1、“.....实现营业员的动态排班管理，使得营业紧张期间，有足够的营业员和足够的台席处理业务，营业状态宽松期间，再安排营业员的休假和培训等事宜。为客户提供差异化服务面向集团客户市场，不仅需要提供高性能的通信产品，更需要全方位立体式的服务体系支撑，从业务属性到差异化服务，从技术支持到客户关系维护。运营商要从目前的网络优势向服务能力优势过渡，要针对集团客户的实际需求，不断调整经营服务战略，建立起完善的服务体系。建立集团客户服务的分级管理体系，实现差异化服务。资源优化配置。针对大客户进行分层分级服务，同等级客户服务标准致，不同等级客户提供差异化服务，差异化体现在服务内容和服务标准的不同在不同级别客户的服务标准和内容制定上，参照满意度得分和客户关注点的差异。整合集团内部服务资源，提升对大客户的服务水平。营销与服务分开，营销以大客户经理为龙头，服务通过整合企业内部服务资源，设置标准化服务流程与内容，分流原大客户经理负责的服务工作，给予大客户经理营销有力支撑，提升客户感知价值。抓住服务关键点，提高问题或危机处理能力。加强企业形象宣传，提升品牌感知加强企业改革与管理迟晓英......”。

2、“.....黄学敏等广东通信固定电话用户满意度指数的研究广东通信技术胡春客户满意分析北京邮电大学学报唐守廉，曹英通信用户满意度指数研究中国软科学刘宇客户满意度测评北京社会科学文献出版社，戚晓萍，客户满意度测量方法的研究中国学术期刊网张文彤统计分析教程基础篇北京北京希望电子出版社，蔡建琼，于惠芳，朱志洪统计分析实例精选北京清华大学出版社，刘宇客户满意度指数测评基础技术的研究数量经济技术经济研究孟则顾客满意度研究市场周刊裴飞，汤万金，咸奎桐顾客满意度调查方法与应用世界标准信息陈杰，徐红抽样调查中样本量的设计与计算武汉职业技术学院学报，年第五卷第期王灿华浅析通信运营商顾客满意度评价方法铜陵学院学报，年第期董惠从用户满意度谈移动通信服务的提高世界通信，年第期，李炯对当前移动公司市场营销策略的几点建议通信世界，何源，殷明国内移动通信企业顾客满意度与忠诚度关系的调查研究西安邮电学学报，年月第卷第期刘学平提高品牌忠诚度的策略商场现代化，郭健，齐佳音，舒华英提升移动客户忠诚度中国通信业，年第期孟祥兰移动通信行业提高客户忠诚度的对策研究湖北业人学学报务，年第卷第期张雪晶......”。

3、“.....年第卷第期王林林移动消费顾客满意度与忠诚度的多维市场细分分析南京邮电大学学报，年第卷第期刘金兰客户满意度与天津大学出版社年月第版金勇进梁燕张宗芳满意度评估系统应用研究中国统计出版社年月第版袁春平周建设移动通信业客户满意和客户忠诚问题探析广东商学院学报年第期宿春礼留住的条准则经济管理出版社年月第版吴泗宗市场营销学清华大学出版社年月第版北京迪纳市场研究院网调研文库年月薛薇基于的数据分析中国人民大学出版社年月第版朱立恩客户满意服务企业理解族标准的新视角中务服务的能力。首先转变营业厅职能。营业厅是服务渠道中功能最齐全的渠道，而服务机构向成本领先战略和差异化战略的转变，使营业厅的职能定位随之转变，从以前销售和服务职能向营销服务信息网的职能转变。其次，对营业厅进行差异化划分。即是把营业厅划分为满足客户共性需求的营业厅和满足客户差异化需求的营业厅，满足不同客户群体的差异化需求。差异化的工作是针对其目标市场的客户，宣传对应品牌文化和展示品牌内涵，同时能更深入了解目标客户的需求。客服务热线服务实现站式快捷服务交互式业务办理全业务系统支撑......”。

4、“.....如服务流程过于繁复，按照语音提示级级按进去数字，很长时间才能得到自己想要的信息，有时候到最后才发现没有自己需要的信息，在这样冗长的过程中，部分客户选择了放弃，只有亲自去营业厅查询，这种情况会严重影响企业的服务效率。另外改进服务支撑系统，丰富知识库内容，延伸知识库应用，提高服务准确性便利性和服务效率。完善共享的知识库，能够给客服代表和企业所有的线员工提供强大的信息支撑。客户俱乐部服务实现利用子俱乐部绿色通道服务会所等渠道，为客户俱乐部会员提供个性化服务，同时将会员范围由移动业务高端用户扩大为各业务单元的高端用户，享受统的会员服务。窗口服务管理标准的融合目前，服务窗口的管理存在较大的差异，需要统各窗口服务规范标准及工作流程二是统各窗口服务管理制度，结合当前全业务服务提供的特点，突出礼仪服务现场管理等要素。客户服务支撑系统整合为更好地使用全业务经营和向客户提供分级分层服务，要完成统接入分级服务二要统账单规范流程集中台席与分散台席相结合即时预约与在线办理相结合三是建立并规范客服标识统客户视图固定与移动捆绑产品的业务受理客户品牌专业化的座席配置各渠道知识库共享统相关业务管理接口......”。

5、“.....提高修复质量，减少重复障碍的发生二是宣传障碍受理方式，引导客户通过系统报障，减少障碍派单环节三是设定各环节工作的完成时限，减少超时障碍发生四是加强内部管理以及考核，杜绝人为消障现象的发生，减少重复障碍发生五是巩固清网排障成果，提高线路质量。要求维护部门拿出保障障碍修复时限以及质量的具体措施。加大障碍回访力度，力争做到障碍修复后小时内回访客户，提前发现隐患，减少时限类投诉，缩短装移修机时限类投诉。提升线人员客户服务能力营业厅作为运营商服务窗口，承担了客户营销服务的主要工作职能，客户入网缴费积分兑换等业务都是在营业厅办理。这样给运营商的自有渠道体系带来很大的压力，众多客户在数量有限的营业厅内办理业务，势必会带来营业厅的拥挤。这种情况下营业人员除了要有较强的业务处理能力外，还需要具备定的现场管理能力。营业员的日常工作比较辛苦，碰到结账日或者是培训日，工作的时间就会更长，这样，工作压力难免会使营业人员的心态发生变化，以至于对客户的服务出现怠慢甚至不礼貌的现象。针对上述现象......”。

6、“.....你们给予我的真诚的鼓励和无私的帮助是终生难忘的。最后，我要感谢父母和亲人多年来在生活上无微不至的照顾和精神上的支持，我能长这么大，还能够有机会读书，真的不知道对你们的付出说些什么，谁言寸草心，报得三春辉。千言万语化作句感恩的话辛苦了,过去的几年已经成为了历史，新的社会在向我们招手，我仍然期望在新的社会里，我能再接再厉，取得更优异的进步。走好未来路是我的勇气和自信的见证，我会用青春的激情和毅力创造更加炫丽灿烂的明天。在此再次诚挚地感谢您们对我的照顾和帮助,必将得不偿失。中国素有倡导节俭的传统。左传庄公二十四年指出俭，德之共也侈，恶之大也。墨子体过中也说俭节则昌，淫佚则亡。时至今日，国家又提出建设节约型社会。不管是古训，还是今日的政策，都教导人们在节俭与奢侈问题上要明辨美丑善恶与是非，张扬节俭的良好社会风尚是必要的。是国家社会发展之道。结论目前，建设节约型社会是我国经济工作的重要指导思想。节约型社会是指在生产流通消费的各个领域，通过采取综合性措施，提高资源利用效率，以最少的资源消耗获得最大的经济和社会收益，保障经济社会可持续发展的社会发展模式。很明显......”。

7、“.....也不利于国家的经济建设的。作为国家经济建设的重要力量企业在此时就应该明确响应建立节约型社会的号召所以综合来说消费的绝对效用是指绝对消费水平提高所产生的效用，消费的相对效用是指相对消费水平提高所产生的效用。这里绝对消费水平的增加是指个人消费绝对量的增加相对消费水平的增加是指个人与他人相比而言消费水平的相对提高。理性引导高消费的对策适时调整消费税，建立科学合理的高消费税制。增加对社会公共物品以及医疗教育的投入，提高弱势群体的收入，从而缩小贫富差距，间接改善奢侈品及其消费者的形象，平衡社会心理，促进社会的和谐。加强消费者教育，树立健康消费可持续消费的消费观念，在全社会形成适度消费健康消费和可持续消费的和谐消费观。鼓励高消费的消费者更多地承担社会责任。政府应鼓励高消费者通过公益性基金会和其他社会公益机构参与社会的救助和捐助，高消费者将财产投入到社会公益事业中，促进社会公益事业的发展，弥合不同收入阶层的矛盾。加强对公务消费政府官员及其家人消费的监督......”。

8、“.....大力倡导节俭的消费风气，维护社会公平。每个家庭都有人员在学校，充分发挥思想政治理论课的主渠道作用。比如学校，我们多开家庭教育课，邀请家长参加，思想政治理论课是对小孩子乃至家长进行思想政治教育的主渠道和主阵地，而道德建设也是德育建设的重要组成部分，老师可以在讲课的过程中突显消费道德的内容，告诉同学们和家长培养消费道康消费的重要原因。因此，家长在给予子女金钱方面应变无私奉献为适度供给，既要满足子女最基本的生活需要，又要避免子女有乱花钱的余地。如果家长能配合学校有关部门，做到有计划有节制地供给各类正活地配备营业员的数量，实现营业员的动态排班管理，使得营业紧张期间，有足够的营业员和足够的台席处理业务，营业状态宽松期间，再安排营业员的休假和培训等事宜。为客户提供差异化服务面向集团客户市场，不仅需要提供高性能的通信产品，更需要全方位立体式的服务体系支撑，从业务属性到差异化服务，从技术支持到客户关系维护。运营商要从目前的网络优势向服务能力优势过渡，要针对集团客户的实际需求，不断调整经营服务战略，建立起完善的服务体系。建立集团客户服务的分级管理体系，实现差异化服务。资源优化配置......”。

9、“.....同等级客户服务标准致，不同等级客户提供差异化服务，差异化体现在服务内容和服务标准的不同在不同级别客户的服务标准和内容制定上，参照满意度得分和客户关注点的差异。整合集团内部服务资源，提升对大客户的服务水平。营销与服务分开，营销以大客户经理为龙头，服务通过整合企业内部服务资源，设置标准化服务流程与内容，分流原大客户经理负责的服务工作，给予大客户经理营销有力支撑，提升客户感知价值。抓住服务关键点，提高问题或危机处理能力。加强企业形象宣传，提升品牌感知加强企业改革与管理迟晓英，蒲海成论市场拓展中的关系管理保险研究孙庆，黄学敏等广东通信固定电话用户满意度指数的研究广东通信技术胡春客户满意分析北京邮电大学学报唐守廉，曹英通信用户满意度指数研究中国软科学刘宇客户满意度测评北京社会科学文献出版社，戚晓萍，客户满意度测量方法的研究中国学术期刊网张文彤统计分析教程基础篇北京北京希望电子出版社，蔡建琼，于惠芳，朱志洪统计分析实例精选北京清华大学出版社，刘宇客户满意度指数测评基础技术的研究数量经济技术经济研究孟则顾客满意度研究市场周刊裴飞，汤万金，咸奎桐顾客满意度调查方法与应用世界标准信息陈杰......”。