流等方面作出了积极的指示，农产品的拍卖网 上交易等新型流通方式开始被明确提出，农产品仓储设施的建设也有了各种优惠政策。 在文件随着农产品生产及加工得到长足发展，农产品流通已成为人民安居社会稳定 及经济发展的重要产业。中共中央及国务院发布文件中共中央国务院关于进步加强 农村工作提高农业综合生产能力若干政策的意见，发 挥项目的作用和效益。经贸集团有限公司现代农业国际物流园可行性研究报告 第二章项目背景和发展概况 企业概况 项目提出的背景 宏观背景 农产品物流园提出的宏观背景 套服务的现代化农业批发市场和物流基地。 建议 市场的经营有个培育和发展的过程，建设单位及有关部门要努力创造良好的经 营环境条件，积极引导和吸纳各地商客产品进入市场交易，尽快形成规模经营产品质量良好的服务态度与安全保卫工作， 使交易在舒适安全的环境下进行等等优点，是个集交易集散中心价格形成中心 信息传播中心为体的场所，且具有理货储藏加工运输结算科学管理和配 竞价拍卖方式，使交易更合理完善的农药残余检测手段，保证产品的安全快捷的 配送服务，统具有品牌效应的包装风格，高素质的人才资源，保证交易服务周到 快捷独特采用保鲜冷藏技术保证了产 竞价拍卖方式，使交易更合理完善的农药残余检测手段，保证产品的安全快捷的 配送服务，统具有品牌效应的包装风格，高素质的人才资源，保证交易服务周到 快捷独特采用保鲜冷藏技术保证了产品质量良好的服务态度与安全保卫工作， 使交易在舒适安全的环境下进行等等优点，是个集交易集散中心价格形成中心 信息传播中心为体的场所，且具有理货储藏加工运输结算科学管理和配 套服务的现代化农业批发市场和物流基地。 建议 市场的经营有个培育和发展的过程，建设单位及有关部门要努力创造良好的经 营环境条件，积极引导和吸纳各地商客产品进入市场交易，尽快形成规模经营，发 挥项目的作用和效益。经贸集团有限公司立起支具有雄厚技术力量和维修检测能力的高素质技术队伍。只有这样,才能够为顾客的车辆进行快速准确的诊断和进行故障排除,也才能够形成集汽车维修零部件供应以及各类服务于身的体化服务,最大程度地提高服务效率,保证消费者的利益。有条件的企业可委托大专院校代培，不断充实员工的专业技术知识，只有这样才能使技术人员适应不断变化的市场形势，更好地开展售后服务工作。第五章结论本篇论文选用了双重评价改进法作为店售后服务客户满意度评价的方法。通过调查顾客访问专家等确定了评价的级指标和二级指标，并且运用层次分析法计算得其各指标的权重。本次店售后服务顾客满意度评价的数据是通过访问顾客而得到的，数据能直观地显示店售后服务顾客户满意度的评价。本次评价选取了杭州荣马汽车店作为应用举例的店。通过评价，最终杭州荣马汽车店的顾客满意度为非常满意。这表明虽然该公司建立时间较短，但该公司的售后服务仍然得到了大部分顾客的认同，只是在售后服务的维修服务质量等方面仍需较大的提高。不同品牌不同车型的店均用该方法进行售后服务顾客满意度评价。其评价得到数据以及处理数据的结果能使公司管理者意识到售后服务的不足之处以及公司售后服务的总体水平，对店售后服务的发展及战略指定具有指导意义。另外，该评价方法对汽车销售服务的顾客满意度评价同样具有较大的指导作用。总结与体会经过个学期的实习调查研究，我终于完成了我的毕业论文。我在完成本次毕业论文的过程中，学习到了许多和汽车售后客户满意度评价有关的知识。不光是了解到影响客户满意度的主要指标因素，还学习到了如果确定指标权重和客观的分析计算客户满意度。而且在分析各指标因素的过程中，我认识到了杭州荣马汽车店售后服务的些优缺点，也从客观了解到我国汽车店售后服务存在的些不足现象，不难可以得出我国汽车售后服务仍然存在着相关法律法规不完善，市场体系不健全市场秩序混乱汽车售后服务种类单水平较低未形成规模经济缺乏成本优势售后专业水平低，人才缺乏，流动性大配件价格高，假冒伪劣产品较多等缺点。汽车售后服务是汽车工业中的个重要组成部分，也是项非常复杂的工程，它包括了汽车销售以后有关汽车的系列服务内容。售后服务不仅是种经营，更是生产商与客户沟通联系的个重要桥梁。如果售后服务做不好，不仅对个服务企业的形象和业务有直接影响，而且间接使品牌信誉下降产品滞销，甚至可以使的个品牌的威信扫地。总之，在汽车市场竞争越来越激烈的今天，随着消费者要求也与来越高，售后服务已经成为各个汽车品牌厂家相互竞争的重点。所以，我希望我在论文中的通过对杭州荣马汽车店售后客户满意度的评价，可以客观的为我国售后服务不足的地方提出自己微薄的意见。谢辞至此论文完成之际，衷心感谢导师的悉心指导。论文写作期间，老师对我的学习思想等方面给予了无微不至的关怀，并在论文选题修改的整个过程中给予了极大的帮助与指导。老师严谨的治学态度和渊博的知识为我今后的生活树立了典范，将使我收益终身。在此，特向我的导师表示深深的敬意!在论文的撰写过程当中，我周围的同学给我提供了大量宝贵的参考资料，同时为论文的完成提出了很多非常有价值的意见和建议，在此表示诚挚的谢意!同时，对在这四年中关心我支持我所有老师同学表示感谢！参考文献刘可湘.汽车服务企业经营与管理.人民交通出版社，胡建军.汽车维修企业创新管理.机械工业出版社.尹绩.基于顾客满意度与忠诚度的汽车行业关系营销研究.硕士学位论文.长安大学.张晓丽.顾客满意度测评方法及应用.学位论文.郑州大学.张传富.汽车行业顾客满意度测评研究.山东大学.王波.汽车企业售后服务顾客满意度评价指标体系研究.淮阴师范学院经济与管理系统计与决策.年第期总第期兰晓婕姚磊武帅．汽车顾客满意度影响因素分析及指标体系研究.武汉理工大学.季喜军.服务流程对提高店售后服务客户满意度的影响.山西省交通职业技术学院.汪应洛.系统工程蒋智红.浅论汽车售后服务客户满意度评价模型的构建及其应用.浙江经济职业技术学院.罗正清方志刚.常用客户满意度研究模型及其优缺点分析.天津大学管理学院.附录附表杭州荣马汽车店售后服务客户满意度调查表姓名电话号码性别男女服务项目家庭住址服务启动其他意见企业的整体形象非常满意满意般满意不满意非常不满意预约服务非常满意满意般满意不满意非常不满意服务在场经历其他意见服务顾问的服务质量非常满意满意般满意不满意非常不满意服务流程非常满意满意般满意不满意非常不满意指通过计算判断矩阵对同层次上的因素进行优劣排序，即确定各因素的权重。本文采用常用的方根法进行计算，计算步骤如下计算判断矩阵的每行元素的乘积，即对乘积开次方，即对方根进行归化处理，得权向量,.，即计算出评价指标的权向量。判断矩阵的致性检验为了避免在问题分析过程中主观判断偏差的影响，进行判断矩阵后必须对其进行致性进行检验和校正。般检验的基本步骤为计算得到的矩阵的最大特征值式中，表示向量的第个分量。从而，当.为平均致性指标，其中时,即认为判断矩阵具有满意的致性,否则,就需要调整判断矩阵,并使之具有满意的致性，其具体取值如表所示表平均致性指标当判断矩阵出现不致时，说明专家的意见分歧较大，需要对判断矩阵加以校正，校正的方法分为两类类是主观法，即集中专家智慧，靠经验凭感觉进行校正另类是客观法，即采用定量诊断法，首先确诊出判断矩阵的主要毛病所在，然后再出专家们研究适当的改变比例，最终达到满意的目的。例汽车店售后客户满意度评价指标权重的计算构建判断矩阵售后客户满意度有个级指标，服务启动，服务在场经历和售后服务响应。经过专家调查法构建级指标判断矩阵如图所示.图级指标判断矩阵计算评价指标的权向量使用方根法计算判断矩阵的每行元素的乘积，并对乘积开次方，即..对方根进行归化处理，得级评价指标的权向量如下...其中.判断矩阵的致性检验计算判断矩阵的特征值....进行次性检验..，由表得知.所以..故判断矩阵满足致性条件。所以售后客户满意度级指标权重为服务启动，服务在场经历，售后服务响应.，.，.同样做法，计算每个级指标下的二级指标之间的相对权重，具体结果如下所示企业的整体形象，预约服务.，.服务顾问的服务质量，服务流程，维修质量，维修服务效率，收费的合理性和透明度.，.，.，.，.售后投诉处理，服务补救.,.因此，可以得出所有级指标相于对总目标的权重及二级指标相对各于级指标的权重，分别如表，表所示表级指标权重分析表总目标级指标权重店售后客户满意度服务启动.服务在场经历.售后服务响应.表二级指标权重分析表级指标二级指标权重服务启动企业的整体形象．预约服务．服务在场经历服务顾问的服务质量．服务流程．维修质量．维修服务效率．收费的合理性和透明度．售后服务响应售后投诉处理．服务补救．第四节综合评价汽车售后服务客户满意度的综合评价模型其中即其中,代表影响客户满意度的第个指标的等级评分代表第个指标的权重η代表客户总体满意度由的分值表示，如表所示表客户满意度分值表客户满意程度分值非常满意满意般满意不满意非常不满意由于笔者曾经在杭州荣马汽车店实习，因此选取该公司作为汽车售后服务客户满意度评价的应用举例。杭州荣马汽车店系宝马中国和华晨宝马授权经销商，建造时间两年，造价万元，是目前浙江乃至整个华东地区最大的宝马旗舰店。占地面积亩，展厅面积多平方米，工位个，停车位个，日接待客户可达台。其售后服务流程如图所示图杭州荣马汽车店售后服务流程图在杭州荣马汽车店随机抽取了位顾客作为调查对象，让他们对事先制作好的调查表格附表进行填写。该公司的调查表格为直接填满意度表格。填写满意度表格的规则为顾客需要根据自己在杭州荣马汽车店的切身感受为二级指标直接打分，即将代表满意度等级的空格涂黑，并且可以提出自己独特的意见，公司以此来不断的创新改革。所以，从这份客户满意度调查表格中随机抽取张为例解释说明。例欧先生买车后不到个月发动机冷车启动就会产生不正常的剧烈振动，怠速稳定后振动减轻但依然有。预约后到店检查，技术人员说是因为中国的汽油质量差而造成的，修过后好了几天又震就找了家外资油站加了缸油，结果还是震。在还没来得及去店讨说法另外个问题出现了，发动机烧机油！保养完跑公里就要加升左右的机油，去店讨说法，跟店的售后服务人员说他的车发动机振动比较厉害，机油消耗有点不正常，那个服务人员竟然跟他说他都要吃饭！使得欧先生当场呆了，是有心这样说还是根本点常识都没有！致使发生客户投诉。经过投诉处理，在问题上和欧先生达成共识，并且为欧先生申请善意保修，争取为客户减免费用，欧先生接受该方案。其客户满意度调查表如表所示表杭州荣马汽车店售后服务客户满意度调查