1、“.....让他们对事先制作好的调查表格附表进行填写。该公司的调查表格为直接填满意度表格。填写满意度表格的规则为顾客需要根据自己在杭州荣马汽车店的切身感受为二级指标直接打分，即将代表满意度等级的空格涂黑，并且可以提出自己独特的意见，公司以此来不断的创新改革。所以，从这份客户满意度调查表格中随机抽取张为例解释说明。例欧先生买车后不到个月发动机冷车启动就会产生不正常的剧烈振动，怠速稳定后振动减轻但依然有。预约后到店检查，技术人员说是因为中国的汽油质量差而造成的，修过后好了几天又震就找了家外资油站加了缸油，结果还是震。在还没来得及去店讨说法另外个问题出现了，发动机烧机油,保养完跑公里就要加升左右的机油，去店讨说法，跟店的售后服务人员说他的车发动机振动比较厉害，机油消耗有点不正常，那个服务人员竟然跟他说他都要吃饭,使得欧先生当场呆了，是有心这样说还是根本点常识都没有,致使发生客户投诉。经过投诉处理，在问题上和欧先生达成共识，并且为欧先生申请善意保修，争取为客户减免费用，欧先生接受该方案......”。

2、“.....汽车服务企业要制定相应的培训计划，定期开展业务技术培训和考核，建立起支具有雄厚技术力量和维修检测能力的高素质技术队伍。只有这样,才能够为顾客的车辆进行快速准确的诊断和进行故障排除,也才能够形成集汽车维修零部件供应以及各类服务于身的体化服务,最大程度地提高服务效率,保证消费者的利益。有条件的企业可委托大专院校代培，不断充实员工的专业技术知识，只有这样才能使技术人员适应不断变化的市场形势，更好地开展售后服务工作。第五章结论本篇论文选用了双重评价改进法作为店售后服务客户满意度评价的方法。通过调查顾客访问专家等确定了评价的级指标和二级指标，并且运用层次分析法计算得其各指标的权重。本次店售后服务顾客满意度评价的数据是通过访问顾客而得到的，数据能直观地显示店售后服务顾客户满意度的评价。本次评价选取了杭州荣马汽车店作为应用举例的店。通过评价......”。

3、“.....这表明虽然该公司建立时间较短，但该公司的售后服务仍然得到了大部分顾客的认同，只是在售后服务的维修服务质量等方面仍需较大的提高。不同品牌不同车型的店均用该方法进行售后服务顾客满意度评价。其评价得到数据以及处理数据的结果能使公司管理者意识到售后服务的不足之处以及公司售后服务的总体水平，对店售后服务的发展及战略指定具有指导意义。另外，该评价方法对汽车销售服务的顾客满意度评价同样具有较大的指导作用。总结与体会经过个学期的实习调查研究，我终于完成了我的毕业论文。我在完成本次毕指通过计算判断矩阵对同层次上的因素进行优劣排序，即确定各因素的权重。本文采用常用的方根法进行计算，计算步骤如下计算判断矩阵的每行元素的乘积，即对乘积开次方，即对方根进行归化处理，得权向量,，即计算出评价指标的权向量。判断矩阵的致性检验为了避免在问题分析过程中主观判断偏差的影响，进行判断矩阵后必须对其进行致性进行检验和校正。般检验的基本步骤为计算得到的矩阵的最大特征值式中，表示向量的第个分量。从而，当为平均致性指标，其中时,即认为判断矩阵具有满意的致性,否则......”。

4、“.....并使之具有满意的致性，其具体取值如表所示表平均致性指标当判断矩阵出现不致时，说明专家的意见分歧较大，需要对判断矩阵加以校正，校正的方法分为两类类是主观法，即集中专家智慧，靠经验凭感觉进行校正另类是客观法，即采用定量诊断法，首先确诊出判断矩阵的主要毛病所在，然后再出专家们研究适当的改变比例，最终达到满意的目的。例汽车店售后客户满意度评价指标权重的计算构建判断矩阵售后客户满意度有个级指标，服务启动，服务在场经历和售后服务响应。经过专家调查法构建级指标判断矩阵如图所示图级指标判断矩阵计算评价指标的权向量使用方根法计算判断矩阵的每行元素的乘积，并对乘积开次方，即对方根进行归化处理，得级评价指标的权向量如下其中判断矩阵的致性检验计算判断矩阵的特征值进行次性检验，由表得知所以故判断矩阵满足致性条件。所以售后客户满意度级指标权重为服务启动，服务在场经历，售后服务响应，，同样做法，计算每个级指标下的二级指标之间的相对权重，具体结果如下所示企业的整体形象，预约服务，服务顾问的服务质量......”。

5、“.....维修服务效率，收费的合理性和透明度，，，，售后投诉处理，服务补救,因此，可以得出所有级指标相于对总目标的权重及二级指标相对各于级指标的权重，分别如表，表所示表级指标权重分析表总目标级指标权重店售后客户满意度服务启动服务在场经历售后服务响应表二级指标权重分析表级指标二级指标权重服务启动企业的整体形象预约服务服务在场经历服务顾问的服务质量服务流程维修质量维修服务效率收费的合理性和透明度售后服务响应售后投诉处理服务补救第四节综合评价汽车售后服务客户满意度的综合评价模型其中即其中,代表影响客户满意度的第个指标的等级评分代表第个指标的权重η代表客户总体满意度由的分值表示，如表所示表客户满意度分值表客户满意程度分值非常满意满意般满意不满意非常不满意由于笔者曾经在杭州荣马汽车店实习，因此选取该公司作为汽车售后服务客户满意度评价的应用举例。杭州荣马汽车店系宝马中国和华晨宝马授权经销商，建造时间两年，造价万元，是目前浙江乃至整个华东地区最大的宝马旗舰店。占地面积亩，展厅面积多平方米，工位个，停车位个，日接待客户可达台......”。

6、“.....对于以开关量控制为主带少量模拟量控制的工程项目，可选用含有转换的模拟量输入模块和含有转换的模拟量输出模块，以及具有加减乘除运算和数据传输功能的低档机的。机型统的结构分为整体式和模块式两种。整体式结构把的和放在块印刷电路板上，并封装在个壳体内，省去了插接环节，因此体积小价格便宜。但由于整体式结构的功能有限，只适合于控制要求比较简单的系统。般大型的控制系统都使用模块式结构，这样功能易扩展，比整体式灵活。是否在线编程的特点之是使用灵活。当被控设备的工艺过程改变时，只需用编程器重新修改程序就满足新的控制要求，给生产带来很大方便。的环境适应性由于是直接用于工业控制的工业控制器，生产厂家都把它设计成能在恶劣的环境条件下可靠地工作。尽管如此，每种都有自己的环境技术条件，用户在选用时，特别是在设计控制系统时，对环境条件要进行充分的考虑，要根据具体的情况进行合理的选择。容量选择容量包括两个方面是的点数二是用户存储器的容量字数。容量的选择除满足控制要求外，还应留有适当的余量以做备用。根据经验，在选择存储容量时，般按实际需要的考虑余量。对于开关量控制系统，存储器字数为开关量乘以......”。

7、“.....所需存储器字数为模拟内存单元数乘以。点数也应留有适当余量。由于目前点数较多的价格较高，若备用的的点的数量太多将使成本增加。根据被控对象的输入和输出信号的总点数，并考虑到今后的调整和扩充，通常点数按实际需要的考虑备用量。确定点及分配输入设备用以产生输入控制信号如按钮指令开关限位开关洛阳理工学院毕业设计论文接近开关传感器等。输出设备由的输出信号驱动的执行元件，如继电器接触器电磁阀指示灯等。本系统中实际需要输入点个点，输出点点，根据输入输出点数，以及考虑到今后对系统的维护和扩充使用，要保留定的余量，而且此为总系统的的部分需求量较大，因此我们选用的型号为三菱公司的系列。表的分配表序号名称元件符号输入电机起电机停电机起电机停前进后退上升下降水平垂直料抓手动模式选择自动模式选择水平操作垂直操作料抓操作前进后退上升洛阳理工学院毕业设计论文下降输出电机启动电机停止电机启动电机停止前进后退上升下降水平出垂直出料抓出水平回垂直回料抓回运行指示的程序编程系统公共信号此为系统公共信号，包含有控制整个总拼系统的梯形图，即控制吊具，侧围。下为焊接准备工作的运行......”。

8、“.....系统将显示，进入急停状态。洛阳理工学院毕业设计论文系统急停信号总的急停信号可以使系统停止工作，当系统中出现个以上的停止信号时，皆可使总的急停信号产生，系统停止工作。其中包含有三个操作盒。侧围信号右侧围的夹紧分为两次，侧围次夹紧全部到位后，次夹紧退回，二洛阳理工学院毕业设计论文次夹紧到位，夹紧全部到位后。侧围进入翻转过程，结束后向中间地板位置前进，夹紧。侧围下部夹紧并退回，京北京机械工业出版社，卢伯英现代控制工程北京电子工业出版社，郭艳萍电气控制与北京北京师范大学出版社，王永华现代在杭州荣马汽车店随机抽取了位顾客作为调查对象，让他们对事先制作好的调查表格附表进行填写。该公司的调查表格为直接填满意度表格。填写满意度表格的规则为顾客需要根据自己在杭州荣马汽车店的切身感受为二级指标直接打分，即将代表满意度等级的空格涂黑，并且可以提出自己独特的意见，公司以此来不断的创新改革。所以，从这份客户满意度调查表格中随机抽取张为例解释说明。例欧先生买车后不到个月发动机冷车启动就会产生不正常的剧烈振动，怠速稳定后振动减轻但依然有。预约后到店检查，技术人员说是因为中国的汽油质量差而造成的......”。

9、“.....结果还是震。在还没来得及去店讨说法另外个问题出现了，发动机烧机油,保养完跑公里就要加升左右的机油，去店讨说法，跟店的售后服务人员说他的车发动机振动比较厉害，机油消耗有点不正常，那个服务人员竟然跟他说他都要吃饭,使得欧先生当场呆了，是有心这样说还是根本点常识都没有,致使发生客户投诉。经过投诉处理，在问题上和欧先生达成共识，并且为欧先生申请善意保修，争取为客户减免费用，欧先生接受该方案。其客户满意度调查表如表所示表杭州荣马汽车店售后服务客户满意度调查表姓名欧汉文电话号码性别男女服务项目检测维修家庭住址杭州市拱墅区服务启动其他意见企业的整体形象非常满意满意般满意不满意非常不满意预约服务非常满意满意般满意不满意非常不满意服务在场经历其他意见服务顾问的服务质量非常满意满意般满意不满避免类似于欧先生的事件发生。汽车服务企业要制定相应的培训计划，定期开展业务技术培训和考核，建立起支具有雄厚技术力量和维修检测能力的高素质技术队伍。只有这样,才能够为顾客的车辆进行快速准确的诊断和进行故障排除,也才能够形成集汽车维修零部件供应以及各类服务于身的体化服务......”。