1、“.....客人在网上预订后，网络公司会将客人的预订信息发送到酒店，酒店会根据客人要求尽可能的安排较好的房间。是因为网络订房中心是散客的主要客源，二是网络订房中心有着为酒店宣传的义务，三是客人能在网络上进行点评，吉首大学本科生毕业论文点评结果会影响到酒店的潜在客人选择，四是各大酒店都与网络订房中心签订了良好的合作机制，酒店上到管理层下到服务员对于网络客人都非常的热情。企业协议，企业与酒店签订长期合约，优惠房价和配套服务项目。这类型客人般可分为两种细分类型长住型，企业职员由于工作需要或是老板本人长期居住于酒店，对于这种客人，酒店对其任何合理的要求都没有拒绝的可能，就是常说的高级贵宾常住型，企业高管或是接待需求需要降低成本且档次较高的酒店，就是与当地高星级酒店签订协议约定好固定的低房价和以高居住率作为给酒店的回报，这类客人是酒店的常客，尤其是前厅工作人员更是明白这情况......”。

2、“.....旅行社客人，这类客人既是酒店的主要客源，又是享受待遇最差的客人。这主要有两个方面，方面如上文所述有经济因素和文化因素，另方面在于酒店与旅行社签订的协议有关，协议内容暂不讨论。协议中房价方面是最影响客人待遇的原因，酒店往往利用低房价的优惠来吸引旅行社，那么这种远低于散客的房价在入住时是享受不到良好待遇的，中古有句俗言分钱份货，古人诚不欺我也。另方面旅行社客人数量众多，客房压力很大，为了减压和提高利润空间酒店也不得不降低客人的服务质量。当然，旅行社散客不会客房的压力在房间安排方面可能会相对旅行社团队客人稍微好些，但相差并不大。例如中山金钻酒店，中山金钻酒店属于稳定型酒店，酒店对于团队客人态度不是非常友好，服务态度较差。四酒店的管理方式和职业素养存在缺陷酒店管理问题原因总所周知，酒店的管理制度和教导决定了基层职员的服务质量......”。

3、“.....或是明确表示给予什么样的待遇时，服务员会按照上级给予的指示去做。另方面，酒店的工作氛围也会影响最终的服务质量。当酒店各阶层处于种很和谐，其乐融融的氛围时，职员工作轻松，心态较好，那么在对客服务时自然也会更加的热情。而现如今各大高星级酒店主管和经理在安排工作是，总是习惯性区分消费群体，优先安排散客，而团队客人的问题是最后才进行考虑。吉首大学本科生毕业论文职业素养问题原因职业素养这是个大而广的问题，任何家酒店都会非常重视这个问题，没有哪家酒店会拒绝个高素养职员，作为名酒店人，个人素养和工作经验是会对其工作效果起到很大的作用的。在对待团队客人这个问题上，大多数高星级酒店管理层都会采取与散客的区别对待，这也是最终影响团队客人与散客服务质量差异化的重要因素。例如中山金钻酒店，金钻酒店管理层对于团队客人并不友好，在引导和指示中，会影响到服务员对客人的态度。当今各大高星级酒店中......”。

4、“.....其目的就是为了提高工作效率服务效果，如入职培训和产品知识考核等。国内有很多高星级酒店职员素质普遍不高，很多服务员甚至只有小学或初中的教育水平。吉首大学本科生毕业论文六差异化服务提升策略改进管理方法，加大培训力度要改善高星级酒店差异化服务的现象，最直接的是改变的就是对客服务态度。如何进行改善呢下面提出两点建议改进管理方法首先上行下仿，高级管理人员应先就自身存在问题反思，作为名职业酒店人原则上对待顾客应该本着视同仁无歧视的对待，给予客人最真诚热情的服务。高级管理层应从自我出发，引导和指引下层职员改善服务态度，避免这种不良状况恶化下去。从另角度出发，客人入店理应享受到优质的服务，而不是被动的在不知情的状况下被差别性对待，这对客人来说本身就是不公平的。管理层应统意见，进行改善这现象，让每位客人都能体会到高星级酒店的高质量服务。这态度的改变......”。

5、“.....对于酒店本身也将是获益良多。这也是种启发，试想下，家酒店的管理层对待所有的客人都格外的热情，那么酒店的前厅服务员会效仿，客房的服务员会效仿，就连保安等职员都会效仿，或者说是因为耳融目染而不自觉的越发热情服务。这会让整个酒店焕然新,往大的说，或许这也是酒店整体服务质量的个大提升，能够使酒店口碑迅速攀升，酒店品牌价值提高。从长远来看，客人们对于酒店的认可度将会直线上升，回头客数量和好评率不断飙升带动业绩的飞升。加大培训力度培训这问题存在已久，不可否认国内高星级酒店对于培训这块也是比较重视的，但是，员工对此却是不能很好的吸收或者说很多员工并不在意培训能给他们自身带来什么改变，这才是问题的关键。要培训，更要效果。如何让员工正对对待培训如何让员工通过培训改善差异化服务，提高服务质量对此提出以下四点建议严格实行考核制度，尤其是线服务部门，须定期下达考......”。

6、“.....杨洁酒店服务灵活性与规范化的统浅谈对客服务中的应变技巧经济研究导刊刘慧詹丽张伟涛从构成因素谈如何提高酒店服务质量管理创新王素霞服务差异化对酒店企业经营的重要性分析中国商贸，陈劲谈酒店业服务差异化经营的重要性经营管理，刘辉酒店服务的差异化战略企业改革与管理朱文基于酒店经营发展的服务差异化分析营销策略吉首大学本科生毕业论文致谢万分感谢姚小云教授对我的支持和帮助，感谢曾经对我给予帮助和鼓励的李小玉老师，感谢曾帮助过我的老师们和同学们。感谢你们对我的支持,这篇耗时大半年的毕业论文终于写完,在电脑上修改好最后个章节的时候，突然有种欣慰感。本论文从选题开始就布满迷云，这是在知网和百度都搜索不到相似文献的主题。高星级酒店差异化服务改善研究，这个标题很容易让人联想起个性化服务和特色化......”。

7、“.....愿我的母校越来越好，愿老师们身体健康万事如意，愿同学们青春不忘,最后，感谢大学四年的生活,吉首大学本科生毕业论文附录高星级酒店服务质量满意度调查问卷您好,为了您好,为了解目前顾客对酒店服务质量的满意度，改善和提高顾客体验，希望您能填写这份问卷。本问卷采取不记名方式，将会对您的答案严格保密，请您认真如实填写。非常感谢您的大力支持......”。

8、“.....意非常不满意产品质量菜肴酒水质量单选题很满意满意般不满意非常不满意产品质量客房用品体验是否满意单选题很满意满意般不满意非常不满意产品质量酒店商品价格和质量是否满意单选题很满意满意般不满意非常不满意服务质量服务态度是否主动热情耐心周到单选题很满意满意般不满意非常不满意服务质量服务技能业务知识及周边环境的熟悉程度单选题很满意满意般不满意非常不满意服务质量服务方式是否规范得体单选题很满意满意般不满意非常不满意服务质量服务效率事务的办理效率等单选题吉首大学本科生毕业论文很满意满意般不满意非常不满意服务质量跟踪服务顾客反馈问题及意见的处理单选题很满意满意般不满意非常不满意您认为团队客人与散客在本酒店是否能得到样的消费体验单选题完全无差别对待感觉到存在差异明显的存在差异保留意见您认为此次入住的花费是否物有所值单选题是否您是否愿意再次入住该酒店单选题是否酒店对特殊突发临时调整的要求是否......”。

9、“.....给予适度奖惩以刺激职员吸收培训成果，并做好随时抽查的准备。良好的培训方式，应以实际服务技能为主，针对不同岗位进行细致的吉首大学本科生毕业论文教导指引，突出服务态度这要点，让职员在轻松的培训氛围中提高自身服务质量，在培训中应多次引导职员在差异化对待这方面改善。通过实例让员工认识到提高服务态度和服务技能的重要性，应把服务质量的提高与自身利益紧密相连，尤其是老员工，老员工自负有着多年工作经验常不屑于吸收新的文化，这点在培训中应着重注意。管理人员应在培训结束后做好模范作用，带动员工积极性和让员工快速的对团队客人和散客视同仁。二完善酒店产品，提供更多选择酒店产品进行定程度的改变，增加更多价位的产品，以适应国内众多的旅行社客人，不可昧的效仿国外高星级酒店的高档次产品。推出低价产品客房消费品中，往往消费较高，客房消费品般都相当于外界超市几倍的价格......”。