理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。第十三条医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。第十四条医院全体工作人员应当牢固树立以病人为中心的服务理念，全心全意为患者服务，热情耐心细致地做好接待解释说明工作，把对病人的尊重理解和关怀体现在医疗服务全过程。第十五条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权知情权选择权等权利，根据患者病情预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时完整准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。第三章投诉管理机构与人员第十六条医院应当设立医患关系办公室或指定部门统承担医院投诉管理工作以下统称投诉管理部门。投诉管理部门履行以下职责统受理投诉二调查核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人三组织协调指导全院的投诉处理工作四定期汇总分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。第十七条二级以上医院的投诉管理部门，应当配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。医院应当为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员工作待遇与人身安全。接待场所安装视频摄像和录音装置的，应当做好存查工作。第十八条医院主要领导是医院投诉管理的第责任人。医院各部门各科室应当指定至少名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。第十九条医院应当医院投诉管理制度第章总则第条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据医疗机构管理条例医疗事故处理条例信访工作条例卫生信访工作办法等法规规章，制定本办法。第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员以下统称投诉人对医院提供的医疗护理服务及环境设施等不满意，以来信来电来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。第四条卫生部国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。县级以上地方人民政府卫生行政部门含中医药管理部门，下同负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。第六条医院投诉的接待处理工作应当贯彻以病人为中心的理念，遵循合法公正及时便民的原则。第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。疗事故处理条例的以下统称医院能充分理解医疗服务行，对于发现的药品医疗器械水电气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理反馈。品医疗器械水电气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理反馈。第三十二条医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查投诉人基本信息二投诉事项及相关证明材料表见附件，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字或盖章确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。第二十三条投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。第二十四条医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门科室和相关人员了解核实情况，并可采取院内医疗质量安全投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的三没有明确的投诉对象和具体事实的四已经依法立案侦查的治安案件刑事案件五其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。第二十九条投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。第五章质量改进与档案管理第三十条医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门科室及时整改。二医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。第三十条医院工作人员有权对医院管理服务等各项工作进行内部投诉，提出意见建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理反馈。临床线工作人员评估等方式，在查清事实分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门科室和相关人员应当予以积极配合。第二十五条对于涉及医疗质量安全可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查核实的投诉事项，般应当于个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于的规定中的有关规定，做好向卫生行政主管部门的报告工作。理日内门的投诉自涉及多个科室，需组织协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。第二十六条医院各部门科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查核实处理工作。第二十七条涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照医疗事故处理条例等法规，通过医疗事故技术鉴定调解诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。第二十八条属于下列情形之的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的二行为本身可能第八条医院应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时有效化解矛盾纠纷。第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床护理医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。第十条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。第二章医患沟通第十二条医院应当体现以病人为中心的服务三调理不规范服务不专业等问题。突出表现在管理人员有热情有干劲，但缺乏工作经验和管理手段服务人员肯别是要加强政策资源的整合利用，养老服务业涉及的方面，凡是已有优惠政策的，应允许养老服务业利用。三对农村养老服务体系的建设给以更多的关心和支持要根据农村老年人口多且居住分散的实际，对农村养老服务问题作出科学规划，加强分类指导，加大投入，建立适应社会主义新农村的养老服务体系。认真落实党和政府的各项涉农涉老的惠民政策，使改革开放的成果及时惠及农村老人。进步完善农村敬老院，提高硬件标准，完善服务功能，提高服务质量，逐步提高五保老人集中供养率。支持和鼓励有条件的地方创办农村老年公寓，对农村空巢老人进行定期或不定期的集中赡养理疗和托管，为农民家庭和外出打工的青壮年农民工解除后顾之忧。帮助农村健全和完善农村老年协会，建设必要的集会和活动场所，为老有所乐提供条件。同时，还要在广大农村大力宣传和弘扬中华民族传统美德，对养老敬老业绩突出的单位团体家庭和个人进行表彰奖励，营造敬老爱老护老的良好氛围。四大力推进社区居家养老服务是落实经费。每年给予社区星光老年之家老年人服务中心必要的运行经费保障，在生活服务文体活动老年教育等方面给予补助二是引导和鼓励社会中介组织家政服务业等社会力量参与社区居家养老服务，对符合条件的社会服务机构，按照其服务老年人的数量经评估合格后由政府给予资助三是将社区居家服务人员纳入政府的公益性岗位开发，安排人员就业，并对其进行生活照料精神慰藉康复保健等为老服务技能培训四是建立服务信息平台，建立为老服务热线居家呼叫系统社区服务便民网等便捷的求助和服务信息沟通渠道，便于老人进行日常咨询和紧急求助。五是尽快在社区建立全科医生制度。全科医生是综合程度较高的医学人才，主要在基层承担预防保健常见病多发病的诊疗和转诊病人康复等体化服务。国务院年月日召开的国务院常务会议上，决定在我国建立全科医生制度。应尽快在我市有条件的社区建立和推广全科医生制度，引导老年人将医疗保健和小病常见病在全科医生处就诊，以方便老年人的就医，减轻老年人的医疗费用负担。五加强老年人活动场所建设工作针对城镇农村不同的实际情况，将老年人活动场所建设纳入城乡发展规划。在制定发展规划时，充分考虑到老年人活动场所的建设需要，预先做好老年人活动场所建设用地规划，合理布局科学规划，建设完善文化体育等必要的活动设施。各涉老部门和文化体育卫生等单位，应深入社区吃苦不怕累，但文化水平低专业知识缺乏，精神慰籍医疗护理等高深层次助老服务更是匮乏，不具备养老服务护理员的专业资质和执业资格。三关于加快发展我市养老服务业的建议十七届五中全会在十二五规划建议中明确提出了优先发展社会养老服务的要求，民政部也提出要在十二五期间，基本建立起与人口老龄化进程相适应与经济社会发展水平相协调，以居家为基础社区为依托机构为支撑的社会养老服务体系。当前，要以国家相关政策为导向，抓住机遇制定符合我市实际的政策措施，促进我市养老服务业的发展。充分认识加快发展养理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。第十三条医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。第十四条医院全体工作人员应当牢固树立以病人为中心的服务理念，全心全意为患者服务，热情耐心细致地做好接待解释说明工作，把对病人的尊重理解和关怀体现在医疗服务全过程。第十五条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权知情权选择权等权利，根据患者病情预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时完整准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。第三章投诉管理机构与人员第十六条医院应当设立医患关系办公室或指定部门统承担医院投诉管理工作以下统称投诉管理部门。投诉管理部门履行以下职责统受理投诉二调查核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人三组织协调指导全院的投诉处理工作四定期汇总分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。第十七条二级以上医院的投诉管理部门，应当配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。医院应当为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员工作待遇与人身安全。接待场所安装视频摄像和录音装置的，应当做好存查工作。第十八条医院主要领导是医院投诉管理的第责任人。医院各部门各科室应当指定至少名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。第十九条医院应当医院投诉管理制度第章总则第条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据医疗机构管理条例医疗事故处理条例信访工作条例卫生信访工作办法等法规规章，制定本办法。第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员以下统称投诉人对医院提供的医疗护理服务及环境设施等不满意，以来信来电来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。第四条卫生部国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。县级以上地方人民政府卫生行政部门含中医药管理部门，下同负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。第六条医院投诉的接待处理工作应当贯彻以病人为中心的理念，遵循合法公正及时便民的原则。第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。疗事故处理条例的以下统称医院能充分理解医疗服务行，对于发现的药品医疗器械水电气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理反馈。品医疗器械水电气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理反馈。第三十二条医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查投诉人基本信息二投诉事项及相关证明材料