应的记录督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案制定培训计划。正确的对员工进行系列的培训，对工作中发现的问题进步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账对客人投诉的处理。客投主要分为当面投诉电话投诉书面投诉种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。酒店前台最新工作计划篇在做这个关于明年的工作计划前，感谢酒店的位领导给予我工作上的支持和生活上的关心。你们在我来到这个陌生的环境时给予我的鼓励和支持，是我人生职场中宝贵的财富。来到温泉假日酒店后，接手前厅和商场的工作已近半年，在这多半年的工作时间中，我学会了很多关于酒店在客房前厅接待营销等方面的专业知识，以及很多为人处事的方法和技巧。总结年工作，从刚来酒店时满心的热情和对这份新的工作的期待和憧憬，到酒店开业前期的忙碌却充实，接着是酒店盛大开业时的喜悦，路走来，我的成长伴随着酒店迎来了首次高标准国网公司会议，从此酒店的新形象新面貌被推向新的个高度。酒店在领导们的正确领导下，在每个员工的努力和坚持下，天天地更加正规更加完善。我很荣幸的是，我是这个过程的见证者。像杨总说的，我也要在酒店日益强大的过程中，完善自己，完善工作。现在，针对年的实际工作问题，对年工作计划汇报如下关于前厅加强员工对酒店的各种情况的了解程度，做到有问必答。酒店是我们大家的，每个人都有维护它形象的权利和义务。而前厅是打开酒店大门的第扇窗，我们的前台接待人员就像这扇窗的守护者。前台跟酒店各个部门都有着密切的联系。所以前台服务人员要对酒店的整体情况了如指掌，细到别墅区哪座几楼是几号房间是单间还是标间每日房态如何内线电话是多少或是餐厅所有包间的名字及包间所能容纳的就餐人数，针对这个问题，对目前总台所有工作人员进行次考试，对于不过关的人员，我打算采用现场记忆，可利用不忙的时候去酒店的各个部门了解这些情况，并要求记录然后记忆，最后达到问答，脱口而出的标准。前台接待人员的仪容仪表要求要严格。包括发型面妆服饰。这方面的培训，可以采用互帮互学的方式。根据酒店的基本情况，着重对酒店前台接待人员中的年龄偏大的员工做此培训。前台接待人员的标准化服务的规范。其中，包括基本的服务理念服务动作服务语言沟通技巧和对员工责任感的教育。由于总台人员较少，请培训老师的计划不够现实。针对现有员工的自身特点，工作中存在的问题及时指出和纠正。通过网络等途径，部分有关服务方面的知识，在前台的电视上循环播放，耳濡目染中灌输知识。根据我之前参加过的培训，总结部分自己觉得用得着的资料。以口头阐述或书面资料的形式传达给员工。目的是总结套适用于我们酒店实际情况的前厅标准化服务规范。关于商场。做好物品回收。虽然年底这几个月，物品回收做的不错，但是，仍有些漏洞存在，通过班前会等形式反复强调和抽查等方式来规范工作。避免浪费。要求商场的两个人都必须会做报表。做到互相监督互相学习。为年度目标努力。在会议账方面，商场的物品标价和总台所收的金额，必须与商品价目表上的价位致，不允许员工私自减免或打折。最后由总台统交钱至财务。在上年的工作中未出现员工私自减免价格的情况。在肯定他们工作的同时，不忘叮嘱，要求戒骄戒躁。争取实现商场年度目标。酒店前台最新工作计划篇常识及概括培训培训目的让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进步培训岗位知识做必要铺垫。培训时间及内容酒店职业道德的讲解说明。岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。了解酒店员工违纪处罚规定。如何正确出入酒店。月日了解酒店概况，包括酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政构简介了解本部门概况，包括本部门构，各部门功能，认识各部门负责人。熟记酒店各分部联系电话。了解酒店各类营业部门及经营业务营业时间营业推广。了解本部门经营业务，包括了解客房构房型并参观各分部营业场所，各类房间。月日学习基础销售技巧及对客服务方式。辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。由部门管理人员带领参观介绍酒店各营业点。由受训员向培训员陈述以上天所了解情况。培训考核天基础培训后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。前台岗位培训程序培训目的让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。培训班期安排试用期个月，分假天天天，部门分段培训，逐段考核。前天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间天安排跟轮班员工，边培训边实践后天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。前台培训内容培训计划需时天，分个阶段完成。培训日期培训内容培训讲师备注前天了解前台工作职责，前台接待员工作职责。了解熟记房间价格及各类折扣优惠以及折扣权限。接收传真，要注意对方传给谁，问清传真内容，以免接收到垃圾信息，接受到传真要及时转交给相关人员，要查收传真有无缺漏。如果对方是自动传真，可以不接收。发传真后要注意对方有无收到，是否完整清晰。复印时要注意复印的资料完整否，避免复印资料缺漏。收发传真复印都要做好登记。如有信件也要及时交给相关人员。前台接待客人，做好这项工作，最重要的是服务态度和服务效率。看到有来访客人，要立即起身主动问好。对第次来访客人要问清楚对方贵姓，找谁有什么事，了解来访者的目的后通知相关负责人，其中也要了解是否把客人留在前台大厅还是会客室，还是引客到负责人办公室会客室。接待客人要笑脸相迎，耐心细致，亲切大方。引客入座后倒上茶水，告知客人已通知相关负责人，请稍等。会客室夏天时开空调，冬天开窗，同时要让会客室无异味，空气流畅。转接电话，要注意礼貌用语，使用公司的标准用语您好,公司,之后问有什么可以帮到您的，问清楚对方找哪位，贵姓有什么事情，了解情况后转给相关人员。熟悉公司内部人员的办公电话短号。如果来电方是作广告推销网络这些都是与公司无关的来电就要拒绝。如果有人找李总，要注意对方是不是真的有关公司的事情找李总如果无法判断可转给祝莹。找李助理余经理等领导的电话也要问清楚领导们的电话号码也要记清楚，看到领导来电也可亲切问候。做前台工作也有个月多了，工作范围较小工作内容也比较少。但自己也有不足的地方，工作时集中力不够，会犯迷糊我希望以后能够更认真上班工作，勤力做事。为公司做的多些。在下半年里要不断提高自身形象，工作质量效率。还有责任心。努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧巧妙的问答客人。尽量让每个客户满意。加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿站姿说话口气眼神化妆服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。也可以上像美莲凯的课，讲的知识都是很实用的，上了课后会让人更自信，令个人有气质。加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。如果知识个部门没人，会提醒来电方，并简要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。酒店前台最新工作计划篇经营情况年计划任务万元，实际完成万元，超额万元，其中散客门市收入万元，平均房价元间，占客房收入，完成计划的，收入与同期相比增长万元。主要工作加强业务培训，提高员工素质年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待每批接待任务，根据不同阶段不同团队制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务，我们只给接待人员分钟的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程会务组及与会务中心之间