（定稿）常州御水华庭（勤业路北侧地块）开发项目立项申报材料1（喜欢就下吧）

该公司的调查表格为直接填满意度表格。

填写满意度表格的规则为顾客需要根据自己在杭州荣马汽车店的切身感受为二级指标直接打分，即将代表满意度等级的空格涂黑，并且可以提出自己独特的意见，公司以此来不断的创新改革。

所以，从这份客户满意度调查表格中随机抽取张为例解释说明。

例欧先生买车后不到个月发动机冷车启动就会产生不正常的剧烈振动，怠速稳定后振动减轻但依然有。

预约后到店检查，技术人员说是因为中国的汽油质量差而造成的，修过后好了几天又震就找了家外资油站加了缸油，结果还是震。

在还没来得及去店讨说法另外个问题出现了，发动机烧机油，保养完跑公里就要加升左右的机油，去店讨说法，跟店的售后服务人员说他的车发动机振动比较厉害，机油消耗有点不正常，那个服务人员竟然跟他说他都要吃饭，使得欧先生当场呆了，是有心这样说还是根本点常识都没有，致使发生客户投诉。

经过投诉处理，在问题上和欧先生达成共识，并且为欧先生申请善意保修，争取为客户减免费用，欧先生接受该方案。

其客户满意度调查表如表所示表杭州荣马汽车店售后服务客户满意度调查表姓名欧汉文电话号码性别男女服务项目检测维修家庭住址杭州市拱墅区服务启动其他意见企业的整体形象非常满意满意般满意不满意非常不满意预约服务非常满意满意般满意不满意非常不满意服务在场经历其他意见服务顾问的服务质量非常满意满意般满意不满避免类似于欧先生的事件发生。

汽车服务企业要制定相应的培训计划，定期开展业务技术培训和考核，建立起支具有雄厚技术力量和维修检测能力的高素质技术队伍。

只有这样，才能够为顾客的车辆进行快速准确的诊断和进行故障排除，也才能够形成集汽车维修零部件供应以及各类服务于身的体化服务，最大程度地提高服务效率，保证消费者的利益。

有条件的企业可委托大专院校代培，不断充实员工的专业技术知识，只有这样才能使技术人员适应不断变化的市场形势，更好地开展售后服务工作。

第五章结论本篇论文选用了双重评价改进法作为店售后服务客户满意度评价的方法。

通过调查顾客访问专家等确定了评价的级指标和二级指标，并且运用层次分析法计算得其各指标的权重。

本次店售后服务顾客满意度评价的数据是通过访问顾客而得到的，数据能直观地显示店售后服务顾客户满意度的评价。

本次评价选取了杭州荣马汽车店作为应用举例的店。

通过评价，最终杭州荣马汽车店的顾客满意度为非常满意。

这表明虽然该公司建立时间较短，但该公司的售后服务仍然得到了大部分顾客的认同，只是在售后服务的维修服务质量等方面仍需较大的提高。

不同品牌不同车型的店均用该方法进行售后服务顾客满意度评价。

其评价得到数据以及处理数据的结果能使公司管理者意识到售后服务的不足之处以及公司售后服务的总体水平，对店售后服务的发展及战略指定具有指导意义。

另外，该评价方法对汽车销售服务的顾客满意度评价同样具有较大的指导作用。

总结与体会经过个学期的实习调查研究，我终于完成了我的毕业论文。

我在完成本次毕指通过计算判断矩阵对同层次上的因素进行优劣排序，即确定各因素的权重。

本文采用常用的方根法进行计算，计算步骤如下计算判断矩阵的每行元素的乘积，即对乘积开次方，即对方根进行归化处理，得权向量，，即计算出评价指标的权向量。

判断矩阵的致性检验为了避免在问题分析过程中主观判断偏差的影响，进行判断矩阵后必须对其进行致性进行检验和校正。

般检验的基本步骤为计算得到的矩阵的最大特征值式中，表示向量的第个分量。

从而，当为平均致性指标，其中时，即认为判断矩阵具有满意的致性，否则，就需要调整判断矩阵，并使之具有满意的致性，其具体取值如表所示表平均致性指标当判断矩阵出现不致时，说明专家的意见分歧较大，需要对判断矩阵加以校正，校正的方法分为两类类是主观法，即集中专家智慧，靠经验凭感觉进行校正另类是客观法，即采用定量诊断法，首先确诊出判断矩阵的主要毛病所在，然后再出专家们研究适当的改变比例，最终达到满意的目的。

例汽车店售后客户满意度评价指标权重的计算构建判断矩阵售后客户满意度有个级指标，服务启动，服务在场经历和售后服务响应。

经过专家调查法构建级指标判断矩阵如图所示图级指标判断矩阵计算评价指标的权向量使用方根法计算判断矩阵的每行元素的乘积，并对乘积开次方，即对方根进行归化处理，得级评价指标的权向量如下其中判断矩阵的致性检验计算判断矩阵的特征值进行次性检验，由表得知所以故判断矩阵满足致性条件。

所以售后客户满意度级指标权重为服务启动，服务在场经历，售后服务响应，，同样做法，计算每个级指标下的二级指标之间的相对权重，具体结果如下所示企业的整体形象，预约服务，服务顾问的服务质量，服务流程，维修质量，维修服务效率，收费的合理性和透明度，，，，售后投诉处理，服务补救，因此，可以得出所有级指标相于对总目标的权重及二级指标相对各于级指标的权重，分别如表，表所示表级指标权重分析表总目标级指标权重店售后客户满意度服务启动服务在场经历售后服务响应表二级指标权重分析表级指标二级指标权重服务启动企业的整体形象预约服务服务在场经历服务顾问的服务质量服务流程维修质量维修服务效率收费的合理性和透明度售后服务响应售后投诉处理服务补救第四节综合评价汽车售后服务客户满意度的综合评价模型其中即其中，代表影响客户满意度的第个指标的等级评分代表第个指标的权重η代表客户总体满意度由的分值表示，如表所示表客户满意度分值表客户满意程度分值非常满意满意般满意不满意非常不满意由于笔者曾经在杭州荣马汽车店实习，因此选取该公司作为汽车售后服务客户满意度评价的应用举例。

杭州荣马汽车店系宝马中国和华晨宝马授权经销商，建造时间两年，造价万元，是目前浙江乃至整个华东地区最大的宝马旗舰店。

占地面积亩，展厅面积多平方米，工位个，停车位个，日接待客户可达台。

其售后服务流程如图所示图杭州荣马汽车店售后服务流程图业论况，可口可乐在桂林的分销方式有很多种，对可口可乐来说，产品销售出去有钱赚才是硬道理。

所以它的销售方式很灵活，有合作的有合资的有只负责配送的有的农村里用骆驼运可口可乐的货，可口可乐还与他们起分摊运输费。

只要合情合理合法，任何方式都会去努力，因为打开任何市场都不容易，它希望人们在想喝点什么时能够选择可口可乐系列企业形象饮料。

近年来，可口可乐在中国的成功主要归功于本土化战略的贯彻，并且在媒体上进行了成功的传播。

怡泉在桂林市场上的些主要传播手段是广告宣传是为塑造企业及产品形象服务的，特别是在同质化程度很高的饮料市场广告宣传显得异常重要，据调查大多数的消费者对饮料企业形象的认知是通过广告渠道的。

可口可乐公司贯重视广告宣传，其进入桂林市场也不例外，投入几千万元进行宣传。

但是，可口可乐的广告宣传和企业形象定位有严格的限制。

以往都是由总部统控制和规划。

因此，进入桂林后的大部分时间里，桂林地区的消费者看到的总是怡泉那鲜嫩的黄颜色和充满活力的造型。

直以来广告宣传基本上采用真人解说和令人有冲击性的画面，这种策略直沿用。

怡泉的分析全球最大之软性饮料业巨人，拥有大厂优势及强大之全球竞争力强势行销能力，体系及企业广告品牌形象深植人心，已成为消费者生活之部分核心产品之神秘配方处於极度保密，使其流行年後而不衰可口可乐公司的作业流程标准化产品拥有便利性随处可得，独特风味神秘配方及价格公道等特色产品生命周期为循环再循环型态，历久弥坚。

市场占率高，产品更为市场之领导品牌。

组织庞大，控制不易消费者刻板印象不健康饮料，因碳酸饮料内含有咖啡因等成份，且易造成肥胖等健康问题主要消费族群年轻族群之产品认同感，略逊於百事可乐桶装饮料通路遍布广泛，消费者最後所享用之产品品质较难掌控超过保存期限或变质等情形。

般软性饮料业进入障碍低，然要作到跨国行销则高饮料之品牌形象影响销售状况颇深美国速食文化与碳酸饮料颇为契合。

非可乐之其他碳酸饮料的产品替代性仍不低消费者追求健康之意识抬头，势必将减少对碳酸饮料之饮用饮料市场竞争颇为激烈，主要竞争对手挑战者百事可乐威胁力十足，而在过去几年当中可口可乐业绩出现停滞不前之情形，而百事可乐却是持续在成长当中。

因受恐布组织攻击及发动战争等利空因素，对美国经济造成冲击在爆发连串企业会计丑闻後，投资者渐失信心，要求美国企业财务透明化的声浪日益高涨。

怡泉营销策划怡泉作为个拥有约年历史沉淀的饮料品牌，在世界各地拥有众多的忠实粉丝。

其创始人更是饮料界的名人。

在约年的历程中，怡泉始终依靠着其品质优良的苏打水汤力水干姜水等汽水产品，在世界众多国家持续受追捧和热销。

懂得享受生活追求高品质的时尚，是怡泉消费者共同的特点。

通过上面的详细阐述，本人关于怡泉饮料的基本构想已经表达清楚。

下面将通过传统的营销组合来介绍下怡泉饮料的入市策略。

产品策略本产品既然定位于年龄在岁之间的消费群体，就要准确把握这群体对饮料产品的消费特点。

据北京零点调查公司的项针对青少年的产品测试的调查数据显示，这群体对品牌本身的敏感在杭州荣马汽车店随机抽取了位顾客作为调查对象，让他们对事先制作好的调查表格附表进行填写。

该公司的调查表格为直接填满意度表格。

填写满意度表格的规则为顾客需要根据自己在杭州荣马汽车店的切身感受为二级指标直接打分，即将代表满意度等级的空格涂黑，并且可以提出自己独特的意见，公司以此来不断的创新改革。

所以，从这份客户满意度调查表格中随机抽取张为例解释说明。

例欧先生买车后不到个月发动机冷车启动就会产生不正常的剧烈振动，怠速稳定后振动减轻但依然有。

预约后到店检查，技术人员说是因为中国的汽油质量差而造成的，修过后好了几天又震就找了家外资油站加了缸油，结果还是震。

在还没来得及去店讨说法另外个问题出现了，发动机烧机油，保养完跑公里就要加升左右的机油，去店讨说法，跟店的售后服务人员说他的车发动机振动比较厉害，机油消耗有点不正常，那个服务人员竟然跟他说他都要吃饭，使得欧先生当场呆了，是有心这样说还是根本点常识都没有，致使发生客户投诉。

经过投诉处理，在问题上和欧先生达成共识，并且为欧先生申请善意保修，争取为客户减免费用，欧先生接受该方案。

其客户满意度调查表如表所示表杭州荣马汽车店售后服务客户满意度调查表姓名欧汉文电话号码性别男女服务项目检测维修家庭住址杭州市拱墅区服务启动其他意见企业的整体形象非常满意满意般满意不满意非常不满意预约服务非常满意满意般满意不满意非常不满意服务在场经历其他意见服务顾问的服务质量非常满意满意般满意不满避免类似于欧先生的事件发生。

汽车服务企业要制定相应的培训计划，定期开展业务技术培训和考核，建立起支具有雄厚技术力量和维修检测能力的高素质技术队伍。

只有这样，才能够为顾客的车辆进行快速准确的诊断和进行故障排除，也才能够形成集汽车维修零部件供应以及各类服务于身的体化服务，最大程度地提高服务效率，保证消费者的利益。

有条件的企业可委托大专院校代培，不断充实员工的专业技术知识，只有这样才能使技术人员适应不断变化的市场形势，更好地开展售后服务工作。

第五章结论本篇论文选用了双重评价改进法作为店售后服务客户满意度评价的方法。

通过调查顾客访问专家等确定了评价的级指标和二级指标，并且运用层次分析法计算得其各指标的权重。

本次店售后服务顾客满意度评价的数据是通过访问顾客而得到的，数据能直观地显示店售后服务顾客户满意度的评价。

本次评价选取了杭州荣马汽车店作为应用举例的店。

通过评价，最终杭州荣马汽车店的顾客满意度为非常满意。

这表明虽然该公司建立时间较短，但该公司的售后服务仍然得到了大部分顾客的认同，只是在售后服务的维修服务质量等方面仍需较大的提高。

不同品牌不同车型的店均用该方法进行售后服务顾客满意度评价。

其评价得到数据以及处理数据的结果能使公司管理者意识到售后服务的不足之处以及公司售后服务的总体水平，对店售后服务的发展及战略指定具有指导意义。

另外，该评价方法对汽车销售服务的顾客满意度评价同样具有较大的指导作用。

总结与体会经过个学期的实习调查研究，我终于完成了我的毕业论文。

我在完成本次毕