中国管理咨询行业的领跑者之业务规模中国管理咨询行业的领跑者之服务机构深圳北京华东大区销售额近年增长迅速，年销售额超过万经营哲学廉政经营人员主要构成多专业名顾问师，多名项目营销及销售执行人，多位独家签约讲师，多位内部讲师,营销督导名。员工近位业界精英，平均年龄岁左右问鼎的足迹问如娱乐杂志特约商户等服务产品为客户提供工作及商务相关服务，如商务社区服务等服务产品对客户进行精神关怀，如提供生日短信祝福等服务产品对客户提供文化方面的服务，如提供知识短信等服务产品•在服务提供的过程中，服务产品应与客户需求相匹配，针对客户不同的需求，提供与之相匹配的服务产品•数据及信息来源柳州移动内部数据及问鼎知识管理信息系统客户分析服务营销资源支撑示例期间，需要积极寻找和开发优质的供应商和合作伙伴，并建立规范的服务联盟管理体系，保障服务产品的高质量到达客户分析服务营销资源支撑服务联盟完善服务联盟管理体系完善•学习类•学校学院•考试培训机构•学习机批发零售商•图书馆••商务类•酒店•机场航空公司•机票代售•高尔夫球场••娱乐类•酒吧•游戏厅•溜冰场•游乐园•音乐厅•健身会所••沟通类•网吧•登山协会•婚介••生活类•商场•地铁出租车公司•饮食店•管理组织管理流程生命周期管理•商户筛选选择优质知名度高的商家，保证服务质量•资源整合建立圈子联盟，进行差异化折扣管理•合作模式经营模式，人流带来商流盈利模式新业务营销商户提供分成•咨询投诉闭环的投诉处理•评估优选对会员消费次数金额服务感知进行周期性评估，实施末尾淘汰制•退出管理宣传调整资源释放评估分析以及新资源引入策略的制定第二服务营销过程中强化渠道服务执行能力•数据及信息来源柳州移动内部数据及问鼎知识管理信息系统客户分析服务营销资源支撑社会渠道集团高价值客户营销服务渠道营业厅服务专区指定专营店特约代理点热线电子渠道网上营业厅短信营业厅自营实体渠道客户经理集团客户体验店个人报销移动管理客户客户经理集团客户经理其他全球通俱乐部公户集团业务使用者集团业务使用客户集团客户热线公户个人业务使用者个人报销非移动管理客户集团行业经理首席集团客户经理服务主渠道服务辅助渠道有待加强服务渠道•对行业应用存在相应需求，对集团业务推广具有影响力的，关注个性化增值化专业化的客户服务•对个性化服务敏感度低，对集团业务推广影响力不大的，更倾向于标准化的基础客户服务关键联系人集团内其他个人成员示例第三从高价值客户渠道服务典型情境出发主动挽留被动挽留迁移引导，优化服务流程做好高价值用户服务工作结束认知使用购买查询业务信息提供客服引导员取号机等候区终端销售区业务办理区宣传品自助终端新业务体验区沟通服务厅触点语音服务人工服务触点信息查询区业务使用区网站服务厅触点短信彩信交互短信服务厅触点掌上服务厅触点信息交互掌上服务厅触点掌上服务厅触点自助服务终端触点变更信息查询区业务使用区信息查询区业务使用区信息查询区业务使用区业务办理业务信息提供需求识别客户到沟通服务厅办理全球通入网业务客户使用业务段时间，需要进行和约管理发送短信彩信给客户，告知业务信息针对目标客户进行外呼，推荐新和约客户认知新和约，并到沟通服务厅办理短信彩信告知客户新和约使用事项业务办理业务信息提供客户行为客户分析服务营销资源支撑•数据及信息来源柳州移动内部数据及问鼎知识管理信息系统示例服务工作高效运营，离不开服务营销关节环节的流程化高价值客户主动挽留被动挽留情境流程业务支撑中心外呼组大客户经理信用管理人员人工沟通说明相关文档•主动挽留•被动挽留•现场被动挽留•生成高价值离网倾向名单•集群客户•普通全球通•客户类型判断•银卡及•银卡以上•欠费流失•执行主动•挽留脚本•执行主动•挽留脚本•执行主动•挽留脚本•挽留•成功•挽留•结果•挽留•结果•客户属•性修改•客户离网咨询•客户离网办理•执行被动•挽留脚本•执行现场•挽留脚本•挽留•结果•结束•客户属•性修改•否•挽•留•结•束•客户属•性修改•挽留•结果•此部分的前驱有离网倾向分析流程输出主动营销脚本设计流程输出•对于客户挽留，主动挽留先行主动挽留结果记录入客户属性库，作为被动挽留参考•对于咨询离网程序的客户进行离网挽留，询问离网原因•对于办理离网的客户进行离网挽留，并询问离网原因•后向流程有离网分析流程，以改进主动挽留•挽留岗位职责•离网倾向客户筛选规则•主动挽留脚本•被动挽留脚本•离网原因统计分析模板•现场挽留脚本•离网原因统计分析模板•流失分析报告客户分析服务营销资源支撑•数据及信息来源柳州移动内部数据及问鼎知识管理信息系统示例活动主题三季度三季度二季度忠诚系列暖心系列细分中高端客户保有的服务营销整合活动计划年四季度服务营销举措实施计划贴