1、“.....检查督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。确保入住登记符合有关规定，做到详细准确清晰。每天定时检查，准确控制房间状态。遇到有换房特殊安排房等情况要及时通知有关部门。④每天定期检查邮件留言，确保其发送存放记录准确无误。完成上级分派的其他工作。作者陈悬回复日期第二节前厅管理基础知识培训培训对象酒店前厅部全体员工培训目的掌握前厅管理的基础知识，明确前厅部的地位及作用培训要点酒店前厅概念任务及作用的了解酒店前厅设置原则及其要求酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作业务调度的个综合性服务部门......”。

2、“.....是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房登记客房状况控制客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。酒店的外务部通常是比前厅意义更广的个术语。它包括酒店外观大堂前厅客房公共区域娱乐健身场所餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部人力资源部工程维修部库房洗衣房以及数据处理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的个术语。前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务销售客房前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅酒吧等收入。正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况住客房走客房待打扫房待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据......”。

3、“.....整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录统计分析预测整理和存档。协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立记入定金或预付款或是在办理入住登记手续时建立。建立客史档案大部分酒店为住店次以上的零星散客建立客视情节轻重进行处理。附解决客人需求工作标准接受客人要求首先表示出自己乐意帮助的态度。对问题内容作记录，包括客人的名字和房号。重复客人的问题以证明自己明白客人的需求。即使客人提出的需求是由其他部门未完成的，也要帮助客人，不能推诿。二解决问题告诉客人解决其需求方案和大约所需时间。如果可能要告诉客人事情进展的情况。如果有费用问题定要事先告诉客人。如客人的需求不能解决，要想其他方法尽量给予帮助。三善后工作客人需求解决后要询问客人是否满意。作好记录，以便查询......”。

4、“.....付款方式费用自理项目。团队中其他要求和注意事项。二查核酒店优惠卡。核查预订人身份联系电话单位名称等。三复述确认预订内容复述确认预订内容。明确预订房间最后保留时间。四记录预订填写团队预订单并输入电脑。按日期存放订单。附接机服务标准准备提前从前台获得需接机客人的姓名航班号等信息。准备接机牌，打印接机单。提前向机场确认航班是否准时。通知车队按时派车。二迎接客人举接机牌站立出口处，确保仪表行为规范符合酒店要求。向接到的客人致欢迎辞。三返回酒店帮客人搬运行李，送客人上车，确认行李数目。途中向客人介绍酒店及当地情况。到达酒店，帮客人拉车门，再次确认行李数目。送客人到前台办理入住手续。附建立客户档案工作标准准备客人登记表汇集前天办理登记的客人住宿登记表。二查询客人个人资料进入电脑程序，选择相应目录可进入客人历史档案查询网。选择相应电脑程序，并同时根据客人登记表输入客人姓名的第个字母或第个字，即可得到客人个人资料或得知有无电脑记录。三建立客人历史档案选择电脑程序相应项......”。

5、“.....以此为据，为客人建立历史档案。将客人其他特殊要求输入备注栏。四确认选择相应键，以检查电脑存储资料是否同客人手写资料相符，确认无误。附电话业务服务标准接收保证电话间整齐清洁。电话间内有请勿吸烟标志，在电话间桌子或墙壁上放国外国内直拨长途电话地区代码表，并备有笔纸供打长途电话客人使用。告诉客人计费方式。二核对客人类型住店客人或非住店客人。电话类型国际长途或国内长途。付款方式现金信用卡入房账。如客人是住店客人，迅速查对酒店预订系统，核对客人的姓名和房号。如客人是非住店客人，告诉客人须现金付款。三通话拨总机请打开长途线。告知其他工作人员客人正在打长途电话。及时正确计价。四结账按电脑显示金额计价。开账单。在登记单上记录。要点回顾本章介绍了前厅管理的基础知识，前厅岗位职责及前厅服务技能等相关内容，为酒店培训确定了目标，让前厅部员工明确自身工作要求，不断提升服务水平和技能。自我测试您认为前厅部员工应该怎样给客人留下个良好的第印象前厅部员工在实际工作中扮演着什么样的角色内容增补您认为本章中还需要增加哪些重要的培训内容欢迎您及时与我们联系。我们将在再版中，为您具名并表示感谢......”。

6、“.....我始终在这个分数段里上蹿下跳，甚至在下滑。这就是我的极限了吗在高三的高压生活中，对自己的失望和怀疑被放大到无限，我排斥任何人在我成绩不理想时的好心安慰，即便我知道那只是些让我宽心的话语而不是对我能力的否定，越是迫切想要证明自己就越是慌乱，越是想沉稳就越是浮躁，整个高三上半年，我的日子里兵荒马乱。而离海大的距离也越来越远。下半年的开始伴随着场大雪。我坐在教室里看到对面操场上初雪未融，光颓颓的树枝直直地刺向天空。我将头探出窗外，雪天的阳光凉凉地透过睫毛，夹杂着冰晶的冷风湿湿地打在脸上，那个时候我忽然想起高无数个用冷水刺激自己去努力的夜晚，想起那时对自己的承诺，没有什么是不可能的，我可以更出色。当你心怀个坚定的信念时，你真的会有很大不同。我是个极其情绪化的人，在那段突破瓶颈期的艰难日子里却表现的非常平静，考试失败了不要紧，达不到理想分数没关系，发现知识点漏洞不焦急，题目没思路不慌乱，我没有空闲去胡乱怀疑自己，也没有精力去为失败流泪伤感，我全心全意去做的只是努力，因为没有什么，是不可能的。数理化生四本厚厚的王后雄总复习书被我翻到可以清楚记得每道题的出处......”。

7、“.....文言文勾勾画画背了遍又遍，然后，我又次证实了自己的信念，没有什么是不可能的。我的分数终于有了新的突破。按往年的分数段来看，海大的校门在向我招手。紧接而来的第二个挑战是压力，当你出色之后应运而生的就是更多关注的目光，赞美也好，期许也好，在那个敏感而紧张的阶段里，都是无形的重压，每次考试都是如临大敌，害怕被超越，也怕没长进，甚至连自己有压力这件事都能再反过来成为自己的压力。那个时候我经常开怀份元马克笔支元白纸张元照片冲洗张元总计元八注意事项携手筑梦的过程中学生们首先应注意安全本次活动中团队合作是最重要的，要强调队员们应有集体合作意识临近期末，如队员们在活动前期与母校方面进行沟通中遇到困难，队长应酌情给予适当帮助，但不可参与过多，需让队员们懂得用自己集体的力量解决问题，更让队员们更加参与到此次活动中来。提醒队员们在母校行活动过程中拍照留念。九应急预案由于本次活动组织实施的环节较多历时较长，故影响到本次活动能否顺利进行的不确定性因素有不少。为了保证此次活动能够按照策划有序地组织开展，并达到既定目标，特制订以下应急措施安全事故应急处理因本次活动涉及人员较多......”。

8、“.....天气原因由于第天的宣传活动需要在室外进行，若出现雨雪雾霾天气则有可能中断，因此全队讨论后致认为若该种情况出现，便将线下活动改为线上活动，与港中最大家长群群主取得联系，在家长群内进行宣传。十预期效果本次活动能让母校的师生对大连海事大学有进步的了解，对我校的航运特色海洋文化和独特的半军事化管理体系有较深的印象。特别是能让应届毕业生了解我校的专业情况及招生政策，便于日后的报考。本次活动也能宣传我校的校园环境师资力量学科优势等特色，特别是扩大我校在南方的知名度，扩大有习心得好日常工作。检查督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。确保入住登记符合有关规定，做到详细准确清晰。每天定时检查，准确控制房间状态。遇到有换房特殊安排房等情况要及时通知有关部门。④每天定期检查邮件留言，确保其发送存放记录准确无误。完成上级分派的其他工作。作者陈悬回复日期第二节前厅管理基础知识培训培训对象酒店前厅部全体员工培训目的掌握前厅管理的基础知识......”。

9、“.....又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作业务调度的个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性综合性和协调性，是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房登记客房状况控制客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。酒店的外务部通常是比前厅意义更广的个术语。它包括酒店外观大堂前厅客房公共区域娱乐健身场所餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部人力资源部工程维修部库房洗衣房以及数据处理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的线和二线或是业务经营与管理职能部门......”。