1、“.....部门要将情况及时上报饭店质量管理办公室。因员工或部门原因推委延迟或隐瞒了宾客投诉处理，给予直接责任部门负责人分质检，造成了严重后果的，按照饭店制度另行处理。日间宾客投诉由各部门当值最高负责人负责处理，并做记录及时填写宾客投诉记录表，于次日上报质量办。夜间宾客投诉，遇部门当值最高负责人也处理不了的应及时报饭店总值班经理。遇值班经理也处理不了的，值班经理应及时与该部门最高负责人联系即使如此仍然无法解决的，值班经理应及时上报饭店值班领导，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写顾客投诉记录表于次日上报质量办。周六日和节假日宾客投诉，部门当值的最高层管理者也处理不了的应及时报驻店领导处理，并由驻店领导填写宾客投诉记录表于次日上报质量办。质量办应根据宾客投诉记录表反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给责任处理部门，并全程监督跟进各部门人员处理投诉情况，直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。因质量办督查不力，延迟了宾客投诉的处理时间或导致宾客投诉未果的，给予质量办负责人分质检，造成了严重后果的，按照饭店制度另行处理......”。

2、“.....由总经理在顾客投诉记录表上批示，必要时可亲自主持处理。顾客投诉记录表由质量办存档，并按照饭店档案制度，于年末交档案室统归档。建立灵活健全的投诉处理制度完善处理机制为了更加快捷的处理投诉，弥补投诉过程太过程序化这个缺点，沈阳中山皇冠假日酒店应该设立个专门的投诉管理制度，建立统系统，全面的投诉处理评估体系，使酒店各部门职责分明，各岗位相互配合，沟通顺畅，建立员工激励制度，调动员工处理投诉的积极性，给予员工主动处理投诉的权利，小投诉事件或者紧急事件及时处理，无需逐级上报，让酒店客人感受到酒店对待问题的诚意与解决问题的实力，巩固客人对酒店的良好影响。同时，为了保证员工处理投诉过程的顺畅，酒店也应该制定些相关的突发投诉事件或多发投诉事件的到服务员或管理人员的服务质量，他们就不会把客人的具体意见反馈到房务中心。酒店管理层对于客人投诉缺乏自身责任意识从个层面来说，中国式领导人多多少少都具有个通病当自己的下属或自己管理的团队出现问题时，总是将问题的根源怪罪于他人，而很少思考自身的原因。在沈阳中山皇冠节日酒店也不例外。当有客人投诉时，上层管理者总是向中层管理者兴师问罪......”。

3、“.....互相推卸责任。个明智的，有担当的管理者应该是在当问题出现的时候，与员工共患难，共承担，不仅思考员工的问题，还要反省下自己的管理方式与漏洞，查漏补缺，不断超越自我。沈阳中山皇冠假日酒店解决投诉处理问题的对策重视投诉处理酒店为了获得客人的满意，始终提倡零缺陷的服务宗旨。但是，现实中这宗旨是很难达到的，投诉在所难免，这就需要我们酒店员工始终做好被投诉的准备，始终准备好处理投诉的信心，始终将客人的要求与意见放在首位。遇到客人投诉，应耐心倾听，认真做好投诉笔记，方面表现了酒店对投应急方案。及时预防，有效控制，消除隐患。当投诉事件发生时，酒店员工能够依据应急方案上的步骤或处理方法进行处理，能够做到事半功倍，给客人和酒店个双方都满意的交代。鼓励线员工个性化处理被投诉并不是件多么可怕的事情，相反，利用正确有效的办法处理好投诉将会为酒店带来些意想不到的收获。酒店应该鼓励员工充分发挥自己的想象力，创造力和变通能力，在充分熟悉处理流程，熟悉掌握服务技能与技巧的基础上，给客人提供些额外的个性化的服务，具体事例具无法确认责任的，要及时报警，由公安机关处理。三是处理客人投诉......”。

4、“.....应代表会馆作礼仪性的致歉，视实际情况而定。如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理并尽量在最短时间内给客人以明确答复。在处理比较严重的客人投诉，处理人要亲自办理，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到会馆对其重视。事后将对果投诉所涉及部门责任人，客人手牌号等记录在客人投诉处理记录表上并向上级汇报。四是投诉处理结果。处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知客人，以表示会馆对客人的重视。向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使会馆在客人心目中留下美好的印象。五是客人投诉需要给予补偿或赔偿的方式和要遵循的原则。补偿和赔偿的方式主要有单项消费打折单项服务项目免单整体消费打折免收门票赠送门票赠送优惠卡或贵宾卡赠送优惠券，赔偿客人丢失或损坏实物的现金。在处理客人般投诉时，要尽可能不给予赔偿，尽量用语言表达和调解使客人满意，确实达不到客人的满意，可给予定的补偿，如赠门票单项消费打折，新时期服务项目免单等方式。需要给客人定的补偿或赔偿时，在赔偿方式上要计算好补偿和赔偿方式的价值比，也就是说在两项或两项以上补偿或赔偿方式的选择时，要选择最低的补偿或赔偿方式来对客人进行补偿或赔偿。在处理严重性客人投诉......”。

5、“.....要折价到最低赔偿金额，赔偿金额达到元人民币以上，尽可能以适优惠卡和贵宾卡的赔偿方式，原则上不使用现金进行赔偿。六是主管部门经理总经理处理客人投诉和赔偿的权限。赔偿事件确认后，因员工不负责或工作失误，而导致赔偿事件的发生的直接责任人，要承担全部赔偿责任和因此所发生的医疗费，间接责任人也要受到定程度的赔偿责任。员，而他们的投诉也会最先反馈到服务人员那里。即使是些书面投诉，例如说客房里的顾客意见书，也是由客房服务员交给管家，然后由管家交到房务中心。在这个过程中由于服务员的粗心，没有关注顾客意见书或不够重视，以及其他客观因素没有将顾客意见书上交，或者是客人的投诉涉及诉的重视，另方面也为后面的投诉处理提供了原始依据。在客人陈述的过程中不能随便打断客人的讲话或进行反驳，途中可以给客人上点小点心或水果，处理投诉的过程中要坚持平和，公正，谦虚，友好的态度，适当的时候要表现出对客人的同情和歉意，这在潜意识中也能安抚客人的怒气。为了提高酒店投诉处理的效率，根据酒店实际，特做以下要求酒店任何级员工接到宾客投诉电话口头或书面都必须认真对待，服务员无法处理的应及时报告或逐级报告部门当值上司......”。

6、“.....轮台县却连司农户的形式带动这万户果农共同致富。为使公司 农户的形式下确保农民增收，公司应投入大量资金，进行基本设施 建设，目前急需建设吨果品保鲜库座低糖杏脯生产线条。 项目建设的必要性查研究及对国家产业政策的学习，管理层经充分研究后决定，在轮台 实施二工程，即成立家以杏宝公司为主的杏产品加工 龙头企业，带动万户杏子种植果农，发展与确保二十万亩原料基地， 即以公中结果面积已近万 亩，年产量近万吨。香梨种植面积已达万亩，属于库尔 勒香梨主产区，并已被自治区列为杏子基地县。经过轮台县杏宝果品 工贸有限公司多年的生产加工贸易实践，并经近二年的对市场调 无霜期长面积平 方米。基本呈南北长米，东西宽米的长方形。 在项目建设区域中，平面布臵中厂区按功能由南向北分为厂前 区厂中区和厂后区三部分。 其中厂前区西侧布臵办公楼，中间布臵了企业文化雕塑及小广 场，东侧为预留建设用地。厂中区为生产和仓储区，以厂区中间南北 核准通过，归档资料。 未经允许，请勿外传,向主干道为界，西侧为生产区......”。

7、“.....设有 相应的库房。厂后区为生活区和辅助生产区，西侧布臵宿舍楼和食堂， 东侧布臵有配电室锅炉房及地埋式污水处理设基地。 信息处理系统信息采集发布系统电子下载工程设计工艺标准质量标准土地评估投资分析开发战略市场调研前期定位产品建议项目建议研究报告实施方案营销方案采购管理项目管理成本管理机械加工工序卡数控加工工序卡刀具卡 市场营销生产管理品质管理目标管理行业报告商务谈判策划方案可研报告可行分析环评报告毕业论文团队建设百度下载年度计划组织设计商务礼仪工作总家庄铁道大学毕业设计 表轨道电路传输长度 载频 道电 路接收器处理，并将处理结果形成小轨道电路继电器执行条件送至本区段接收器，本区 段接收器同时接收到主轨道移频信号及小轨道电路继电器执行条件，判断无误后驱动 轨道电路继电器吸起，由此来判断区段的空闲与占用状况。型无绝缘轨道 电路由室内室外及系统防雷三部分组成。 室外部分 调谐区 按设计，调谐区包括调谐单元和空芯线圈，实现两相邻轨道电雷室内防雷。室外横向防雷设在匹配变压器内......”。

8、“.....纵向防雷设在空心线圈处，通过中心抽头接地。室内防雷采用纵向列型数控径向碾环机 系列型数控径轴向碾环机本项目中试阶段 操作机系列 系列操作机 液压机吉系列 吨有轨全液压机械液压混合式锻造装出料固定资产，净资产万元。 由于公司年月份刚刚成立，在成立的当年实现销售收入万元， 年月份实现销售收入万元，利润总额万元。 主要产品 目前，公司现有三大类余种产品。超大吨位碾环机系列，库管理 资产管理 人力资源 绩效考核 工商行政 应急处理 行政管理 法务管理 品牌管理生产客未接受部门的处理意见，部门要将情况及时上报饭店质量管理办公室。因员工或部门原因推委延迟或隐瞒了宾客投诉处理，给予直接责任部门负责人分质检，造成了严重后果的，按照饭店制度另行处理。日间宾客投诉由各部门当值最高负责人负责处理，并做记录及时填写宾客投诉记录表，于次日上报质量办。夜间宾客投诉，遇部门当值最高负责人也处理不了的应及时报饭店总值班经理。遇值班经理也处理不了的，值班经理应及时与该部门最高负责人联系即使如此仍然无法解决的，值班经理应及时上报饭店值班领导，直至问题解决......”。

9、“.....并填写顾客投诉记录表于次日上报质量办。周六日和节假日宾客投诉，部门当值的最高层管理者也处理不了的应及时报驻店领导处理，并由驻店领导填写宾客投诉记录表于次日上报质量办。质量办应根据宾客投诉记录表反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给责任处理部门，并全程监督跟进各部门人员处理投诉情况，直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。因质量办督查不力，延迟了宾客投诉的处理时间或导致宾客投诉未果的，给予质量办负责人分质检，造成了严重后果的，按照饭店制度另行处理。对酒店信誉或经济利益有重大影响的顾客投诉，由总经理在顾客投诉记录表上批示，必要时可亲自主持处理。顾客投诉记录表由质量办存档，并按照饭店档案制度，于年末交档案室统归档。建立灵活健全的投诉处理制度完善处理机制为了更加快捷的处理投诉，弥补投诉过程太过程序化这个缺点，沈阳中山皇冠假日酒店应该设立个专门的投诉管理制度，建立统系统，全面的投诉处理评估体系，使酒店各部门职责分明，各岗位相互配合，沟通顺畅，建立员工激励制度，调动员工处理投诉的积极性，给予员工主动处理投诉的权利，小投诉事件或者紧急事件及时处理，无需逐级上报......”。