后服务方面，其中跟踪信息准确性，问题处理态度，处理问题及时性，处理问题合理性等四个方面表现相对不是很理想，建议可从以下四个方面改进第跟踪信息准确性。能及时将快件信息上传，方便客户查询。针对由于特殊原因导致的快件延误情况，建议及时通知客户第二问题处理态度。在对账单准确详细方面表现较差。宁波顺丰确保计费透明性和准确性，对于大件的货品，确保在客户面前准确计重针对月结客户，确保准确提供给客户详细的对账单。第三处理问题及时性。宁波顺丰寄送物品范围协助您工作便捷收派员了解客户需求需要重点关注。第四处理问题合理性。客服了解客户需求，包装物料提供，尽量站在客户的角度，根据客户需要可提供包装袋，国内国际面单。结论快递业服务虽然日益受到越来越多客户的欢迎，但是在整个服务过程中发生的许多问题，尤其是快递服务质量问题直困扰并阻碍着我国众多快递企业的可持续发展，同时也影响客户对于快递企业的选择。本文在充分调研的基础上，结合相关理论知识，针对目前快递业的服务现状，制定调查方案。本文采取问卷调查的方式取得原始数据，用数据统计分析对调查数据进行深入的分析，得到快递业服务质量中各个要素对快递业服务质量的贡献率，主要结论如下第分析了快递企业在我国当前宏观政策与经济环境下的发展前景，从快递业对于我国经济发展贡献与影响的角度分析，得出有效提高快递业服务质量必要性的结论，并从行业角度和服务过程角度归纳出目前我国快递业服务存在的题。第二根据服务质量的评价方法制定出相应的调查方法，即问卷调查。设计问卷并在宁波市开展问卷调查。第三针对目前宁波顺丰速运服务质量，对调查采集的数据进行定性和定量的分析，得到各评价要素对快递业服务质量的贡献大小，即必备属性指标投递稳定,投递安全可靠绩效属性指标保持客户联络,计费透明可靠魅力属性指标跟踪信息准确,价格物有所值弱影响属性指标对账单准确详细，客服业务熟练.本文针对快递业服务过程中服务质量的有关要素进行了定的探讨，但是鉴于篇幅和个人精力和时间的限制，还存在以下些不足。第问卷调查的规模相对较小，如果能够适当扩大调查规模，得到的贡献率精度会更高。第二由于快递业服务质量的相关影响因素很多，比如电子商务与货物跟踪等与快递业的有机结合会使得质量得到进步的提高。在以后的研究中可以将快递业发展过程中这些新的影响因素考虑进去，将快递业服务质量评价量表进步完善。第三本文未能对影响快递服务质量的其他些因素更深入的研究，今后的研究中可以对此进行更深层次的探讨。第四对于快递业的研究只限于快递业服务质量，研究面稍显狭窄。在以后的研究中可以从政策行业定位等宏观角度对快递业进行深入全面的探究。参考文献寿志钢，张雩兰，顾客感知服务质量的测量与改善.武汉人学学报哲学社会科学版．朱沆，汪纯孝，岑成德等，服务质量属性的实证研究，商业研究．陈企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平，如果顾客对服务感知水平符合或者高于预期水平，则.投递可靠性.产品范围服务过程.收派服务..客服热线账务服务..售后服务.便利服务价值.价格稳定性.价格物有所值.运费段频数表有效样本频数占百分比累计比率小于万万以上.总数第三服务质量表反映被试者服务质量的统计情况。在填写份有效问卷中，其中运费在元以下的位客户中，在可靠度的中选择般及以下的样本数为，占总数的.，在服务过程的中选择般及以下的样本数为，占总数的.，运费在元的位客户中，在服务过程中选择般及以下的样本数为，占总数的.，便利服务中选择般及以下样本数为，占总数的.，运费在万元的位客户中，在可靠性的中选择般及以下的样本数为个，占总数的，在品牌形象选择般及以下的样本数为个，占总数的。服务质量频数表见表.表.服务质量频数表男性女性总数频数占百分比有效百分比运费段品牌形象占百分比可靠度占百分比服务过程占百分比价值占百分比以下万注因万元以上客户成功访问样本量不足，其结果不进行展示第四宁波不同分层客户总体得分情况本年度顺丰宁波的总体满意度为.分，万元客户对投递速度稳定投递工具安全可靠计费透明准确品牌规范化问题处理合理性评价较低。元客户对客服业务熟练投递工具安全客服服务主动积极价格物有所值评价较低。元以下客户对投递速度快收派员业务熟练收派员服务主动积收派件时间合理收派员了解客户需求评价较低。不同客户总体得分表见表.表.不同客户总体得分表总体的得分各主要因素网络覆盖货物安全性快递时效性投递可靠性产品范围收派服务客服热线账务服务售后服务便利服务价格价值品牌形象和声誉顺丰宁波.万以上.万以下.资料来源以上数据根据宁波顺丰速运客户档案整理结果分析及讨论.结果分析快递服务已成为人们日常生活中很重要的部分，特别是在当前电子商务迅速发展的背景下，快递优势极其明显，但参差不齐的服务质量让很多原本是内资快递企业的顾客纷纷转投到外资快递企业名下。因此，如何提升自身服务水平显得尤为重要。本文的主要研究结论如下采用问卷调查的方法了解到宁波顺丰速运速递业服务质量的实际情况，再对调查结果进行统计和分析，无论是实地调查还是网上投诉调查，两种方式都反映出几近相同的问题，那就是目前顺丰速运服务过程中所暴露出的问题集中表现售后服务方面，其中尤其以跟踪信息准确性，问题处理态度，处理问题及时性，处理问题合理性。根据上述分析结果，纵观宁波顺丰速运，其存在着不可逃避的问题。第跟踪信息准确性，从本期与年对比来看，售后服务方面跟踪信息准．强化顾客管理，提高物流服务质量．中国物流与采购．袁炎清．以顾客为中心强化物流服务能力．中国物流与采购．韩小芸，汪纯孝．服务性企业顾客满意感与忠诚感关系．北京清华大学出版社，．王海湘．基于的铁路客运服务质量评价．铁路运输与经济，金真．全方位物流服务与物流服务质量体系．物流技术．刘俊强．物流企业服务质量评价体系研究．辽宁沈阳工业大学，.雷江升．服务及服务质量理论研究综述．生产力研究，．陈静．供电企业服务质量评价模型及实证研究．沈阳航空工业学院学报，.汪纯孝，韩小芸，温碧燕．顾客满意感与忠诚感关系的实证研究．南开管理评论，.汪纯孝，温碧燕，姜彩芬．顾客的服务消费经历与行为意向的实证研究．中山，大学学报，．，．，“，”，，.调查问卷宁波顺丰速运服务质量调查问卷尊敬的女士先生您好!非常感谢您参与我们的问卷调查!此次调查纯为学术研究之用，旨在研究我市快递业服务存在的质量问题，无任何商业用途，更不会泄漏您的任何隐私。该问卷无需署名，只需进行简单的选择，请根据您的实际情况填写。谢谢合作!个人基本信息请在所选项字母上打，下同．您的年龄．岁以下．岁．岁．岁以上．您每月的运费段.元以下.元．万元．万以上．您使用顺丰速运的年限．年以下．年．年．年以上二顺丰速运服务质量调研品牌形象非常不同意般非常同意.有亲和力.值得信赖的速递公司.有实力，规范化的公司可靠度.网络覆盖.货物安全性.快递时效性.确性表现较差，同时客户的关注度较高。建议宁波顺丰在今后的工作中积极改进。针对由于特殊原因导致的快件延误情况，建议及时通知客户。第二问题处理态度，在对账单准确详细方面表现较差。宁波顺丰计费的时候由于疏忽导致计费的不能够透明和准确，对于大件的货品，需要公司车子接送，导致不能在客户面前准确计重针对月结客户，不能详细提供给客户对账单。第三处理问题及时性，与年相比，宁波顺丰寄送物品范围协助您工作便捷收派员了解客户需求客户重点关注。第四处理问题合理性，由于天气原因，道路原因造成的来不及收件来不及派件，建议站在客户的立场上考虑问题。.具体建议措施对于宁波顺丰速运而言，售月，县县政府在安府函 号文件县人民政府关于四川实业有限公司委等部门提交了关于 投资开发县龙泉砾宫的函关于开发龙泉砾宫景区相关问题处 理的请示县景区风景旅游区旅游区建设项目的立项申请 等，市县两级政府及相关部门对此非常重视，在市县政府的支持下，对 景区风景旅游区进行了多次考察，并对该风景区的综合开发进行了科 学的高研的论证。四川实业有限公司根据考察给邓论证结果，向 绵阳市县政府及旅游局建设局经贸的旅游开发前景。 绵阳市政府和县县政府及旅游主管部门直非常重视景区风 景旅游区的开发和建设。早在年，县政府就把景区的综 合开发列入了县旅游发展规划。 年，四川实业有限公司卧龙洞龙隐镇沙汀墓 龙鳞坡石林五彩池药浴温泉等景点构成。景区风景区属第二批 中国国家地质公园，有奇特喀斯特地貌和砾石岩群，集奇秀的自然风 光和蜀汉人文风情于于体而扬名巴蜀，有着良好旅游业，以促进西部大开 发战略的实施。 景区风景区位于四川省绵阳市县镇，是处以砾石 溶洞为特色自然景观和人文景观有机结合的四川省级风景名胜区， 距成都公里，距绵阳公里，景区由卧旅游业，以促进西部大开 发战略的实施。 景区风景区位于四川省绵阳市县镇，是处以砾石 溶洞为特色自然景观和人文景观有机结合的四川省级风景名胜区， 距成都公里，距绵阳公里，景区由卧龙洞龙隐镇沙汀墓 龙鳞坡石林五彩池药浴温泉等景点构成。景区风景区属第二批 中国国家地质公园，有奇特喀斯特地貌和砾石岩群，集奇秀的自然风 光和蜀汉人文风情于于体而扬名巴蜀，有着良好的旅游开发前景。 绵阳市政府和县县政府及旅游主管部门直非常重视景区风 景旅游区的开发和建设。早在年，县政府就把景区的综 合开发列入了县旅游发展规划。 年，四川实业有限公司在市县政府的支持下，对 景区风景旅游区进行了多次考察，并对该风景区的综合开发进行了科 学的高研的论证。四川