管理主要功能模块客户管理管理之市场营销管理客户关系管理之潜客管理客户关系管理之客户服务大客户销售管理经销商管理售后服务及配件管理呼叫中心移动应用挑战在系统支撑下实现三大改变，掌握服务站核心不能实时掌握服务站的业务过程不知道服务站在做什么不能实时掌握服务站的配件库存不知道服务站有什么不能全面的掌握服务站客户保有情况不知道服务站的客户是谁实时了解服务站每个业务的进度考量业务效率和绩效适时提供帮助，保障客户满意度实时了解服务站的库存情况有效调配配件资源降低客户的使用成本了解客户保有量，包括外品牌实时掌握车主车牌和运营路线挖掘潜在的产品和服务机会目标系统支撑管控体系建设和服务站能力建设服务请求的全过程管理维修保养业务过程管理主动服务的全过程管理配件采购与仓储管理服务资源与绩效管理服务站服务绩效业务流程客户维系服务资源故障分析与产品改进服务产品化探索与营销服务体系建设与管控服务站能力建设经验整理与知识共享标准化规范化精细化信息化绩效化流程策略绩效目标系统支撑由“管理外服人员”向“管理服务站”的转型服务请求配件采购配件入库配件出库配件盘点库存调整车辆信息服务站服务协议回访验证车辆档案客户销售订单联系人主动服务经销商配件厂家结算服务支持服务工单旧件返回服务回访服务投诉客户结算客户与车辆管理与支持服务业务配件业务以服务站维修保养业务为核心，协调配置服务资源配件资源，保障服务站更快捷的交付，降低客户的使用成本，提高客户服务体验满意度和客户忠诚度。主要功能模块客户管理管理之市场营销管理客户关系管理之潜客管理客户关系管理之客户服务大客户销售管理经销商管理售后服务及配件管理呼叫中心移动应用厂家主导建立闭环集成的销售线索管理机制客户客户交互中心展示厅人流接触点经销商网站电话邮件市场活动销售线索跟进销售线索分派•展厅人流•级欲望•级需求•级试驾•级商价••竞争车型•战败原因厂家生成的销售线索经销商的销售线索管理销售部门经销商销售线索监控销售线索跟进情况监控销售线索生成整车厂电话营销场景举例营销计划营销战役营销战役•确定目标群•预算•执行方式•资源审批流程战役执行结果呼叫清单•战役•联系人•客户喜欢的沟通渠道•分配的•座席的战役结果记录线索产生线索战役执行•分销商•店•第三方其他呼叫中心战役结束•战役评估与经销商协同服务闭环流程举例客户来电提成服务请求服务站接单，开始维修。服务完成信息反馈呼叫中心呼叫中心座席受理业务呼叫中心派单，客户信息以及相关车辆信息自动带入后续业务•对客户进行自动识别•客户信息以及相关车辆信息的概览•与客户进行交互的历史记录的概览呼叫中心座席回访主要功能模块客户管理管理之市场营销管理客户关系管理之潜客管理客户关系管理之客户服务大客户销售管理经销商管理售后服务及配件管理呼叫中心移动应用移动展厅移动服务选配标配监控您的车辆控制中心实施•保养提醒•车况检测•维修提醒•道路救援•应用下载•人工导航•。车•已收订金•预收订金•至少每周次维系访问级•车型车色型号已选定•已提供付款方式及交车日期•分期手续进行中•二手车置换进行处理中•日内成交•小时第次•天至少次级•车型车色型号已选定•商谈付款方式及交车日期•商谈分期付款手续•要求协助处理旧车•日以上日以内成交•天内第次•天至少次级•已谈判购车条件•购车时间已确定•选定下次商谈日期•再次来看展示车辆•要求协助处理旧车•日以上个月内成交•天内第次•天至少次级•购车时间模糊•要求协助处理旧车•月内可能购车•天内第次•天至少次级•收集资料•随机来访•暂时无法确定•个月内第次•天至少次注客户跟踪频率时间以与客户约定的访问时间为第优先以经销店销售活动的时间为参考，可适当调整主要功能模块客户管理管理之市场营销管理客户关系管理之潜客管理客户关系管理之客户服务大客户销售管理经销商管理售后服务及配件管理呼叫中心移动应用工作目标工作内容及流程工作标准客户维系的目的是创造客户忠诚，个满意的客户会把它的满意告诉个朋友，个不满意的客户会把它的不满告诉个亲友。如果抱怨快速解决，的客户会重复购买。客户关怀客户抱怨处理客户救援服务客户俱乐部内容及时甄别客户抱怨并协调解决，分析客户抱怨的内容及处理过程。流程接待分析解决回访分析提高•消除客户不满，保持或恢复企业信誉•作为市场调查数据加以充分利用•挖掘客户的潜在需求•发现销售服务中的问题，改进提高，提升满意度。内容提醒关怀保养续保年检保修到期提醒，流失客户进厂提醒温情关怀节日纪念日祝福，养护用车知识关怀，季节变换关怀，特殊天气事件关怀等，客户关怀活动等。流程策划实施评估提高•巩固现有客户•发现客户身边的潜在客户•提升客户感知的满意程度。内容及时的受理客户救援需求，快速派工，跟进处理进程，分析提高。流程接听安排实施回访分析提高•迅速解决客户遇到的困难，减少客户等待时间•把损失降到最低，提高客户满意度•促进销售和维修业务的开展。内容俱乐部的策划，俱乐部流程俱乐部成立会员招募俱乐部活动•通过俱乐部为客户搭建个信息沟通技术指导及休闲娱乐的平台•为会员提供丰富多彩的活动和更方便快捷高品质配套服务•体现企业经营理念，弘扬企业文化。•针对性强•频率适当•内容合适•时间适当•争取最大量的车主入会•科学分类管理•从客户需求出发组织活动•快速受理•专业协调•救援到位•收费标准合理•亲情化服务•对应及时有效•处理顾全大局•认真听取客户主诉•现场实地仔细调查•充分了解客户履历客户关系维系客户自助服务投诉服务管理流程服务来源公用知识库自助入口网站务安排适当的餐饮茶点电话关怀短信关怀关怀活动新购车客户关怀感谢客户购车并核实更新客户信息。维修回访关怀关怀客户车辆维修情况，帮助处理未尽事宜核实保修信息。目的维系新客户，保证客户信息的准确性。维系保有客户，核实保修信息。强保提醒关怀向新客户提醒强保政策，保障客户权益。节日温情关怀在传统节日向客户传递温馨祝福，有节奏的与保有客户保持短信联络。目的向客户传递厂家声音，表达对客户的关爱之情，维系客户关系。服务活动策划多样性的服务活动，为客户车辆提供全方位的服务保障，为客户提供温馨的关爱活动。目的以服务车辆体现服务客户，提升与客户的关系。厂家关怀终端关怀客户关怀在进步了解客户需求的基础上，开展俱乐部规划，进行俱乐部运营模式车主服务方式等的深入研讨。•合作商户优惠•客户关怀升级•统规划•分品牌分服务商运营•服务网络管理•呼叫中心集中监控•网络平台及电话平台的需求分析•互动服务•活动发布•查询服务•工时折扣•救援优惠•配件服务升级在进步了解企业目标与客户需求的基础上，规划车主俱乐部。车主沟通平台售后服务专享优惠运营模式会员增值服务提高整车厂品牌竞争优势。培育客户忠诚度，促进客户持续购买和推荐购买。客户俱乐部策划商务智能车友会解决方案模型会员细分与定向促销会员数据库会员招募多渠道沟通平台接触点体验积分管理基本信息积分信息订单信息服务信息促销信息入会规则宣传资料预制卡后制卡网站电子邮件呼叫中心手机短信现场细分工具分组名单市场活动产品价格体验设计试乘试驾接待预案接待活动服务异常积分规则积分采集积分兑付积分消费历史积分导入会员构成会员细分会员行为会员贡献会员流失促销成效交叉销售业绩分析短信集成邮件集成专有应用集成外购数据导入主要功能模块客户管理管理之市场营销管理客户关系管理之潜客管理客户关系管理之客户服务大客户销售管理经销商管理售后服务及配件管理呼叫中心移动应用营销系统解决方案客户计划采购计划大客户模板占有率预期销量客户及客户细分车辆信息竞争对手方案引导商机状态商机验证团队支持商机活动客户决策小组决策流程客户需求竞争分析商机赢率管理模板需求采集商机阶段销售过程管理赢单方案确认需求确认商机确认线索更新客户计划呼叫中心信息库营销信息基础客户计划销售管道管理业务过程管控潜客客户历史订单信息车牌数据销售组织结构管理商机丢单审核预测异常监控商机沟通管理商机分级提示线索整合闭环管理线索丢单审核商机异常监控异常客户监控销售任务预测管理线索异常监控上牌数据线索提醒产品配置主要功能模块客户管理管理之市场营销管理客户关系管理之潜客管理客户关系管理之客户服务大客户销售管理经销商管理售后服务及配件管理呼户例行规则•常见客户反馈根据问题的类型和地理位置自动作出反应•客户反馈分配给个人或者形成队列创建新的客户反馈分配客户反馈尽量解决客户反馈并及时更新解决状态与客户沟通解决问题搜索公用知识库搜索公用知识库浏览知识库的作用•按关键词搜索•查看常见问题的解决方案记录类型•根据客户反馈的类型捕获不同的信息升级规则•确保客户反馈能够及时解决工作流方法•创建自动规则，基于服务工作流条件的变化更新字段值停止在内部传递问题•直接打电话与客户沟通解决问题•向客户发送附上解决方案的电子邮件•公开客户反馈评论并将解决方案提交到自助入口网站查看未解决和已解决客户反馈查看我的客户反馈•查看现有客户反馈•记录客户反馈•查找与客户反馈相对应的解决方案样本步骤•核实服务权利，搜索客户历史记录•根据报告的目的更新必填字段•查看是否已有现成的解决方案来解决反馈问题•根据需要搜索知识库•如果仍然解决不了问题，可以转给同事或专家客户回访客户满意度调查客服代表知识库管理员报表统计图问题类型•问题•功能请求•疑问提交解决方案评论并公开解决方案建立你的知识库•代理商可以草拟解决方案并提交到知识库•为所有新的解决方案建立总结过程•解决方案可以选择对外公开或者仅限于内部使用•使用报表来统计最频繁的客户反馈，注意要精简解决方案•将解决方案归类，便于客户和代理商查看客户反馈来源客户反馈类型常用解决方案客户反馈状态平均响应时间违反服务协议客户反馈量回顾解决方案代理商工作量平均解决时间客户满意度客户反应的问题客户反馈分配解决客户沟通您的客户有疑问登录自助入口网站提交新的客户反馈客户在线反馈呼叫中心电子邮件电话销售网站客户反馈电话客户反馈电子邮件客户反馈新的客户反馈自助入口网站的优点•提高客户满意度和自己解决问题的能力•减少向支持中心致电查询的成本•为不同的客户群提供不同的服务项目度视角观察客户•销售经理可代替潜在客户在系统中记录客户反馈•销售人员可以不断地查看客户的状态上报给第二层销售人员根据不同群体特征策划并实施差异化客户关怀策略，通过客户价值分析，辨识高价值客户，升级客户关怀。在终端的客户关怀能力相对比较薄弱的现状下，通过厂家的呼叫中心系统实施电话平台及短信平台的客户关怀。店内关怀店外关怀等待关怀店内体验快乐等待，创造客户感动的细节。目的维系现有客户。方法客户参与的活动销售服务的体化向店内客户展开各种调查。硬件方面店内娱乐设施的丰富化。店外体验密切联络，多种形式关怀。目的维系现有客户，发现客户身边的潜在客户。方法上门拜访短信提醒电话提醒等。关怀的技巧人性化个性化。交车前的等待电