1、“.....秦秋香加快发展河南现代服务业的思路与对策研究江苏商论，张合林转变经济发展方式加快服务业跨越发展研究以河南省为例经济问题探索，河南省国民经济和社会发展统计公报，河南省人民政府网站河南省政府工作报告，河南省人民政府网站定的功能对于城市交通社区建设等，过于看重其社会福利功能。由于观念的落后，许多服务行业过于依赖政府的投入，缺乏自我发展意识，应该提供生产性的服务往往由生产者企业本身来解决。河南在服务业领域进行了系列的改革，但是，步伐相对缓慢，发展环境仍不宽松，现代服务业供给能力难以迅速扩张。服务业投入不足，所占比重偏低虽然河南省服务业投资保持了较快增长，总量不断扩大，但是占全社会投资比重却不断回落。年全省固定资产投资额为亿元，在全国位居第四位服务业投资额为亿元，在全国位居第三位，比第位浙江亿元少投资亿元服务业投资额占全社会投资比重为，在全国位居倒数第七位，服务业投资额占全社会投资额比重比年的降低了个百分点。与中部六省其他省份比，年河南省服务业投资在中部六省中位居第位，比第二名安徽相差亿元，占全社会投资比重排名倒数第二位，比投资比重占第位的湖南省相差个百分点。从表......”。

2、“.....所占比重仍然偏低，这不利于服务业的持续健康发展。表年全国固定资产投资地区全社会投资亿元服务业投资亿元服务业增加值占比重北京天津河北内蒙古辽宁吉林黑龙江上海江苏浙江福建山东河南湖北湖南山西安徽江西广东广西海南重庆四川贵州云南西藏陕西甘肃青海宁夏新疆注数据来自河南省统计年鉴内部结构有待优化，新兴行业发展不足在近年来服务业的快速发展中，服务业结构不断调整升级，但是内部结构仍需优化。河南省作为全国的交通枢纽，与其他省份相比交通运输业未呈现出枝独秀的局面。同时新兴的行业明显不足，如金融保险业增加值与河南省区域金融中心地位还不匹配，从金融保险产业看，年河南省金融业增加值为亿元，占服务业比重为。从房地产增加值占服务业增加值比重看，年，河南省为亿元，占服务业的比重为见表表。年以来，从绝对值变化来看，传统服务业从年的亿元增加到年的亿元，新兴服务业从年的亿元增加到年的亿元。从相对数来看，传统服务业所占服务业的比重不断下降，从年的下降到年的，下降了个百分点新兴服务业所占服务业的比重不断上升，但是新兴服务业的发展不足，没有占据主导地位，从年的上升到年的，上升了......”。

3、“.....与全国的情况基本类同，首先，表现在垄断经营项目较多，市场准入限制严格。受政府控制的金融保险邮电通信交通运输文教卫生科研技术新闻出版广播电视社团协会等行业，至今仍保持着十分严格的市场准入条件，壁垒多，门槛高，包括其他些服务行业对非国有资本和外资也没有开放。其次，表现在投资上仍以国有为主体，除住宿餐饮娱乐房地产租赁等行业主要由私营资本投资外，其他服务业的国有投资多在五成以上。特别是现代服务业中的会展业文化产业等几乎全是国有资本投资。再次，部分服务行业的市场价格体系尚未建立，服务产品的价格仍由政府管理制定。人才匮乏。现代服务业发展需要大量的专门人才，像企业管理市场服务科技研发技术推广信息技术电脑软件电子商务金融保险咨询中介综合物流等知识密集型服务行业的发展，更离不开高端人才的支撑......”。

4、“.....多数现代服务行业是专门人才稀缺。据河南省人才状况调查结果表明因市场经济应运而生极具市场活力和发展潜力的非公有制服务行业中，大学本科以上学历占从业人员的比重除科研技术及地质勘察业有三成以上外，其他非公有制现代服务行业中的比重普遍较低。另外，被调查的家样本企业中，有的企业认为目前缺乏企业高级管理人才的企业认为缺乏熟悉世贸组织规则的国际贸易法律等专门人才。可见，现代服务业人才匮乏是影响其快速发展的又制约因素。第二章加快河南省现代服务业发展的若干思考河南省发展现代服务业的指导思想牢固树立和全面落实科学发展观，认真贯彻党的十七大精神，坚持新型工业化第方略，坚持先进制造业和现代服务业并举，通过工业化城镇化市场化国际化信息化互动并进，依靠改革开放科技进步政策创新项目带动，重点发展生产服务业，大力培育新兴服务业，全面升级传统服务业，形成现代服务业发展的新格局，为河南加快发展科学发展和谐发展注入新动力。二河南省发展现代服务业的推进原则坚持以工业化提供动力。围绕建设现代国际制造业基地的目标，依托河南省雄厚的工业基础，顺应现代制造业发展对现代服务业产生的市场需求......”。

5、“.....手抓先进制造业，手抓现代服务业，努力实现制造业与服务业发展的互动双赢。坚持以城镇化拓展空间。加速推进城市化和城市现代化，充分借助城市化进程中人口集聚带来的旺盛小费需求和就业需求，以中心城市为现代服务业发展的主要载体，以现代服务业发展为城镇功能的基本依托，有效拓展现代服务业的增长空间，带动形成城镇多远就业空间。坚持以市场化注入活力。按照市场主导企业运作政府推动的原则，充分发挥市场机制配置资源的基础性作用和服务企业的市场主体作用，完善现代市场体系，加快政府职能转变，加大社会事业改革，打破行业垄断和条块分割，鼓励外资和民间资本进入服务业领域，促进多种所有制经济平等竞争和相互融合。推动企事业单位经营管理方式创新，促进社会分工的细化，提高各种服务的市场化专业化和社会化程度。坚持以国际化提升水平。进步扩大服务领域的对外开放，在推进现代国际制造业基地建设的同时，努力使河南省成为承接国际服务业转移的重要基地。付昂凡开展与国际服务机构特别是跨国公司的合资合作，加快服务业利用外资步伐，积极引进国际著名服务企业和服务品牌，引进国外服务业发展的先进理念和管理经验......”。

6、“.....及时预防，有效控制，消除隐患。当投诉事件发生时，酒店员工能够依据应急方案上的步骤或处理方法进行处理，能够做到事半功倍，给客人和酒店个双方都满意的交代。鼓励线员工个性化处理被投诉并不是件多么可怕的事情，相反，利用正确有效的办法处理好投诉将会为酒店带来些意想不到的收获。酒店应该鼓励员工充分发挥自己的想象力，创造力和变通能力，在充分熟悉处理流程，熟悉掌握服务技能与技巧的基础上，给客人提供些额外的个性化的服务，具体事例具无法确认责任的，要及时报警，由公安机关处理。三是处理客人投诉。接纳投诉后，应代表会馆作礼仪性的致歉，视实际情况而定。如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理并尽量在最短时间内给客人以明确答复。在处理比较严重的客人投诉，处理人要亲自办理，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到会馆对其重视。事后将对果投诉所涉及部门责任人，客人手牌号等记录在客人投诉处理记录表上并向上级汇报。四是投诉处理结果。处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知客人，以表示会馆对客人的重视。向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使会馆在客人心目中留下美好的印象......”。

7、“.....补偿和赔偿的方式主要有单项消费打折单项服务项目免单整体消费打折免收门票赠送门票赠送优惠卡或贵宾卡赠送优惠券，赔偿客人丢失或损坏实物的现金。在处理客人般投诉时，要尽可能不给予赔偿，尽量用语言表达和调解使客人满意，确实达不到客人的满意，可给予定的补偿，如赠门票单项消费打折，新时期服务项目免单等方式。需要给客人定的补偿或赔偿时，在赔偿方式上要计算好补偿和赔偿方式的价值比，也就是说在两项或两项以上补偿或赔偿方式的选择时，要选择最低的补偿或赔偿方式来对客人进行补偿或赔偿。在处理严重性客人投诉，需要赔偿金额较高时，要折价到最低赔偿金额，赔偿金额达到元人民币以上，尽可能以适优惠卡和贵宾卡的赔偿方式，原则上不使用现金进行赔偿。六是主管部门经理总经理处理客人投诉和赔偿的权限。赔偿事件确认后，因员工不负责或工作失误，而导致赔偿事件的发生的直接责任人，要承担全部赔偿责任和因此所发生的医疗费，间接责任人也要受到定程度的赔偿责任。员，而他们的投诉也会最先反馈到服务人员那里。即使是些书面投诉，例如说客房里的顾客意见书，也是由客房服务员交给管家，然后由管家交到房务中心。在这个过程中由于服务员的粗心......”。

8、“.....以及其他客观因素没有将顾客意见书上交，或者是客人的投诉涉及诉的重视，另方面也为后面的投诉处理提供了原始依据。在客人陈述的过程中不能随便打断客人的讲话或进行反驳，途中可以给客人上点小点心或水果，处理投诉的过程中要坚持平和，公正，谦虚，友好的态度，适当的时候要表现出对客人的同情和歉意，这在潜意识中也能安抚客人的怒气。为了提高酒店投诉处理的效率，根据酒店实际，特做以下要求酒店任何级员工接到宾客投诉电话口头或书面都必须认真对待，服务员无法处理的应及时报告或逐级报告部门当值上司，如果人展问题分析中国商贸，秦秋香加快发展河南现代服务业的思路与对策研究江苏商论，张合林转变经济发展方式加快服务业跨越发展研究以河南省为例经济问题探索，河南省国民经济和社会发展统计公报，河南省人民政府网站河南省政府工作报告，河南省人民政府网站定的功能对于城市交通社区建设等，过于看重其社会福利功能。由于观念的落后，许多服务行业过于依赖政府的投入，缺乏自我发展意识，应该提供生产性的服务往往由生产者企业本身来解决。河南在服务业领域进行了系列的改革，但是，步伐相对缓慢，发展环境仍不宽松......”。

9、“.....服务业投入不足，所占比重偏低虽然河南省服务业投资保持了较快增长，总量不断扩大，但是占全社会投资比重却不断回落。年全省固定资产投资额为亿元，在全国位居第四位服务业投资额为亿元，在全国位居第三位，比第位浙江亿元少投资亿元服务业投资额占全社会投资比重为，在全国位居倒数第七位，服务业投资额占全社会投资额比重比年的降低了个百分点。与中部六省其他省份比，年河南省服务业投资在中部六省中位居第位，比第二名安徽相差亿元，占全社会投资比重排名倒数第二位，比投资比重占第位的湖南省相差个百分点。从表，我们可以看出河南省服务业投资略有不足，所占比重仍然偏低，这不利于服务业的持续健康发展。表年全国固定资产投资地区全社会投资亿元服务业投资亿元服务业增加值占比重北京天津河北内蒙古辽宁吉林黑龙江上海江苏浙江福建山东河南湖北湖南山西安徽江西广东广西海南重庆四川贵州云南西藏陕西甘肃青海宁夏新疆注数据来自河南省统计年鉴内部结构有待优化，新兴行业发展不足在近年来服务业的快速发展中，服务业结构不断调整升级，但是内部结构仍需优化。河南省作为全国的交通枢纽，与其他省份相比交通运输业未呈现出枝独秀的局面......”。