1、“.....王大悟我国旅游饭店发展蓝皮书北京旅游出版社年版候敏，国际旅游经营谋略北京我国发展出版社年版徐虹，智力资本世纪旅游饭店战略竞争力的源泉，旅游管理年第期郝索，论我国旅游产业的市场化发展与政府行为，旅游学刊年第期到富有人情味的服务。适当授权，同时表示对员工的绝对信任由于服务的对象，即顾客及其需求是多种多样的，要使顾客正当需求及时得到满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权力。同时管理者的管理对象，即服务人员的工作技能和素质也是各异的。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。适当授权，向员工转达了这样的信息酒店认为他们是有才华的员工，是组织的部分。这样不仅提高顾客满意程度，同时......”。

2、“.....调动了其积极性。加强企业内部个部门的沟通与协作以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。个性化服务的提供，有时涉及几个部门，譬如餐饮，娱乐，住宿等。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。这样才能及时准确地把顾客的需求和意见反馈并处理。建立奖励机制酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查工作日志抽查班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时合理地运用多种方式奖励表彰创造性提供优质服务的员工，比如评选服务星级，顾客打分，年度或月度工作之星等，使优质服务成为全体员工的共同价值观念......”。

3、“.....企业的设备设施要完善比如针对残疾旅客的特点，酒店应为其提供更为细致周到的服务，消除其享用酒店产品和服务的障碍。北京亚运村内酒店为迎接参加残运会的运动员，将电梯门客房门加宽以便于轮椅出入，还对部分客房设施进行改造，方便了旅客享用酒店设施与服务。营造良好的企业工作环境树立以人为本的服务型企业理念,注重电话机从床头柜移到写字台，入夜又把电话机悄悄地放回床头柜为保证客人不受街上嘈杂声音的干扰，向街面的窗户都有两层玻璃为让客人感到安全保险，凡向走廊开的门都有两道。酒店对客人可谓关怀备至。这些事例，都是知微见著的体现出细中求真，追求极致卓越的服务态度。具有人情味，进行感情投资员工的服务既要满足顾客的物质需求，又要满足顾客的精神需求。要形成种以情待客的服务传统让顾客感到酒店员工的人文关怀，形成种宾至如归的氛围，这样很容易锁定个固定的客户群体。这种客户群体资源会带来更多的客户前来......”。

4、“.....你还用微笑服务而不是种人性关怀的服务时,他就会感觉你们酒店缺少种人情味,也不会对你们酒店产生好感。所以服务的质量，是环境细节和人文关怀的综合体现。谢辞在我论文完成之际，我要特别感谢我的指导老师的热情关怀和悉心指导。在我撰写论文的过程中指导老师倾注了大量的心血和汗水，无论是在论文的选题，构思和资料的收集方面，还是在论文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了指导老师悉心细致和无私的帮助。特别是他渊博的知识，深厚的学术素养，严谨的治学精神和丝不苟的工作作风使我终身受益，在此我表示真诚的感谢和深深的谢意。在论文的写作过程中，也得到了许多同学的宝贵意见，在此并表示诚挚的谢意。最后，向在百忙中抽出时间对本文进行评审并提出保贵意见的各位专家表示衷心地感谢。参考文献海萌辉，现代饭店管理，郑州大学出版，。侯明贤，管理学原理与方法，浙江大学出版，。田喜洲......”。

5、“.....商业研究。章平，激活你的员工激励理论在饭店管理中的应用，商业时代新商论，李桂萍，人性化管理在现代企业中的应用，中国人力资源开发。魏小安，沈彦蓉我国旅游饭店业的竞争与发展广州广东旅游出版社邹益民，郑宏宾我国饭店管理感情的投资,和人际关系的协调，关注员工的切身利益，以使员工和企业形成个情感共同体。营造种人尽其职,才尽其用的企业氛围。建立个创新性的组织创新对于服务战略的成功来说是关键要素,对于服务企业战略未来的竞争市场来说同样也是关键的要素作为个创新性组织,在参与竞争时对未来要有个很清楚的认识,很清楚地知道自己在未来竞争中将要达到的目标在同行业中处于怎样的水平自己的优势和劣势通过怎样的方法和策略达到自己的目标。二从服务员的角度出发助人为乐的精神服务人员具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑，急顾客之所急,想顾客之所想......”。

6、“.....建立服务员工手册，定期培训，提高人员的职业素养。娴熟的专业服务技能服务人员要掌握定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，机动灵活地提供特殊服务，满足顾客需要和愿望。可以进行职业技能竞赛，选拔并奖励其优秀者，形成激励机制。善于了解顾客的真实需求学会善于和顾客沟通。每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重了解熟悉热爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠心灵去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。个体的自我超越引导个体自我察觉,重在理解客人,服务客人。员工要善于打破常规，不要限制了自己的创造力。培养自己在服务时的潜意识。因地制宜和随机应变的能力也是在职业培训中锻炼出来的，不抑制员工在规范内的个性化服务的发挥。注重细节酒店的服务特色可以从许多细节上体现出来，打动人的地方往往在细微之处......”。

7、“.....能为顾客和酒店创造价值在曼谷东方酒店，有位隔了年后再访曼谷的英国客人，无意中谈到他愿重温昔日睡在蚊帐中的乐趣。酒店当真派人买来顶大蚊帐，设在客人带空调的房间里。在汉堡四季宾馆的客房里，清晨有人把。第六，不少服务员在服务实践中有创新有个性特色表现，并取得较好效果，但不善于注意积累总结提高并上升为经验，以形成个人服务风格品牌。三酒店个体化服务的原则和规范个目标明确个目标是指饭店必须让全体员工真正明白为什么要提供个性化服务假日集团创始人有句名言没有快乐的员工就没有快乐的客人。进入世纪后，这句话可以变更为没有快乐的员工就没有快乐的客人，没有快乐的客人就没有快乐的员工。个性化服务更能让客人惊喜快乐，个性化服务对于饭店尤其是高星级饭店提高客人回头率，增强饭店竞争力等有重要意义。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标，成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力......”。

8、“.....首先饭店要提供个性化服务就必须让全体员工充分了解客户信息，做到心中有数，定制服务。为此饭店应发动全体员工利用各种机会通过各种渠道收集客户各类信息，并运用先进的信息管理系统例如采用系统建立客史档案，同时通过早会等方式让员工先了解那些即将来店的客人档案尤其是客人档案，预先布置，做到心中有数。其次饭店员工必须具备提供个性化服务的意识和能力。方面饭店应建立相对柔性化的组织机构和各种有效的激励机制，让员工自觉主动并有时间去为客人提供个性化服务。另方面饭店应加强员工个性化服务能力培养。三三特机会三特是特殊的要求特殊的情况和特殊的人。第，特殊的，在不违背原则和条件允许的前提下努力去满足客人的要求，那么你的服务就多了种能够要求，这是指客人主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求。举例说明如果有位客人想点道菜单上没有的菜或者是让你帮他联系当地知名企业家......”。

9、“.....这时，饭店要意识到这正是提供个性化服务的好机会，应不怕麻烦赢得客人满意的魅力因素。第二，特殊的情况，这是员工的细心而发现的客人的种隐形需求。例如今天正是位客人所在国的为客人提供应该有的服务，这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵受到伤害，大大损害饭店形象。酒店为客人服务是指为所有到酒店来的客人服务，而不能考虑其背景地位经济状况等方面的差异。因此提供个性化服务不能只是针对些客人提供，而是要为每位到饭店来的客人提供。四酒店个性化服务的创造实践与建设关于酒店的个性化建设，需要提及的，这就是个性化服务必须建立在标准化规范化服务的基础之上其实质就是提升的程序化服务。现在酒店的消费方式已经到了顾客挑剔的时代，前来酒店消费的顾客希望在消费过程中得到享受，以及在住房用餐娱乐等方面得到全方位的服务。提倡对顾客的人文尊重。要与前来入住的客人加强沟通......”。