在杭州荣马汽车店随机抽取了位顾客作为调查对象，让他们对事先制作好的调查表格附表进行填写。该公司的调查表格为直接填满意度表格。填写满意度表格的规则为顾客需要根据自己在杭州荣马汽车店的切身感受为二级指标直接打分，即将代表满意度等级的空格涂黑，并且可以提出自己独特的意见，公司以此来不断的创新改革。所以，从这份客户满意度调查表格中随机抽取张为例解释说明。例欧先生买车后不到个月发动机冷车启动就会产生不正常的剧烈振动，怠速稳定后振动减轻但依然有。预约后到店检查，技术人员说是因为中国的汽油质量差而造成的，修过后好了几天又震就找了家外资油站加了缸油，结果还是震。在还没来得及去店讨说法另外个问题出现了，发动机烧机油,保养完跑公里就要加升左右的机油，去店讨说法，跟店的售后服务人员说他的车发动机振动比较厉害，机油消耗有点不正常，那个服务人员竟然跟他说他都要吃饭,使得欧先生当场呆了，是有心这样说还是根本点常识都没有,致使发生客户投诉。经过投诉处理，在问题上和欧先生达成共识，并且为欧先生申请善意保修，争取为客户减免费用，欧先生接受该方案。其客户满意度调查表如表所示表杭州荣马汽车店售后服务客户满意度调查表姓名欧汉文电话号码性别男女服务项目检测维修家庭住址杭州市拱墅区服务启动其他意见企业的整体形象非常满意满意般满意不满意非常不满意预约服务非常满意满意般满意不满意非常不满意服务在场经历其他意见服务顾问的服务质量非常满意满意般满意不满避免类似于欧先生的事件发生。汽车服务企业要制定相应的培训计划，定期开展业务技术培训和考核，建立起支具有雄厚技术力量和维修检测能力的高素质技术队伍。只有这样,才能够为顾客的车辆进行快速准确的诊断和进行故障排除,也才能够形成集汽车维修零部件供应以及各类服务于身的体化服务,最大程度地提高服务效率,保证消费者的利益。有条件的企业可委托大专院校代培，不断充实员工的专业技术知识，只有这样才能使技术人员适应不断变化的市场形势，更好地开展售后服务工作。第五章结论本篇论文选用了双重评价改进法作为店售后服务客户满意度评价的方法。通过调查顾客访问专家等确定了评价的级指标和二级指标，并且运用层次分析法计算得其各指标的权重。本次店售后服务顾客满意度评价的数据是通过访问顾客而得到的，数据能直观地显示店售后服务顾客户满意度的评价。本次评价选取了杭州荣马汽车店作为应用举例的店。通过评价，最终杭州荣马汽车店的顾客满意度为非常满意。这表明虽然该公司建立时间较短，但该公司的售后服务仍然得到了大部分顾客的认同，只是在售后服务的维修服务质量等方面仍需较大的提高。不同品牌不同车型的店均用该方法进行售后服务顾客满意度评价。其评价得到数据以及处理数据的结果能使公司管理者意识到售后服务的不足之处以及公司售后服务的总体水平，对店售后服务的发展及战略指定具有指导意义。另外，该评价方法对汽车销售服务的顾客满意度评价同样具有较大的指导作用。总结与体会经过个学期的实习调查研究，我终于完成了我的毕业论文。我在完成本次毕指通过计算判断矩阵对同层次上的因素进行优劣排序，即确定各因素的权重。本文采用常用的方根法进行计算，计算步骤如下计算判断矩阵的每行元素的乘积，即对乘积开次方，即对方根进行归化处理，得权向量,，即计算出评价指标的权向量。判断矩阵的致性检验为了避免在问题分析过程中主观判断偏差的影响，进行判断矩阵后必须对其进行致性进行检验和校正。般检验的基本步骤为计算得到的矩阵的最大特征值式中，表示向量的第个分量。从而，当为平均致性指标，其中时,即认为判断矩阵具有满意的致性,否则,就需要调整判断矩阵,并使之具有满意的致性，其具体取值如表所示表平均致性指标当判断矩阵出现不致时，说明专家的意见分歧较大，需要对判断矩阵加以校正，校正的方法分为两类类是主观法，即集中专家智慧，靠经验凭感觉进行校正另类是客观法，即采用定量诊断法，首先确诊出判断矩阵的主要毛病所在，然后再出专家们研究适当的改变比例，最终达到满意的目的。例汽车店售后客户满意度评价指标权重的计算构建判断矩阵售后客户满意度有个级指标，服务启动，服务在场经历和售后服务响应。经过专家调查法构建级指标判断矩阵如图所示图级指标判断矩阵计算评价指标的权向量使用方根法计算判断矩阵的每行元素的乘积，并对乘积开次方，即对方根进行归化处理，得级评价指标的权向量如下其中判断矩阵的致性检验计算判断矩阵的特征值进行次性检验，由表得知所以故判断矩阵满足致性条件。所以售后客户满意度级指标权重为服务启动，服务在场经历，售后服务响应，，同样做法，计算每个级指标下的二级指标之间的相对权重，具体结果如下所示企业的整体形象，预约服务，服务顾问的服务质量，服务流程，维修质量，维修服务效率，收费的合理性和透明度，，，，售后投诉处理，服务补救,因此，可以得出所有级指标相于对总目标的权重及二级指标相对各于级指标的权重，分别如表，表所示表级指标权重分析表总目标级指标权重店售后客户满意度服务启动服务在场经历售后服务响应表二级指标权重分析表级指标二级指标权重服务启动企业的整体形象预约服务服务在场经历服务顾问的服务质量服务流程维修质量维修服务效率收费的合理性和透明度售后服务响应售后投诉处理服务补救第四节综合评价汽车售后服务客户满意度的综合评价模型其中即其中,代表影响客户满意度的第个指标的等级评分代表第个指标的权重η代表客户总体满意度由的分值表示，如表所示表客户满意度分值表客户满意程度分值非常满意满意般满意不满意非常不满意由于笔者曾经在杭州荣马汽车店实习，因此选取该公司作为汽车售后服务客户满意度评价的应用举例。杭州荣马汽车店系宝马中国和华晨宝马授权经销商，建造时间两年，造价万元，是目前浙江乃至整个华东地区最大的宝马旗舰店。占地面积亩，展厅面积多平方米，工位个，停车位个，日接待客户可达台。其售后服务流程如图所示图杭州荣马汽车店售后服务流程图业论段长度，故蒸汽喷射器设备的总长度为总。模拟结果模拟运行情况进行方案和方案二项目模拟，方案蒸汽喷射器增压器机械真空泵组合三级抽真空系统和方案二冷凝冷冻蒸汽喷射器二级抽真空系统模拟投用后运行平稳，减顶真空度满足生产需要，整个减压塔顶抽真空系统的蒸汽压力在所需的压力范围内并且操作稳定性好。表就是方案和方案二模拟投用时所得到的减压操作及油品收率数据。表减压真空系统操作及油品收率表项目单位方案增压器方案二冷冻真空度绝压增压器蒸汽压力增压器抽真空蒸汽量级真空泵蒸汽压力级抽真空蒸汽量二级真空泵耗电量二级真空泵循环水用量冷循环水用量含硫污水总量蜡油收率相对装置进料渣油收率相对装置进料效益分析从表可得到在达到同样的减压塔顶真空度的情况下，方案蒸汽喷射器增压器机械真空泵组合三级抽真空系统和方案二冷凝冷冻蒸汽喷射器二级抽真空系统模拟投用时所得到的减压操作及油品收率的相关数据，在减压塔真空系统中真空度蜡油收率相对装置进料和渣油收率相对装置进料同样的条件下，首先从减压塔真空系统真空蒸汽量进行分析方案的真空蒸汽量需要达到而方案二的真空蒸汽量只需，可以得出方案二的真空蒸汽用量足足少用，其次从二级真空泵耗电量和二级真空泵循环水用量方案和方案二都相同分别是。再次从总冷循环水用量方面来分析方案的冷循环水用量比方案二冷循环水用量多用了，最后从含硫污水总量需处理方面分析方案流程中产生的含硫污水总量高达相较之于方案二流程所产生的含硫污水总量高出了整整高出。从上面分析得采用冷凝冷冻蒸汽喷射器二级抽真空系统更经济合理，并能够发挥特长，节能效果明显而且减顶含硫污水量的减少可以缓解后部环保装置的压力更有利于环保。经济效益经济效益核算本装置减压塔抽真空系统的工艺路线的选择的主要目的就是经济效益和环境保护，其主要表现为减低蒸汽消耗量达到节能，减少污水产生实现减排，最终体现为原油加工费用的节省和环境的保护。按照装置年开工时间计算，其经济效益核算见表。表减压塔系统能耗对比表项目方案方案二数量单价元操作费用万元年数量单价元操作费用万元年蒸汽量电用量循环水用量增加含硫污水处理合计经济效益评估在不考虑设备折旧和维修费的情况先进行方案蒸汽喷射器增压器机械真空泵组合三级抽真空系统和方案二冷凝冷冻蒸汽喷射器二级抽真空系统经济效益的评估，按照装置年开工时间算，经济效益评估情况如下首先从蒸汽用量进行评估方案的蒸汽量比方案二的蒸汽量多,蒸汽量目前的价格为元,共计多出了万元年，其次从用电量进行评估方案的用电量比方案二用电量少用了，目前电费价格按元，共计少了万元年，再次循环水用量方案循环水用量比方案二循环水用量多用了,目前循环水价格为元，共计多了万元年，最后从增加含硫污水处理方案比方案二多产生了，污水处理费用按元吨计算，共计多了万元年，根据以上合计，冷凝冷冻蒸汽喷射器二级抽真空系统年比蒸汽喷射器增压器机械真空泵组合三级抽真空系统节能效果折合人民币万元。其经济效益更好，环境保护更加突出而且其长周期运行的经济效益相当可观。第四章总结在杭州荣马汽车店随机抽取了位顾客作为调查对象，让他们对事先制作好的调查表格附表进行填写。该公司的调查表格为直接填满意度表格。填写满意度表格的规则为顾客需要根据自己在杭州荣马汽车店的切身感受为二级指标直接打分，即将代表满意度等级的空格涂黑，并且可以提出自己独特的意见，公司以此来不断的创新改革。所以，从这份客户满意度调查表格中随机抽取张为例解释说明。例欧先生买车后不到个月发动机冷车启动就会产生不正常的剧烈振动，怠速稳定后振动减轻但依然有。预约后到店检查，技术人员说是因为中国的汽油质量差而造成的，修过后好了几天又震就找了家外资油站加了缸油，结果还是震。在还没来得及去店讨说法另外个问题出现了，发动机烧机油,保养完跑公里就要加升左右的机油，去店讨说法，跟店的售后服务人员说他的车发动机振动比较厉害，机油消耗有点不正常，那个服务人员竟然跟他说他都要吃饭,使得欧先生当场呆了，是有心这样说还是根本点常识都没有,致使发生客户投诉。经过投诉处理，在问题上和欧先生达成共识，并且为欧先生申请善意保修，争取为客户减免费用，欧先生接受该方案。其客户满意度调查表如表所示表杭州荣马汽车店售后服务客户满意度调查表姓名欧汉文电话号码性别男女服务项目检测维修家庭住址杭州市拱墅区服务启动其他意见企业的整体形象非常满意满意般满意不满意非常不满意预约服务非常满意满意般满意不满意非常不满意服务在场经历其他意见服务顾问的服务质量非常满意满意般满意不满避免类似于欧先生的事件发生。汽车服务企业要制定相应的培训计划，定期开展业务技术培训和考核，建立起支具有雄厚技术力量和维修检测能力的高素质技术队伍。只有这样,才能够为顾客的车辆进行快速准确的诊断和进行故障排除,也才能够形成集汽车维修零部件供应以及各类服务于身的体化服务,最大程度地提高服务效率,保证消费者的利益。有条件的企业可委托大专院校代培，不断充实员工的专业技术知识，只有这样才能使技术人员适应不断变化的市场形势，更好地开展售后服务工作。第五章结论本篇论文选用了双重评价改进法作为店售后服务客户满意度评价的方法。通过调查顾客访问专家等确定了评价的级指标和二级指标，并且运用层次分析法计算得其各指标的权重。本次店售后服务顾客满意度评价的数据是通过访问顾客而得到的，数据能直观地显示店售后服务顾客户满意度的评价。本次评价选取了杭州荣马汽车店作为应用举例的店。通过评价，最终杭州荣马汽车店的顾客满意度为非常满意。这表明虽然该公司建立时间较短，但该公司的售后服务仍然得到了大部分顾客的认同，只是在售后服务的维修服务质量等方面仍需较大的提高。不同品牌不同车型的店均用该方法进行售后服务顾客满意度评价。其评价得到数据以及处理数据的结果能使公司管理者意识到售后服务的不足之处以及公司售后服务的总体水平，对店售后服务的发展及战略指定具有指导意义。另外，该评价方法对汽车销售服务的顾客满意度评价同样具有较大的指导作用。总结与体会经过个学期的实习调查研究，我终于完成了我的毕业论文。我在完成本次毕