1、“.....以适应业务发展需要。如服务流程过于繁复，按照语音提示级级按进去数字，很长时间才能得到自己想要的信息，有时候到最后才发现没有自己需要的信息，在这样冗长的过程中，部分客户选择了放弃，只有亲自去营业厅查询，这种情况会严重影响企业的服务效率。另外改进服务支撑系统，丰富知识库内容，延伸知识库应用，提高服务准确性便利性和服务效率。完善共享的知识库，能够给客服代表和企业所有的线员工提供强大的信息支撑。客户俱乐部服务实现利用子俱乐部绿色通道服务会所等渠道，为客户俱乐部会员提供个性化服务，同时将会员范围由移动业务高端用户扩大为各业务单元的高端用户，享受统的会员服务。窗口服务管理标准的融合目前，服务窗口的管理存在较大的差异，需要统各窗口服务规范标准及工作流程二是统各窗口服务管理制度，结合当前全业务服务提供的特点，突出礼仪服务现场管理等要素。客户服务支撑系统整合为更好地使用全业务经营和向客户提供分级分层服务......”。

2、“.....二服务质量方面解决热点服务问题缩短障碍修复时限主要采取的管控方法如下是通过加强内部管理管控障碍修复各环节的时间限制，提高修复质量，减少重复障碍的发生二是宣传障碍受理方式，引导客户通过系统报障，减少障碍派单环节三是设定各环节工作的完成时限，减少超时障碍发生四是加强内部管理以及考核，杜绝人为消障现象的发生，减少重复障碍发生五是巩固清网排障成果，提高线路质量。要求维护部门拿出保障障碍修复时限以及质量的具体措施。加大障碍回访力度，力争做到障碍修复后小时内回访客户，提前发现隐患，减少时限类投诉，缩短装移修机时限类投诉。提升线人员客户服务能力营业厅作为运营商服务窗铜陵学院学报，年第期董惠从用户满意度谈移动通信服务的提高世界通信，年第期，李炯对当前移动公司市场营销策略的几点建议通信世界，何源，殷明国内移动通信企业顾客满意度与忠诚度关系的调查研究西安邮电学学报，年月第卷第期刘学平提高品牌忠诚度的策略商场现代化，郭健，齐佳音，舒华英提升移动客户忠诚度中国通信业，年第期孟祥兰移动通信行业提高客户忠诚度的对策研究湖北业人学学报务，年第卷第期张雪晶......”。

3、“.....年第卷第期王林林移动消费顾客满意度与忠诚度的多维市场细分分析南京邮电大学学报，年第卷第期刘金兰客户满意度与天津大学出版社年月第版金勇进梁燕张宗芳满意度评估系统应用研究中国统计出版社年月第版袁春平周建设移动通信业客户满意和客户忠诚问题探析广东商学院学报年第期宿春礼留住的条准则经济管理出版社年月第版吴泗宗市场营销学清华大学出版社年月第版北京迪纳市场研究院网调研文库年月薛薇基于的数据分析中国人民大学出版社年月第版朱立恩客户满意服务企业理解族标准的新视角口，承担了客户营销服务的主要工作职能，客户入网缴费积分兑换等业务都是在营业厅办理。这样给运营商的自有渠道体系带来很大的压力，众多客户在数量有限的营业厅内办理业务，势必会带来营业厅的拥挤。这种情况下营业人员除了要有较强的业务处理能力外，还需要具备定的现场管理能力。营业员的日常工作比较辛苦，碰到结账日或者是培训日，工作的时间就会更长，这样，工作压力难免会使营业人员的心态发生变化，以至于对客户的服务出现怠慢甚至不礼貌的现象。针对上述现象，运营商需合理灵活地配备营业员的数量，实现营业员的动态排班管理......”。

4、“.....有足够的营业员和足够的台席处理业务，营业状态宽松期间，再安排营业员的休假和培训等事宜。为客户提供差异化服务面向集团客户市场，不仅需要提供高性能的通信产品，更需要全方位立体式的服务体系支撑，从业务属性到差异化服务，从技术支持到客户关系维护。运营商要从目前的网络优势向服务能力优势过渡，要针对集团客户的实际需求，不断调整经营服务战略，建立起完善的服务体系。建立集团客户服务的分级管理体系，实现差异化服务。资源优化配置。针对大客户进行分层分级服务，同等级客户服务标准致，不同等级客户提供差异化服务，差异化体现在服务内容和服务标准的不同在不同级别客户的服务标准和内容制定上，参照满意度得分和客户关注点的差异。整合集团内部服务资源，提升对大客户的服务水平。营销与服务分开，营销以大客户经理为龙头，服务通过整合企业内部服务资源，设置标准化服务流程与内容，分流原大客户经理负责的服务工作，给予大客户经理营销有力支撑，提升客户感知价值。抓住服务关键点，提高问题或危机处理能力。加强企业形象宣传，提升品牌感知加强企业改革与管理迟晓英，蒲海成论市场拓展中的关系管理保险研究孙庆......”。

5、“.....曹英通信用户满意度指数研究中国软科学刘宇客户满意度测评北京社会科学文献出版社，戚晓萍，客户满意度测量方法的研究中国学术期刊网张文彤统计分析教程基础篇北京北京希望电子出版社，蔡建琼，于惠芳，朱志洪统计分析实例精选北京清华大学出版社，刘宇客户满意度指数测评基础技术的研究数量经济技术经济研究孟则顾客满意度研究市场周刊裴飞，汤万金，咸奎桐顾客满意度调查方法与应用世界标准信息陈杰，徐红抽样调查中样本量的设计与计算武汉职业技术学院学报，年第五卷第期王灿华浅析通信运营商顾客满意度评价方法中务服务的能力。首先转变营业厅职能。营业厅是服务渠道中功能最齐全的渠道，而服务机构向成本领先战略和差异化战略的转变，使营业厅的职能定位随之转变，从以前销售和服务职能向营销服务信息网的职能转变。其次，对营业厅进行差异化划分。即是把营业厅划分为满足客户共性需求的营业厅和满足客户差异化需求的营业厅，满足不同客户群体的差异化需求。差异化的工作是针对其目标市场的客户，宣传对应品牌文化和展示品牌内涵，同时能更深入了解目标客户的需求......”。

6、“.....其接缝采用与主坝致的止水措施。具体布置如枢纽布置图。副坝的地基处理防渗设计副坝为重力式混凝土挡墙，坝基采用垂直防渗。在坝基面进行帷幕灌浆，灌至相对不透水层以下。同时注意堆石坝防渗体和重力式混凝土副坝防渗体的连接，防止出现渗漏通道。将主坝堆筑面延伸至挡墙面，同时将主坝土工膜插入副坝挡水面混凝土中，使其紧密连接，其接缝采用沥青进行灌填来保证接触缝不漏水，可加强防渗，避免集中渗漏。这样就组成了复合土工膜与混凝土挡墙的个整体的防渗体。主坝趾板处的灌浆与副坝的帷幕灌浆相连接，在交接处进行副坝混凝土图主副坝连接图交叉灌浆，即趾板的灌浆穿过挡墙的帷幕灌浆，这样就组成复合土工膜趾板帷幕灌浆副坝本身混凝土挡墙帷幕灌浆的个整体防渗体。细部构造设计及地基处理专题坝顶构造由坝的高度坝顶结构防汛管理交通要求和施工场地要求等因素综合考虑，本工程取坝宽，并设型挡墙，具体尺寸见图。具体图形见细部构造图。护坡设计为了防止石块滚动提高抗震性能及整齐美观，坝体下游设置人工干砌石护坡。下游护坡随坝体填筑同时进行。铺料时用推土机从填筑面上将大块石推至下游坡边缘，用推土机或反铲车调整定位，辅以人工撬码整齐......”。

7、“.....填筑下层时，摆石后退形成宽的台阶。分缝及止水周边缝及止水周边缝是面板和底座间设置的种柔性接缝，使面板不受约束，适应较大的位移，也是坝体可能的主要渗漏源，是接缝的重要部位。参照各工程资料，周边缝的沉陷是般不超过，张开和切向变位亦不超过故本工程采用周边缝缝宽。接缝间选用两道止水，即顶部用沥青处理木条，中间为单土工膜。面板缝本工程保护层面板分缝的目的是适应坝体变形，分设垂直和周边缝两种，按目前工程上采用面板宽度，均不受混凝土温度和干缩应力的影响考虑本坝址地形岸陡谷窄的因素，以及施工机具设备和混凝土生产能力的条件，确定面板用垂直缝分为块块条，垂直缝间距，采用平接硬缝，缝间仅在顶部设道沥青处理木条。型挡墙接缝及止水型挡墙与面板间的接缝应按周边缝处理，除设底部铜片止水外，缝内填预柔塑性填料由于此接缝高程高于正常蓄水位，缝内中上部预柔塑性填料用沥青浸渍木板代替。趾板分缝及止水趾板与面板分缝相错开，间距。止水采用形或形止水片通常埋设在面板中立轴附近，在立模前要先浇注部分，其余部分要待拆模弯直成型后，再进行浇筑，由于其施工较复杂，故采用型，并埋设于面板底部，使其直立两边与混凝土贴紧......”。

8、“.....并尽早开始，在导流工程完成能投入使用时，两岸的岸坡部分开挖均应已全部完成，以免在基坑抽干后因岸坡上尚需开挖而影响基坑内的施工。对坝基的岩石开挖宜适当控制炸药用量，以防止因爆破而影响开挖面以下的岩石。对底座部分的地基开挖采用预裂爆破，这样既可以避免减少超挖，又保护基岩减少其磨损程度。底座的地基应连续平顺，避免任何突变，更不允许开挖成台阶状。堆石体地基在趾板下游坝高范围内的岸坡宜开挖成的坝坡。坝基开挖趾板下游至约坝底宽度处。这区域捷服务交互式业务办理全业务系统支撑，以适应业务发展需要。如服务流程过于繁复，按照语音提示级级按进去数字，很长时间才能得到自己想要的信息，有时候到最后才发现没有自己需要的信息，在这样冗长的过程中，部分客户选择了放弃，只有亲自去营业厅查询，这种情况会严重影响企业的服务效率。另外改进服务支撑系统，丰富知识库内容，延伸知识库应用，提高服务准确性便利性和服务效率。完善共享的知识库，能够给客服代表和企业所有的线员工提供强大的信息支撑。客户俱乐部服务实现利用子俱乐部绿色通道服务会所等渠道......”。

9、“.....同时将会员范围由移动业务高端用户扩大为各业务单元的高端用户，享受统的会员服务。窗口服务管理标准的融合目前，服务窗口的管理存在较大的差异，需要统各窗口服务规范标准及工作流程二是统各窗口服务管理制度，结合当前全业务服务提供的特点，突出礼仪服务现场管理等要素。客户服务支撑系统整合为更好地使用全业务经营和向客户提供分级分层服务，要完成统接入分级服务二要统账单规范流程集中台席与分散台席相结合即时预约与在线办理相结合三是建立并规范客服标识统客户视图固定与移动捆绑产品的业务受理客户品牌专业化的座席配置各渠道知识库共享统相关业务管理接口。二服务质量方面解决热点服务问题缩短障碍修复时限主要采取的管控方法如下是通过加强内部管理管控障碍修复各环节的时间限制，提高修复质量，减少重复障碍的发生二是宣传障碍受理方式，引导客户通过系统报障，减少障碍派单环节三是设定各环节工作的完成时限，减少超时障碍发生四是加强内部管理以及考核，杜绝人为消障现象的发生，减少重复障碍发生五是巩固清网排障成果，提高线路质量。要求维护部门拿出保障障碍修复时限以及质量的具体措施。加大障碍回访力度......”。