（定稿）社区服务中心建设项目资金申请报告15

为客户提供差异化服务面向集团客户市场，不仅需要提供高性能的通信产品，更需要全方位立体式的服务体系支撑，从业务属性到差异化服务，从技术支持到客户关系维护。

运营商要从目前的网络优势向服务能力优势过渡，要针对集团客户的实际需求，不断调整经营服务战略，建立起完善的服务体系。

建立集团客户服务的分级管理体系，实现差异化服务。

资源优化配置。

针对大客户进行分层分级服务，同等级客户服务标准致，不同等级客户提供差异化服务，差异化体现在服务内容和服务标准的不同在不同级别客户的服务标准和内容制定上，参照满意度得分和客户关注点的差异。

整合集团内部服务资源，提升对大客户的服务水平。

营销与服务分开，营销以大客户经理为龙头，服务通过整合企业内部服务资源，设置标准化服务流程与内容，分流原大客户经理负责的服务工作，给予大客户经理营销有力支撑，提升客户感知价值。

抓住服务关键点，提高问题或危机处理能力。

加强企业形象宣传，提升品牌感知加强企业改革与管理迟晓英，蒲海成论市场拓展中的关系管理保险研究孙庆，黄学敏等广东通信固定电话用户满意度指数的研究广东通信技术胡春客户满意分析北京邮电大学学报唐守廉，曹英通信用户满意度指数研究中国软科学刘宇客户满意度测评北京社会科学文献出版社，戚晓萍，客户满意度测量方法的研究中国学术期刊网张文彤统计分析教程基础篇北京北京希望电子出版社，蔡建琼，于惠芳，朱志洪统计分析实例精选北京清华大学出版社，刘宇客户满意度指数测评基础技术的研究数量经济技术经济研究孟则顾客满意度研究市场周刊裴飞，汤万金，咸奎桐顾客满意度调查方法与应用世界标准信息陈杰，徐红抽样调查中样本量的设计与计算武汉职业技术学院学报，年第五卷第期王灿华浅析通信运营商顾客满意度评价方法铜陵学院学报，年第期董惠从用户满意度谈移动通信服务的提高世界通信，年第期，李炯对当前移动公司市场营销策略的几点建议通信世界，何源，殷明国内移动通信企业顾客满意度与忠诚度关系的调查研究西安邮电学学报，年月第卷第期刘学平提高品牌忠诚度的策略商场现代化，郭健，齐佳音，舒华英提升移动客户忠诚度中国通信业，年第期孟祥兰移动通信行业提高客户忠诚度的对策研究湖北业人学学报务，年第卷第期张雪晶，李华敏企业服务利润链中的顾客满意度提升策略浙江工商职业技术学院学报，年第卷第期王林林移动消费顾客满意度与忠诚度的多维市场细分分析南京邮电大学学报，年第卷第期刘金兰客户满意度与天津大学出版社年月第版金勇进梁燕张宗芳满意度评估系统应用研究中国统计出版社年月第版袁春平周建设移动通信业客户满意和客户忠诚问题探析广东商学院学报年第期宿春礼留住的条准则经济管理出版社年月第版吴泗宗市场营销学清华大学出版社年月第版北京迪纳市场研究院网调研文库年月薛薇基于的数据分析中国人民大学出版社年月第版朱立恩客户满意服务企业理解族标准的新视角中务服务的能力。

首先转变营业厅职能。

营业厅是服务渠道中功能最齐全的渠道，而服务机构向成本领先战略和差异化战略的转变，使营业厅的职能定位随之转变，从以前销售和服务职能向营销服务信息网的职能转变。

其次，对营业厅进行差异化划分。

即是把营业厅划分为满足客户共性需求的营业厅和满足客户差异化需求的营业厅，满足不同客户群体的差异化需求。

差异化的工作是针对其目标市场的客户，宣传对应品牌文化和展示品牌内涵，同时能更深入了解目标客户的需求。

客服务热线服务实现站式快捷服务交互式业务办理全业务系统支撑，以适应业务发展需要。

如服务流程过于繁复，按照语音提示级级按进去数字，很长时间才能得到自己想要的信息，有时候到最后才发现没有自己需要的信息，在这样冗长的过程中，部分客户选择了放弃，只有亲自去营业厅查询，这种情况会严重影响企业的服务效率。

另外改进服务支撑系统，丰富知识库内容，延伸知识库应用，提高服务准确性便利性和服务效率。

完善共享的知识库，能够给客服代表和企业所有的线员工提供强大的信息支撑。

客户俱乐部服务实现利用子俱乐部绿色通道服务会所等渠道，为客户俱乐部会员提供个性化服务，同时将会员范围由移动业务高端用户扩大为各业务单元的高端用户，享受统的会员服务。

窗口服务管理标准的融合目前，服务窗口的管理存在较大的差异，需要统各窗口服务规范标准及工作流程二是统各窗口服务管理制度，结合当前全业务服务提供的特点，突出礼仪服务现场管理等要素。

客户服务支撑系统整合为更好地使用全业务经营和向客户提供分级分层服务，要完成统接入分级服务二要统账单规范流程集中台席与分散台席相结合即时预约与在线办理相结合三是建立并规范客服标识统客户视图固定与移动捆绑产品的业务受理客户品牌专业化的座席配置各渠道知识库共享统相关业务管理接口。

二服务质量方面解决热点服务问题缩短障碍修复时限主要采取的管控方法如下是通过加强内部管理管控障碍修复各环节的时间限制，提高修复质量，减少重复障碍的发生二是宣传障碍受理方式，引导客户通过系统报障，减少障碍派单环节三是设定各环节工作的完成时限，减少超时障碍发生四是加强内部管理以及考核，杜绝人为消障现象的发生，减少重复障碍发生五是巩固清网排障成果，提高线路质量。

要求维护部门拿出保障障碍修复时限以及质量的具体措施。

加大障碍回访力度，力争做到障碍修复后小时内回访客户，提前发现隐患，减少时限类投诉，缩短装移修机时限类投诉。

提升线人员客户服务能力营业厅作为运营商服务窗口，承担了客户营销服务的主要工作职能，客户入网缴费积分兑换等业务都是在营业厅办理。

这样给运营商的自有渠道体系带来很大的压力，众多客户在数量有限的营业厅内办理业务，势必会带来营业厅的拥挤。

这种情况下营业人员除了要有较强的业务处理能力外，还需要具备定的现场管理能力。

营业员的日常工作比较辛苦，碰到结账日或者是培训日，工作的时间就会更长，这样，工作压力难免会使营业人员的心态发生变化，以至于对客户的服务出现怠慢甚至不礼貌的现象。

针对上述现象，运营商需合理灵国标其确保各项内控措施得到全面落实的关键性作用。

要在稽核部门与业务管理部门之间建立起有效的信息流动渠道，并严格稽核整改要求，以提高稽核工作的效果。

通过以上方式充分发挥内部稽核在控制内部道德风险方面的重要作用。

五法律风险防范对策充分利用现行法律对有关限制相对宽松的契机，有效规避法律风险，加大创新力度，抢占业务发展先机，谋求效益最大化高度关注法律环境改变后风险点的新变化，面向现实，因时而变，有效构筑法律风险的防范和化解机制。

增强全员法制观念，重农业环境工程自然科学级人文科学行为科学社会科学外语等教育护士表澳大利亚学年助学贷款收入范围及偿还率单位澳元收入范围偿还率下及其上注人名币与澳元兑换澳元人民币元，人民币元澳元多等。

第节澳大利亚高校的助学贷款政策澳大利亚助学贷款的运作机制。

年，澳大利亚高等教育财政委员会提出高等教育收费计划，简称，确定了由学生个人家长企业界和政府纳税人共同分担高等教育成本的政策，并于年开始实行三级收费和政府拨款税务部门回收的按收入比例还款型助学贷款，运作已经非常成熟，在扩大高等教育入学机会实现教育公平和提高助学贷款的运作效率方面获得了巨大的成功，被誉为按收入比例还款型国家助学贷款的成功范例。

澳大利亚在其助学贷款的不断发展的同时，也在不断地做出政策调整。

基于减少补贴，扩大参与考虑，在年作出了以下三项决定是重新规定学费最高限额，对目前的三级学费进行调整见表。

二是高等教育财政权利下放，高校可以在国家最高学费的限额下自主定价。

三是调整了收入基准线和还款的收入比例，已达到减少补助，扩大教育参与率的目的见表。

但按收入比例还款型助学贷款在我国不具有可行性。

原因在于我国没有完备的个人信息跟踪系统，也就不具备良好的贷款回收体系。

再加上牵扯到多个部门，成本加大，所以不被我国大多数学者所看好。

第节其他国家其他各国助学贷款的实践探索。

年月日，加拿大政府开始直接贷款业务，银行不再介入其中。

政府全面控制政策的制订执行和监管，并对学生贷款负全面责任。

政府与民间的服务机构签订合同由民间服务机构负责贷款的日常管理工作。

政府通过授权民间服务组织来运作助学贷款，政府为民间中介机构提供助学贷款资金并交由民间机构回收和实施担保。

韩国和泰国的助学贷款都由政府及贷款担保人般是贷款者父母进行担保。

第五章完善国家助学贷款政策的建议第节尽快建立和完善个人信用制度，保证国家助学贷款政策的顺利实施信用作为道德层面的种操守，表现为公众对社会规则或人群之间约定规则的自觉遵循人客户资产负债等业务，并为客户提供所需的切金融服务。

个人的切资金往来都以这基本账户为基础，分类连续记录个人客户的金融业务活动，通过建立个人信用基本账户系统，最终实现金融机构为客户服务的多项功能，也为推行个人信用制度奠定基础。

四落实完善储蓄存款实名制这是个人经济生活中不可或缺的信用证明，是建立和完善个人信用体系的重要基础。

作为商业金融机构，应以此为契机，促进和保证制度的落实，并根据个人信用状况开展分层次个性化的特色服务，拓展面向居民活地配备营业员的数量，实现营业员的动态排班管理，使得营业紧张期间，有足够的营业员和足够的台席处理业务，营业状态宽松期间，再安排营业员的休假和培训等事宜。

为客户提供差异化服务面向集团客户市场，不仅需要提供高性能的通信产品，更需要全方位立体式的服务体系支撑，从业务属性到差异化服务，从技术支持到客户关系维护。

运营商要从目前的网络优势向服务能力优势过渡，要针对集团客户的实际需求，不断调整经营服务战略，建立起完善的服务体系。

建立集团客户服务的分级管理体系，实现差异化服务。

资源优化配置。

针对大客户进行分层分级服务，同等级客户服务标准致，不同等级客户提供差异化服务，差异化体现在服务内容和服务标准的不同在不同级别客户的服务标准和内容制定上，参照满意度得分和客户关注点的差异。

整合集团内部服务资源，提升对大客户的服务水平。

营销与服务分开，营销以大客户经理为龙头，服务通过整合企业内部服务资源，设置标准化服务流程与内容，分流原大客户经理负责的服务工作，给予大客户经理营销有力支撑，提升客户感知价值。

抓住服务关键点，提高问题或危机处理能力。

加强企业形象宣传，提升品牌感知加强企业改革与管理迟晓英，蒲海成论市场拓展中的关系管理保险研究孙庆，黄学敏等广东通信固定电话用户满意度指数的研究广东通信技术胡春客户满意分析北京邮电大学学报唐守廉，曹英通信用户满意度指数研究中国软科学刘宇客户满意度测评北京社会科学文献出版社，戚晓萍，客户满意度测量方法的研究中国学术期刊网张文彤统计分析教程基础篇北京北京希望电子出版社，蔡建琼，于惠芳，朱志洪统计分析实例精选北京清华大学出版社，刘宇客户满意度指数测评基础技术的研究数量经济技术经济研究孟则顾客满意度研究市场周刊裴飞，汤万金，咸奎桐顾客满意度调查方法与应用世界标准信息陈杰，徐红抽样调查中样本量的设计与计算武汉职业技术学院学报，年第五卷第期王灿华浅析通信运营商顾客满意度评价方法铜陵学院学报，年第期董惠从用户满意度谈移动通信服务的提高世界通信，年第期，李炯对当前移动公司市场营销策略的几点建议通信世界，何源，殷明国内移动通信企业顾客满意度与忠诚度关系的调查研究西安邮电学学报，年月第卷第期刘学平提高品牌忠诚度的策略商场现代化，郭健，齐佳音，舒华英提升移动客户忠诚度中国通信业，年第期孟祥兰移动通信行业提高客户忠诚度的对策研究湖北业人学学报务，年第卷第期张雪晶，李华敏企业服务利润链中的顾客满意度提升策略浙江工商职业技术学院学报，年第卷第期王林林移动消费顾客满意度与忠诚度的多维市场细分分析南京邮电大学学报，年第卷第期刘金兰客户满意度与天津大学出版社年月第版金勇进梁燕张宗芳满意度评估系统应用研究中国统计出版社年月第版袁春平周建设移动通信业客户满意和客户忠诚问题探析广东商学院学报年第期宿春礼留住的条准则经济管理出版社年月第版吴泗宗市场营销学清华大学出版社年月第版北京迪纳市场研究院网调研文库年月薛薇基于的数据分析中国人民大学出版社年月第版朱立恩客户满意服务企业理解族标准的新视角