投诉的重视，另方面也为后面的投诉处理提供了原始依据。在客人陈述的过程中不能随便打断客人的讲话或进行反驳，途中可以给客人上点小点心或水果，处理投诉的过程中要坚持平和，公正，谦虚，友好的态度，适当的时候要表现出对客人的同情和歉意，这在潜意识中也能安抚客人的怒气。为了提高酒店投诉处理的效率，根据酒店实际，特做以下要求酒店任何级员工接到宾客投诉电话口头或书面都必须认真对待，服务员无法处理的应及时报告或逐级报告部门当值上司，如果宾客未接受部门的处理意见，部门要将情况及时上报饭店质量管理办公室。因员工或部门原因推委延迟或隐瞒了宾客投诉处理，给予直接责任部门负责人分质检，造成了严重后果的，按照饭店制度另行处理。日间宾客投诉由各部门当值最高负责人负责处理，并做记录及时填写宾客投诉记录表，于次日上报质量办。夜间宾客投诉，遇部门当值最高负责人也处理不了的应及时报饭店总值班经理。遇值班经理也处理不了的，值班经理应及时与该部门最高负责人联系即使如此仍然无法解决的，值班经理应及时上报饭店值班领导，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写顾客投诉记录表于次日上报质量办。周六日和节假日宾客投诉，部门当值的最高层管理者也处理不了的应及时报驻店领导处理，并由驻店领导填写宾客投诉记录表于次日上报质量办。质量办应根据宾客投诉记录表反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给责任处理部门，并全程监督跟进各部门人员处理投诉情况，直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。因质量办督查不力，延迟了宾客投诉的处理时间或导致宾客投诉未果的，给予质量办负责人分质检，造成了严重后果的，按照饭店制度另行处理。对酒店信誉或经济利益有重大影响的顾客投诉，由总经理在顾客投诉记录表上批示，必要时可亲自主持处理。顾客投诉记录表由质量办存档，并按照饭店档案制度，于年末交档案室统归档。建立灵活健全的投诉处理制度完善处理机制为了更加快捷的处理投诉，弥补投诉过程太过程序化这个缺点，沈阳中山皇冠假日酒店应该设立个专门的投诉管理制度，建立统系统，全面的投诉处理评估体系，使酒店各部门职责分明，各岗位相互配合，沟通顺畅，建立员工激励制度，调动员工处理投诉的积极性，给予员工主动处理投诉的权利，小投诉事件或者紧急事件及时处理，无需逐级上报，让酒店客人感受到酒店对待问题的诚意与解决问题的实力，巩固客人对酒店的良好影响。同时，为了保证员工处理投诉过程的顺畅，酒店也应该制定些相关的突发投诉事件或多发投诉事件的应急方案。及时预防，有效控制，消除隐患。当投诉事件发生时，酒店员工能够依据应急方案上的步骤或处理方法进行处理，能够做到事半功倍，给客人和酒店个双方都满意的交代。鼓励线员工个性化处理被投诉并不是件多么可怕的事情，相反，利用正确有效的办法处理好投诉将会为酒店带来些意想不到的收获。酒店应该鼓励员工充分发挥自己的想象力，创造力和变通能力，在充分熟悉处理流程，熟悉掌握服务技能与技巧的基础上，给客人提供些额外的个性化的服务，具体事例具无法确认责任的，要及时报警，由公安机关处理。三是处理客人投诉。接纳投诉后，应代表会馆作礼仪性的致歉，视实际情况而定。如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理并尽量在最短时间内给客人以明确答复。在处理比较严重的客人投诉，处理人要亲自办理，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到会馆对其重视。事后将对果投诉所涉及部门责任人，客人手牌号等记录在客人投诉处理记录表上并向上级汇报。四是投诉处理结果。处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知客人，以表示会馆对客人的重视。向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使会馆在客人心目中留下美好的印象。五是客人投诉需要给予补偿或赔偿的方式和要遵循的原则。补偿和赔偿的方式主要有单项消费打折单项服务项目免单整体消费打折免收门票赠送门票赠送优惠卡或贵宾卡赠送优惠券，赔偿客人丢失或损坏实物的现金。在处理客人般投诉时，要尽可能不给予赔偿，尽量用语言表达和调解使客人满意，确实达不到客人的满意，可给予定的补偿，如赠门票单项消费打折，新时期服务项目免单等方式。需要给客人定的补偿或赔偿时，在赔偿方式上要计算好补偿和赔偿方式的价值比，也就是说在两项或两项以上补偿或赔偿方式的选择时，要选择最低的补偿或赔偿方式来对客人进行补偿或赔偿。在处理严重性客人投诉，需要赔偿金额较高时，要折价到最低赔偿金额，赔偿金额达到元人民币以上，尽可能以适优惠卡和贵宾卡的赔偿方式，原则上不使用现金进行赔偿。六是主管部门经理总经理处理客人投诉和赔偿的权限。赔偿事件确认后，因员工不负责或工作失误，而导致赔偿事件的发生的直接责任人，要承担全部赔偿责任和因此所发生的医疗费，间接责任人也要受到定程度的赔偿责任。员，而他们的投诉也会最先反馈到服务人员那里。即使是些书面投诉，例如说客房里的顾客意见书，也是由客房服务员交给管家，然后由管家交到房务中心。在这个过程中由于服务员的粗心，没有关注顾客意见书或不够重视，以及其他客观因素没有将顾客意见书上交，或者是客人的投诉涉及到服务员或管理人员的服务质量，他们就不会把客人的具体意见反馈到房务中心。酒店管理层对于客人投诉缺乏自身责任意识从个层面来说，中国式领导人多多少少都具有个通病当自己的下属或自己管理的团队出现问题时，总是将问题的根源怪罪于他人，而很少思考自身的原因。在沈阳中山皇冠节日酒店也不例外。当有客人投诉时，上层管理者总是向中层管理者兴师问罪，中层管理者则会向下级管理者或线员工兴师问罪，互相推卸责任。个明智的，有担当的管理者应该是在当问题出现的时候，与员工共患难，共承担，不仅思考员工的问题，还要反省下自己的管理方式与漏洞，查漏补缺，不断超越自我。沈阳中山皇冠假日酒店解决投诉处理问题的对策重视投诉处理酒店为了获得客人的满意，始终提倡零缺陷的服务宗旨。但是，现实中这宗旨是很难达到的，投诉在所难免，这就需要我们酒店员工始终做好被投诉的准备，始终准备好处理投诉的信心，始终将客人的要求与意见放在首位。遇到客人投诉，应耐心倾听，认真做好投诉笔记，方面表现了酒店对体处砌体体积室外地坪以下部分基础垫层计算出来，而槽坑回填土外运的体积按以下确定回填土工程量挖土量设计室外地坪以下的砖石混凝土或钢筋混凝土构件及基础垫层工程量弃土工程量挖土量回填土工程量在第组中，先把底层建筑面积楼地面面积计算出来。而楼面找平层顶棚抹灰刷白的工程量与楼地面面积相同垫层工程量等于地面面积乘垫层厚度，空心楼板工程量由楼面工程量乘楼板的折算厚度底层建设面积加挑檐面积，乘坡度系数平层面不乘就是屋面工程量底层建筑面积乘坡度系数平层面不乘再乘保温层的平均厚度为保温层工程量。在第组中，首先把各种厚度的内外墙上的门窗面积和过梁体积分别列表填写，再进行工程量计算。先求出内墙面积，再减门窗面积，再乘墙厚减圈过梁体积等于墙体积如果室内外高差部分与墙体材料不同时，应从墙体中扣除，另行计算。外墙内抹灰可用墙体乘定额系数计算，或用外抹灰乘来估算。筛选法筛选法是统筹法的种，通过找出分部分项工程在每单位建筑面积上的工程量价格用工的基本数值，归纳为工程量价格用工三个单方基本值表，当所审查的预算的建筑标淮与基本值所适用的标准不同，就要对其进行调整。这种方法的优点是简单易懂，便于掌握，审查速度快，发现问题快。但解决差错问题尚须继续审查。第章结论综上所述，工程造价的预结算审核是门专业性知识性政策性技巧性很强的工作。因此除了不断提高工程造价执业人员的整体素质外，还需要我们在工作中不断学习总结和提高。做到既专业又细心，当然更要在遵循法律法规的基础上，结合正确的工作方法和丰富的业务知识，才能收到事半功倍的效果。脚注参考文献中华人民共和国住房和城乡建设部建设工程工程量清单计价规范北京中国计划出版社,柯洪工程造价计价与控制，北京中国计划出版社,刘伊生工程造价管理基沟等建设单位审核施工单位的预算等。这种方法的优点是全面和细致，审查质量高，效果好缺点是工作量大，时间较长，存在重复劳动。在投资规模较大，审核进度要求较紧的情况下，这种方法是不可取的，但建设单位为严格控制工程造价，仍常常采用这种方法。重点审核法这种方法类同于全面审核法，其与全面审核法之区别仅是审核范围不同而已。该方法有侧重的，有选择的根据施工图计算部分价值较高或占投资比例较大的分项工程量。如砖石结构基础墙体钢筋混凝土结构梁板柱木结构门窗钢结构屋架檀条支撑，以及高级装饰等而对其他价值较低或占投资比例较小的分项目工程，如普通装饰项目零星项目雨蓬散水坡道明沟水池垃圾箱等，审核者往往有意忽略不计，重点核实与上述工程量相对应的定额单价，尤其重点审核定额子自档次易混淆的单价如构件断面单体体积，其次是混凝土标号砌筑抹灰砂浆的标号核算。这种方法在审核进度较紧张的情况下，常常适用于建设单位审核施工单位的预算或施工单位审核设计单位的预算。这种方法与全面审核法比较，工作量相对减少，而取得的效果却不是很差，但仍属重复劳动。对比审核法在同地区，如果单位工程的用途结构和建筑标准都样，其工程造价应该基本相似。因此在总结分析预结算资料的基础上，找出同类工程造价及工投诉的重视，另方面也为后面的投诉处理提供了原始依据。在客人陈述的过程中不能随便打断客人的讲话或进行反驳，途中可以给客人上点小点心或水果，处理投诉的过程中要坚持平和，公正，谦虚，友好的态度，适当的时候要表现出对客人的同情和歉意，这在潜意识中也能安抚客人的怒气。为了提高酒店投诉处理的效率，根据酒店实际，特做以下要求酒店任何级员工接到宾客投诉电话口头或书面都必须认真对待，服务员无法处理的应及时报告或逐级报告部门当值上司，如果宾客未接受部门的处理意见，部门要将情况及时上报饭店质量管理办公室。因员工或部门原因推委延迟或隐瞒了宾客投诉处理，给予直接责任部门负责人分质检，造成了严重后果的，按照饭店制度另行处理。日间宾客投诉由各部门当值最高负责人负责处理，并做记录及时填写宾客投诉记录表，于次日上报质量办。夜间宾客投诉，遇部门当值最高负责人也处理不了的应及时报饭店总值班经理。遇值班经理也处理不了的，值班经理应及时与该部门最高负责人联系即使如此仍然无法解决的，值班经理应及时上报饭店值班领导，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写顾客投诉记录表于次日上报质量办。周六日和节假日宾客投诉，部门当值的最高层管理者也处理不了的应及时报驻店领导处理，并由驻店领导填写宾客投诉记录表于次日上报质量办。质量办应根据宾客投诉记录表反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给责任处理部门，并全程监督跟进各部门人员处理投诉情况，直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。因质量办督查不力，延迟了宾客投诉的处理时间或导致宾客投诉未果的，给予质量办负责人分质检，造成了严重后果的，按照饭店制度另行处理。对酒店信誉或经济利益有重大影响的顾客投诉，由总经理在顾客投诉记录表上批示，必要时可亲自主持处理。顾客投诉记录表由质量办存档，并按照饭店档案制度，于年末交档案室统归档。建立灵活健全的投诉处理制度完善处理机制为了更加快捷的处理投诉，弥补投诉过程太过程序化这个缺点，沈阳中山皇冠假日酒店应该设立个专门的投诉管理制度，建立统系统，全面的投诉处理评估体系，使酒店各部门职责分明，各岗位相互配合，沟通顺畅，建立员工激励制度，调动员工处理投诉的积极性，给予员工主动处理投诉的权利，小投诉事件或者紧急事件及时处理，无需逐级上报，让酒店客人感受到酒店对待问题的诚意与解决问题的实力，巩固客人对酒店的良好影响。同时，为了保证员工处理投诉过程的顺畅，酒店也应该制定些相关的突发投诉事件或多发投诉事件的应急方案。及时预防，有效控制，消除隐患。当投诉事件发生时，酒店员工能够依据应急方案上的步骤或处理方法进行处理，能够做到事半功倍，给客人和酒店个双方都满意的交代。鼓励线员工个性化处理被投诉并不是件多么可怕的事情，相反，利用正确有效的办法处理好投诉将会为酒店带来些意想不到的收获。酒店应该鼓励员工充分发挥自己的想象力，创造力和变通能力，在充分熟悉处理流程，熟悉掌握服务技能与技巧的基础上，给客人提供些额外的个性化的服务，具体事例