化规模化连锁经营的发展道路。的推动下，全球服务业也在酝酿着世界范围的调整。加入，有利于我国借发达国家向海外转移劳动密集型资本密集型服务业之机，吸引外国投资，改善我国服务业的内部结构也有利于我国服务提供者进入国际市场，实施走出去战略，扩大服务贸易出口。六服务贸易措施优化服务行业结构大力发展现代服务业，重点发展信息科技咨询法律等行业，带动服务业整体水平提高。积极发展新兴服务业，如房地产物业管理旅游教育培训文化体育等，形成新的经济增长点。改组改造传统产业，运用现代经营方式和服务技术，着重改造商贸流通交通运输餐饮等行业，提高技术水平和经营效率。采取走出去请进来的方式，吸引国内外高层次人才。建立完善的留学人员回国鼓励机制，重点引进批高层次高技能熟悉现代服务业管理的留学人才，尤其是金融保险信息商务中介等行业急需的专业人才，发挥他们的辐射作用，以带动服务业人才整体素质的提高。大力引进通晓国际规则熟悉现代服务业管理的高层次外国专家，聘请外国专家来我国进行学术交流合作研究讲学任教及工作任职等措施，鼓励各类人才带项目带技术来我国创业发展，促进我国服务业的国际交流与合作。积极支持服务业人才出国留学进修，接受国外系统服务理论与技能的培训，鼓励中外合作办学，拓宽与海外交流合作渠道。外国语在服务贸易中非常重要，尤其是服务外包中的语音服务咨询服务等，加强基础外语教育，让更多外国人来我国旅游度假工作，让更多人能走出去，创造个良好的多语言应用国家，这将对于我国未来服务贸易发展起着至关重要的作用。多渠道多层次培养服务贸易所需的各类人才，特别是能够适应现代服务业发展要求，精通国际金融国际运输国际商法等业务的复合型人才。七服务贸易想法让我们大胆设想下这个情景。你有部手机，但是它并不属于你，而是属于制造商或零售商。你只是从它们那里租过来，每个月支付定的租金。手机是空白的上海建设成为国际旅游集散中心和国际商务会展旅游中心。二不断培育新兴服务业的成长力，进步增强服务业发展后劲是大力发展专业服务业。重点发展会计税务法律仲裁咨询等专业服务业，对符合资质要求的会计审计资产评估税务代理等专业服务机构，探索创新行业管理模式，发挥综合经营优势，鼓励专业服务机构开展连锁经营和网络化经营，培育全国知名的专业服务品牌，专业服务业发展水平继续保持全国领先地位。二是加快发展高技术服务业。以技术人才资本和市场优势为依托，以技术创新和商业模式创新为引擎，以聚焦领域优化布局培育企业为重点，以加快标准制订推动应用示范建设公共服务平台为抓手，大力发展研发服务信息服务创业服务知识产权和科技成果转化等人才知识密集附加值高能耗低的高技术服务业，把上海打造成为国家高技术服务产业基地。三是积极发展医疗保健业。支持跨境医疗旅游等医疗服务业加快发展。鼓励公办医疗机构在保障基本公共服务的基础上，与社会合作举办高端医疗服务机构，提供高水平医疗保健服务。大力推进上海国际医学园区建设。鼓励医疗服务机构连锁化经营，提高医疗机构的技术和管理水平。四是规范发，需要哪些服务，就向运营商预订，想看视频短片或是听音乐，用什么安装什么，并为每项服务支付定的费用。在使用期限内，当手机坏了或者想更换新款的时候，就把手机还给制造商，换取部新的手机。淘汰的手机回到制造商的回收体系中，经过系列处理之后，重新投放到二手市场上。所以以后你在商店里看到的并不是顾客在挑选商品，而很可能是在预订服务，并且大多数人可能已经在网上完成预订了。在这种新的模式下，消费者依然可以享受到最时尚最前沿的产品，唯的区别就是消费者不再拥有它。方面是花费了大量的金钱和精略变化。因为当所有的产品都不卖给消费者而是租给他们的时候，所有权是归制造商所有的。为了获得更多的收益，它们就必须要生产经久耐用的产品，而且在设计的最初就要考虑产品将来回收的可能性。那么生产的重心就会从原来的注重产品的更新换代转变到更注重产品的质量，提高产品的效能。这样就从根源上杜绝了浪费。而当有天制造商完全遵循这种体系而运转的时候，他会惊讶地发现原来这样可以赚更多的钱。道理很简单，我们看得到随着技术的发展，电子产品的更新换代越来越快，制造商和代理商的利润也变得越来越少，大家争先恐后地生产新品，花大量的钱在广告宣传上，而实际的利润却少得可怜。可是当你从出售产品转变成出售服务时，利润空间也许瞬间就放大了。这就是为什么公司宁愿舍弃自己的看家业务笔记本电脑的生产，而去投身咨询服务的最大原因。服务在字面上的意思是为他人做事，满足他人需求，是种美德，孙中山先生讲过人人应该以服务为目的，不当以夺取为目的。这种美德加在贸易身上更让这个事业看起来并不只有金钱，而是更多的亲善。宝时尚数码消费品等都市型时尚产业，加快国家数字出版基地等重大项目建设，更好发挥上海文化产权交易所功能，开展跨区域文化创意项目合作，成为联合国创意城市网络的重要节点。五是加快发展信息服务业。提高城市智能化信息化水平，提升发展软件产业，推动国产基础软件行业应用软件和安全软件高端化发展。以三网融合为契机，创新发展网络游戏等消费型信息服务业。大力发展云计算物联网移动互联网等新技术和新业态，加快发展专业信息服务业，建设成为国内信息服务业高地。六是整合发展旅游会展业。充分发挥后世博效应，加快上海邮轮母港建设，推动旅游会展与文化商贸医疗教育工业和农业等联动发展，构建覆盖全市服务全国的旅游信息平台，大力发展专业化品牌展会，打造全国领先的网上会展平台，形成常年展与短期展共同繁荣的格局，力争将展教育培训业。关注多层次的教育求学需求，大力发展早期教育培训职业技能培训网络教育等各类教育培训业，推动教育培训机构跨区域连锁经营，推进教育培训机构向科教资源和产业集聚区周边集聚，构建教育培训业信息服务平台，打造若干全国知名品牌。五是加快发展家庭服务业。满足城市居民多层次生活需求，重点发展家政服务病患陪护家庭用品配送家庭教育等家庭服务业，鼓励多种方式的便民服务。支持各类资本创办家庭服务企业，建立和完善家庭服务网络，推进公益性家庭服务信息平台建设，推动家庭服务企业走集团力去中务服务的能力。首先转变营业厅职能。营业厅是服务渠道中功能最齐全的渠道，而服务机构向成本领先战略和差异化战略的转变，使营业厅的职能定位随之转变，从以前销售和服务职能向营销服务信息网的职能转变。其次，对营业厅进行差异化划分。即是把营业厅划分为满足客户共性需求的营业厅和满足客户差异化需求的营业厅，满足不同客户群体的差异化需求。差异化的工作是针对其目标市场的客户，宣传对应品牌文化和展示品牌内涵，同时能更深入了解目标客户的需求。客服务热线服务实现站式快捷服务交互式业务办理全业务系统支撑，以适应业务发展需要。如服务流程过于繁复，按照语音提示级级按进去数字，很长时间才能得到自己想要的信息，有时候到最后才发现没有自己需要的信息，在这样冗长的过程中，部分客户选择了放弃，只有亲自去营业厅查询，这种情况会严重影响企业的服务效率。另外改进服务支撑系统，丰富知识库内容，延伸知识库应用，提高服务准确性便利性和服务效率。完善共享的知识库，能够给客服代表和企业所有的线员工提供强大的信息支撑。客户俱乐部服务实现利用子俱乐部绿色通道服务会所等渠道，为客户俱乐部会员提供个性化服务，同时将会员范围由移动业务高端用户扩大为各业务单元的高端用户，享受统的会员服务。窗口服务管理标准的融合目前，服务窗口的管理存在较大的差异，需要统各窗口服务规范标准及工作流程二是统各窗口服务管理制度，结合当前全业务服务提供的特点，突出礼仪服务现场管理等要素。客户服务支撑系统整合为更好地使用全业务经营和向客户提供分级分层服务，要完成统接入分级服务二要统账单规范流程集中台席与分散台席相结合即时预约与在线办理相结合三是建立并规范客服标识统客户视图固定与移动捆绑产品的业务受理客户品牌专业化的座席配置各渠道知识库共享统相关业务管理接口。二服务质量方面解决热点服务问题缩短障碍修复时限主要采取的管控方法如下是通过加强内部管理管控障碍修复各环节的时间限制，提高修复质量，减少重复障碍的发生二是宣传障碍受理方式，引导客户通过系统报障，减少障碍派单环节三是设定各环节工作的完成时限，减少超时障碍发生四是加强内部管理以及考核，杜绝人为消障现象的发生，减少重复障碍发生五是巩固清网排障成果，提高线路质量。要求维护部门拿出保障障碍修复时限以及质量的具体措施。加大障碍回访力度，力争做到障碍修复后小时内回访客户，提前发现隐患，减少时限类投诉，缩短装移修机时限类投诉。提升线人员客户服务能力营业厅作为运营商服务窗口，承担了客户营销服务的主要工作职能，客户入网缴费积分兑换等业务都是在营业厅办理。这样给运营商的自有渠道体系带来很大的压力，众多客户在数量有限的营业厅内办理业务，势必会带来营业厅的拥挤。这种情况下营业人员除了要有较强的业务处理能力外，还需要具备定的现场管理能力。营业员的日常工作比较辛苦，碰到结账日或者是培训日，工作的时间就会更长，这样，工作压力难免会使营业人员的心态发生变化，以至于对客户的服务出现怠慢甚至不礼貌的现象。针对上述现象，运营商需合理化规模化连锁经营的发展道路。的推动下，全球服务业也在酝酿着世界范围的调整。加入，有利于我国借发达国家向海外转移劳动密集型资本密集型服务业之机，吸引外国投资，改善我国服务业的内部结构也有利于我国服务提供者进入国际市场，实施走出去战略，扩大服务贸易出口。六服务贸易措施优化服务行业结构大力发展现代服务业，重点发展信息科技咨询法律等行业，带动服务业整体水平提高。积极发展新兴服务业，如房地产物业管理旅游教育培训文化体育等，形成新的经济增长点。改组改造传统产业，运用现代经营方式和服务技术，着重改造商贸流通交通运输餐饮等行业，提高技术水平和经营效率。采取走出去请进来的方式，吸引国内外高层次人才。建立完善的留学人员回国鼓励机制，重点引进批高层次高技能熟悉现代服务业管理的留学人才，尤其是金融保险信息商务中介等行业急需的专业人才，发挥他们的辐射作用，以带动服务业人才整体素质的提高。大力引进通晓国际规则熟悉现代服务业管理的高层次外国专家，聘请外国专家来我国进行学术交流合作研究讲学任教及工作任职等措施，鼓励各类人才带项目带技术来我国创业发展，促进我国服务业的国际交流与合作。积极支持服务业人才出国留学进修，接受国外系统服务理论与技能的培训，鼓励中外合作办学，拓宽与海外交流合作渠道。外国语在服务贸易中非常重要，尤其是服务外包中的语音服务咨询服务等，加强基础外语教育，让更多外国人来我国旅游度假工作，让更多人能走出去，创造个良好的多语言应用国家，这将对于我国未来服务贸易发展起着至关重要的作用。多渠道多层次培养服务贸易所需的各类人才，特别是能够适应现代服务业发展要求，精通国际金融国际运输国际商法等业务的复合型人才。七服务贸易想法让我们大胆设想下这个情景。你有部手机，但是它并不属于你，而是属于制造商或零售商。你只是从它们那里租过来，每个月支付定的租金。手机是空白的上海建设成为国际旅游集散中心和国际商务会展旅游中心。二不断培育新兴服务业的成长力，进步增强服务业发展后劲是大力发展专业服务业。重点发展会计税务法律仲裁咨询等专业服务业，对符合资质要求的会计审计资产评估税务代理等专业服务机构，探索创新行业管理模式，发挥综合经营优势，鼓励专业服务机构开展连锁经营和网络化经营，培育全国知名的专业服务品牌，专业服务业发展水平继续保持全国领先地位。二是加快发展高技术服务业。以技术人才资本和市场优势为依托，以技术创新和商业模式创新为引擎，以聚焦领域优化布局培育企业为重点，以加快标准制订推动应用示范建设公共服务平台为抓手，大力发展研发服务信息服务创业服务知识产权和科技成果转化等人才知识密集附加值高能耗低的高技术服务业，把上海打造成为国家高技术服务产业基地。三是积极发展医疗保健业。支持跨境医疗旅游等医疗服务业加快发展。鼓励公办医疗机构在保障基本公共服务的基础上，与社会合作举办高端医疗服务机构，提供高水平医疗保健服务。大力推进上海国际医学园区建设。鼓励医疗服务机构连锁化经营，提高医疗机构的技术和管理水平。四是规范发